202X年会展客户关系管理实践报告

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1、会展客户关系管理实践报告自学考试20XX年上半年会展管理专业实践性考核报告上海应用技术大学考试课程：会展客户关系管理报告题目：考生姓名：曹东超准考证号：座 位号：完成日期：课程成绩：教师签名：557217170757800533目录20XX年05月06日、摘3二、中海地产实践 CRM的目的4三、 中 海地产 的 客户 特占丿、 错误！未定义书签。四、中海地产目前客户服务状况.7五、中海地产的客求.户服务需8六、中海地产CRM 应用管理问题的解决方案,10七、总结12摘要本人大学期间所学专业为 ,因此有幸在学习期间到中 海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的

2、实习周期很快就过去了，但是这一个月对我来说是充满收获的，对所学专业知识的应用也有 了很大提升。我从对 CRM的一无所知，到对 CRM斩渐有了一 个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一 步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指 导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有 了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业烈与进一步提高核心竞争力 CRM系统的实施工作权利2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话， 他们会变成你们的常客，就

3、有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的些浅薄看法和认识。会展客户关系管理的概念客户关系管理是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲基础上的一套关于客户关系中心就是企业的生产业的本质意义在于营销的理念正是CRM的思想基础改善企业在营销以是以客户为中心而以的理念客户为对企营销方针等的概念和企业运作方式客户为中心市场竞争日趋激正式开始了在国内房地产行业开始将注意力集中

4、到CRM上的时候中海地产为了保持于20XX年初走出了实质性的一步明白了实施CRM过程中一定要：1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的的经营理念简而言之以客户为中心服务都必须围绕着客户来进行。从而创造更丰富的业绩换位思考的能力销售和客户服务等环节已知和可能的障碍因此 树立 以客户为中心 的 它要求中海地产在实施 必须切实站在客户的角度开展帮助企业提升经营效能CRM的各个环节都应具有各项工作。经营理念对中海地产实施 CRM来说是至关重要的二、中海地产实践 CRM的目的中海地产实施 CRM既是外部环境压力作用的结果中海地产实施CRM的目的 中海地产与竞争对手相比务能

5、力社会资源的整合能力也是自身发展的需要归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力其核心竞争力主要是对市场的把握能力产品品质的保证能力而这其中售后服对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产CRM的实施是息息相关的以下是中海地产实施 CRM的具体目标(1)系统地管理 客户资料一客户数据中心(2) 提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效识别高质量的客户群体及客户信用情况等潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统做好数据的采集和整理工作有效的对客户群体进行分类客户流失的原因以提高中海并通过分析客户价值升降全面提升中海地产对市场的预测能力指导楼盘的设计和推广(3) 细分和挖掘潜在客户需求(4) 通过

6、对客户特点和客户需求的细分实施有针对性 的营销手段地产的销售能力并减少地毯轰炸式的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力(5) 理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度此产生更多的客户推荐(6) 提高中海地产的企业运作效率提高渠道管理能力通过对销售中介公司物业管理公司展各项业务。各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开三、中海地产的客户特点1)中海地产的客户细分特点中海地产的客户群在家庭特点的细分空间地域特点和消费目的等几个方面都有很大具体分述如下在城市中家庭是一个生活单兀家庭规1模较小中海地产客户的家庭特点数量及结构对住宅的需求有重大影响据内部统计中海地

7、产在深圳市场中海地产客户群的家庭规模绝大部分每户的平均家庭 规模为人家庭规模在3人或以下的户数占总数的76%妇和未婚子女为主中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫另比例占56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数外33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的 家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000元人民币或港币以上的占总 客户数的月家庭收入在25000元人民币上家庭特点的分 析可以断定或港币以上的占总客户数的%以中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高 且需求趋向多元化2中海地产客户的地域特点中海地产客户群有

8、鲜明的地域分布特点其 客户主要来自香港和广东本地人这部分客户占总客户的%而来自香港的客户更占总数的 来自内地的客户 较少分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需 求有着重要意义为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如因来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求好结构方正的房屋中海地产客户消费目的分析而来自内地的客户比较喜并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。中海地产客户群的消费目的购房动机以自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占总客户的34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户 对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的这些都需要CR

9、M系统予以深度分析4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客 户数36%以上的客户同时拥有中海地产开发的两套房产也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝 大部分大于90%来自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关 联性购房投资的客户例如重复消费的客户决大部分是同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户四、中海地产目前的客户服务状况中海地产在实施 CRM以前对于客户服务工作不甚重 视 也没有专职的客户服务人员其客户服务工作名义上销售部下属的客户服务小组牵

10、头处理当有销售任务时但该小组的人员全部销售人员兼任客户服务工作几乎无人负责于对客户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系首问责任制的做法所谓为解决客户服务问题首问责任制工属于哪个部门作是指中海地产在内部推行了一套中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论 该员都成为该项投诉的解决责任人他有责任协调公司相关 部门的工但在有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的存在很大问题首先实际操作中体系中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有 专人或部门实施管理服务质量无法得到制对员工绩效完成结再次所以满足客户服务需求的工

11、作基本上是靠员工个人的 责任心度的保证考评体系其次结果是中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入 员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务 使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证 果的好坏也与自己无关于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了 解处理的方式和流程等到他弄清该哪个部门或人员解决这个问题时客户的需求 经常是拖延了时间不能及时地满足的体系下中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是在转单首问责任制也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就这些部门与客户服务小销售部业主沟通处理投诉组就得不到反馈了但处理过程是怎

12、样处理的结果客户满不满意而且客户也得不到及时的反馈。五、中海地产的客户服务需求以客户为中心彻这一理念为把是实施CRM的理念基础以客户为中心中海地产在实施 CRM时也必须贯中海地产的客户服务需求的思想落实到实处应包括以下四个方面1客户需要一站式服务中海地产给客户提供的服务内容多种多样协单位提供例如这些服务内容分别不同的部门或外而为客户提供维修服往向客户介绍楼盘信息是销售部门负责于为客户提供服 务的部门很多务的主要是工程部客户一旦有服务需求后往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局20XX年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非

13、常不满意或不满意海地产的重要客户服务需求之一2客户需要主动式的服务客户从实地参观楼盘到最后入住续客户一般不可能了解得很详细例如当客户在装修时所以给客户提供一站式的便捷服务是中这其间要经过很多手续所以在履行这些手续时而对于这些繁多的手客户不免要遇到各种可能出各样的麻烦于客户对装修管理规定不甚了解现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联 企业中海物业20XX年对在管业主总共反映了中海地产大大小小207项服也就是说所的七个中海地产楼盘业主的调查显示务问题而这全部207项问题都无一例外的被两位以上的业主 提及因此有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的并采取有

14、效措施向客户提供主动式该项调查可以充分说明这要求中海地产及时总结服务中的问题的服务防患于未然使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到3客户希望个性化的服务客户需求个性化是市场发展的趋势高端产品中海地产开发的楼盘属于房地产市场的根据中海地产的销售合作其客户的需求越来越显示出个性化的特点方中原置业20XX年的市场调查显示 的客户希望能 参与楼盘开发的房屋设计而不希望发展商提供另有 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服 务样板式的装修服务因此适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一4客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内出现这 种情况时半会将其以投诉客户多从一定程度上看投诉既是反映问题客户会遇到很多问题与麻烦的形式反馈给中海地产更是反映客户的服务需求到中海地产的客户满意度主的调查显示因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关