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1、优质服务创佳绩记优秀员工事迹材料本刊通讯员高丽杨文，翠岩餐厅服务员，常戴一副眼镜，一个文静、腼 腆的女孩子，今年 6月28日从山西大学历史文化学院来到 我馆学习，其专业是旅游管理。五峰宾馆董事长为学子们提 供了展示自己才华的大平台。在这个平台上，杨文以她高度 的责任心和优质的服务践行着自己的实习诺言。在6月28日宾馆为山大实习生举办的洗尘宴上，杨文 的承诺是“融入五峰，锻炼自我”。的确，两个多月来，在 翠岩餐厅的对客服务中，杨文用自己的实际行动收获了很 多：7月份受到了餐厅领导的多次表扬；8月份，在一个月的时间里，收到了客人的 6封表扬感谢信。“杨文在盯台时，随叫随到，很有耐心；干起活来任劳
2、任怨。”翠岩餐厅经理杨素红说。月18日早餐，翠岩餐厅雅 3来了 9位客人，其中有一 对母子，小男孩才5岁，雅3包间是杨文负责服务的。客人 落坐后，杨文看到小男孩就餐不方便，马上找来合适的椅子 给小男孩换妥；就餐时，客人点了 “五峰羊杂”，喝羊杂， 要服务员事先把羊杂给客人分盛好。杨文动作敏捷、规范地 帮客人盛好羊杂，热情地询问着客人的需求，简洁地给 客人介绍“五峰羊杂”的一些吃法、功效。客人对杨文的服 务很满意，就餐完毕时，小男孩的妈妈对杨文说：“我们住 在8818房间，上午我们要出去，你中午有空来房间玩。” 客人的满意，就是杨文最大的心愿。成功的服务让杨文从中 感受到五峰大家庭的温暖，对在五
3、峰实习充满了自信。同事郝素芳说：“她很热心，经常帮助同事；敢于和同 事们就一些对客服务中遇到的问题敞开讨论，她的对客服务 超认真。”“超认真”是杨文对客服务的又一特点。“小杨文，来你这儿就餐真好，认识你真高兴。”这是8月22日浙江客人就餐完毕时对杨文的称赞。月22日上午，翠岩餐厅雅 3来了几位浙江客人，杨文 接待了他们。他们一行4人，由于游台劳累腹中空， 一下车， 就直奔餐厅而来，每个人都是一脸的倦意，杨文给他们送上 热毛巾，客人一擦脸，顿时疲劳大消，心情舒畅。杨文随即 又递上菜谱，客人点了几个菜，杨文又给他们推荐了几个五 台特色菜及本地时令菜， 客人很满意。其间，客人要了啤酒， 有一位客人怕凉但又想喝冰啤，杨文见状，马上给客人倒了 一直口杯啤酒，放在盛了冰块的咖啡壶中，一会儿功夫，他 取出口杯递给了客人，客人接过来喝了一口，惊喜地说：“真 好！你的办法挺好的，小姑娘真聪明。”杨文只是笑着对客 人点了点头。客人对杨文认真、优质的服务赞不绝口，当即 给餐厅经理写了一封表扬信，信中是这样说的：“你宾馆杨 文服务真诚、周到、得体、大方，充分体现了五峰形象、素 质，我们非常满意，望给予表扬、奖励！”这就是杨文，短暂的两个月，优质、超值的对客服务赢 得了客人极高的评价，8月份五峰简讯的光荣榜上见证 了她的美誉。
