衣柜终端销售话术（2020年7月整理）.pdf

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1、学 海 无 涯 1 xxx 衣柜终端销售话术 内容提要 1. 破冰与关系维护 2. 产品释疑 3. 价格异议 4. 产品成交异议 破冰与关系维护破冰与关系维护 情景一:当客户一言不发或冷冷的回答:我随便看看 错误出招: 1、好，没关系，你随便看看吧 2、好的，你随便看看吧 3、那好，你先随便看看，有需要的时候叫我 话术演练: 1、是的，装修房子是件大事，一定要多了解，多比较。没关系，你先多看看，可以先了解 我们的品牌和产品。您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品的呢！ 2、没关系，买东西就要多看看，现在赚钱都不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情， 多了解一下完全必要，不管你买不

2、买，我们的服务都是一流的。不过，小姐，我真的很想向 您介绍我们最新开发的这款 XX 系列，这款卖的真的非常好，您可以先了解一下，来，这边 请 3、您先看看，现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下 我们的衣柜，请问您家的装修是什么风格？ 小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 情景二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧 错误出招: 1、不会呀，我觉得挺好的。 2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？ 3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？ 4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。 话术演练: 1、这位先生/小

3、姐，您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋 友一起来买衣柜真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们交换看法，一起帮 您的朋友挑选真正适合他的衣柜，好吗？ 2、您的朋友对买衣柜很挺内行的，并且也很用心。难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这 位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您好可以告诉我，我们一起来给您的 朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的衣柜，您觉得好吗？ 3、这位先生，看来您的眼光还是非常独特地，可能刚才我的介绍还不是很到位，欢迎您提 出宝贵的意见，凡是提出提升我们工作和服务建议的客人，我们都准备了一份精美礼物。 小结：不要让自己与关联人

4、成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！ （注意关 联人的身份） 情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开 错误出招: 1、这款真的很适合你，还商量什么呢！ 2、真的很适合，您就不用再考虑了。 3、无言以对，开始收拾收拾东西。 学 海 无 涯 2 4、那好吧，希望你们商量好了再来。 话术演练: 1、先生/小姐，这套衣柜材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常 吻合，我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解， 只是我担心自己有解释不到位的地方， 所以向您请教一下， 您现是在主要是考虑的是？ （目视顾客，并停顿引导

5、顾客说出自己的顾虑） 2、先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定？（引导顾 客说出所有的顾虑有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交）先生，对您关心的这个问 题我是否解释清楚？（只要顾客说明白只要顾客说明白、点头、沉默等，就立即推荐购买） 那好，您的地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等，则导入下一步） 3、先生/小姐，如果您确实要考虑 一下，我也能理解。不过如果您确实要考虑我想告诉您 的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，还有做 工，并且这套产品库房现在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。这样好吗，我现在 暂时帮您预定下来，

6、真的希望您不要错过这一套电器因为这套产品非常适合您家的衣柜。 小结：适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩，70%的回头顾客会产生可提高店 里的销售业绩购买行为。 情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜. 错误出招: 1、如果您这样说,我就没办法了！ 2、算了吧,反正我说您又不信。 3、沉默不语，继续做自己的事情。 话术演练: 、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜， 这我有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个公司卖了很多年的 “瓜”了。如 果不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？ 2、当然光我这

7、个卖“瓜”的说“瓜甜瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，您看这 些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的，还有您看这是顾客的登记表 ，来，小姐先 生，您可以了解下我们的产品 、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了五年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜， 所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。 我们一定会用可靠的质量来获得您的信任， 这 一点我很有信心，您可以看 （从材质，细节等方面介绍） 小结：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。 情景五:顾客进店里快速转了一圈，什么都没说转身就走 错误出

8、招: 1、跟在顾客后面，什么也没说 2、您想找什么样的风格？ 3、难道没有一套是您喜欢的吗？ 、您刚刚看的这套不错啊。 话术演练: 、这位先生/小姐，请您先别急着走请，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还 是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务，您 能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 、这位先生/小姐，请您先别急着走，其实我觉得您刚才看的那一款非常好的，是什么原 学 海 无 涯 3 因让您不喜欢呢？哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那个款式 、 这位先生/小姐， 请您先别急着走， 这是我们送您的一份小礼物， 谢谢您到我们店里来， 请问您刚才看看的

9、这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是（停顿，引导顾客说出自 己的想法） 小结：应该从身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。 情景六:当我们介绍完产品后，顾客什么都没说转身就走 错误出招: 1、好走，不送了。 2、您还可以再看看其他款式，我们还有其他款式的。 3、如果您真心想买可以便宜点。 、您拿份资料回去看看吧，里面有好多款式的。 话术演练: 、 这位先生/小姐， 请您留步请您留步， 刚才一定是我服务不到位了， 没有了解您的想法， 所以先跟你说一声抱款。 不过我真的很想为您服务， 能不能告诉我您想找什么样风格的衣柜 呢，我来帮您再做一次介绍，好吗？ 、这位先生/小姐，请您留步，很抱歉，刚刚一定

10、是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看 下去了。 不过我确实是想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品， 所以请您告诉我您 真正的想法，我现重新帮您找适合您的衣柜，好吗？ 小结：多问少说，探寻顾客真实的想法和需求 产品、品牌释疑 情景七:这个颜色的产品不行，我觉得不太合适我家的风格 错误出招: 1、那您喜欢什么颜色？ 2、您要不换其他的颜色看看？ 3、其实这种颜色比较好看。 、这个款式设计就是要配这种颜色才会好看。 话术演练: 、这位先生/小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是不喜欢这个设计款式？（探询客户不喜 欢的真正原因，如果喜欢设计款式，只是觉得颜色不好看）是样的，这个设计款式用这个颜 色是因为

11、宏观世界有着的设计， 所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来， 其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虎一下这一套产品，因为 、请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色？）噢，原来如此， ， 那您理想中的颜色是什么样的呢？ 小结：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。 情景八:你说你们的产品好，我也没法看到实际效果啊 错误出招: 1、用了就知道好。 2、我们的产品真的很好啊。 3、我说好，你就不用怀疑了。 、大家都这么说啊。 话术演练: 、是的，先生小姐，我很理解您的担忧，毕竟装修房子是件大事，是一笔不小的开支。 来，您这边请，这是我们的一些老客

12、户装上我们的衣柜以后的效果图，您看，这是（一些 学 海 无 涯 4 老客户装上我们的衣柜以后的效果图小区的业主，小区的业主） ，这些都是买了 我们衣柜有安装完后拍的相片， 这些老客户也成为了我们的朋友， 经常推荐一些朋友来买我 们的衣柜。您看，您家的风格和这个客户有点类似，我想装上去之后肯定会非常漂亮的 、是的，先生小姐，我很理解您现在的心情。我们 xxx 这个品牌在这个城市已经做十年 了， 我们很珍惜好不容易建立起来的信誉， 一直实实在在的为顾客提供好的产品和好的服务， 绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的衣柜效果图，您来看看 、我理解您的担心，我们的产品是十六的老品牌了，很多客户买了之后

13、装在家里确实用的 非常好。 （运用道具）您看这是我们在客户家里拍的衣柜相片，他已经用了年了，您看， 这个客户他们家厨房和您家的很相似 小结：销售中各种资料证明很重要，注意收集。关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。 情景九:xxx，我从来没听过我从来没听过？是新出的吗？ 错误出招: 1、不是呀，我们品牌做了好几年了 2、是吗？我们在这个衣柜行业是很有名气的。 3、我们正在许多媒体上做广告呢。 、不会吧，您连我们公司都没听过，我们是行业的龙头老大啊。 话术演练: 、哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过，没关系，今天刚 好您来了，可以先了解一下我们产品的品质，来，我帮简单您

14、介绍一下吧（介绍产品的 特点）这几天我们有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边 请 、哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸好今天机会向您介绍一下我 们的产品，我们的品牌从年开始时做衣柜，到现在已经有十六年了，在全国有 多家专卖店，蒋雯丽是我们公司的广告代言人，有家有爱有 xxx。我们的产品主要的顾 客群是产品的风格，请问您之前有了解过衣柜吗？ 、对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在正好有机会向您介绍一下我们的产 品，您以前有了解过衣柜吗？选择衣柜要看（树立标准，介绍产品特点） 小结：承认自己的瑕疵是一种智慧，将缺点变成推销的转折点 情景十:隔

15、壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？ 错误出招: 1、这个很难说，都还不错 2、各有各的特点，看个人喜好吧。 3、我不太了解他们的产品。 、他们就是广告打得多而已。 话术演练: 1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、 款式，还有适不适合您的问题，我们 xxx 的特点是我认为它特别适合您的是 2、您真是有眼光，我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格，关键是适不适合 您。请问您在选择衣柜的时候一般会注重材质，还是，（停顿，引导顾客说出自己 的偏好） 如果是这样的话， 我认为我们的品牌特别适合您的环保要求， 因为我们强调的是 （给顾客看十环认证，闻气

16、味） 小结：切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。 学 海 无 涯 5 情景十一:你们产品款式怎么这么少呀，感觉没什么可选的。 错误出招: 1、怎么会少呢，已经很多了 2、是少了点，不过这些款式是新款来的。 3、其实我们有很多款式的，我们展厅小，摆不下了，您可以看看我们的资料。 话术演练: 1、呵呵，您真细心，我们展厅里展示的款式确实不是很多。每一种款式我们只展示最经典 的，每一款都具有自己特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下我帮您介绍一下，请 问您是喜欢古典的、现代的、还是？ 2、我们这里的款式确实是不多，因为我们的展示的是有个性的，有品位的产品，光临我们 店里的大多数客户也是像您这样有品位的人，您看这边的这几套产品，可以仔细欣赏一下， 没准就有非常适合您的。来我帮您介绍一下，请问您是想看 小结：挑剔就是需求，要善于从顾客的问题中找到突破口。 情景十二:你们不算什么大品牌，我觉得 XX 品牌做得，它才是大品牌 错误出招: 1、我们的品牌也不错 2、它不是什么品牌，我们才是大品牌啊。 3、XX 只是地方品牌，它的产品还没有我们做得好