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1、五星级酒店实习报告酒店也是同学们实习的地方之一，那么在酒店的实习之 后你有什么收获吗？下面是 XX为大家整理的，1丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的 一家顶级度假酒店，占地200亩。整体设计为现代中式风格， 设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看， 陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用； 从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒 店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了 现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带 互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同 事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让 电
2、器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有 1500平方米的室内外顶级蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、 中西餐厅和图书室。丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦”，餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同 时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足 中西方客人的不同口味需求。菜单做到循环更新来保证客人 不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享 理念，这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自 由取用自己喜爱的菜肴。由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所
3、以早 班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒 店，每天提前 30分钟到餐厅准备开餐工作，客人来餐厅用 餐时为客人提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用 过的空碟子，尽量满足客人的需求。自助早餐收餐的时候负 责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来 用餐时服务客人，为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利 完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃 圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都 在重复相同的内容。实习认识初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是 整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中 学文化到研究生甚至更高文化的都
4、有；同时，员工的年龄跨 度很大，小的刚满 18岁，但是有的部门普通员工已经年过 半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差 异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些 客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心 同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需 要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻 开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康 乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。并且，酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种 的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这
5、六个月 里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学 到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以 疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决， 这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满 意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他 客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并 且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不 仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方 面学到了不少东西。在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人
6、通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲 理，学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问 题，反而会事与愿违，反而越搞越糟。实习让我对社会有了新的概念，这个社会的各种事情是 很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后 来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点 是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察， 去感受，去磨练。从社会的最底层做起， 在进行实践的同时， 感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人 际关系。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀 的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留 的放大出来。有时候，每当酒
7、店接待重要的客人时，通常是主管甚至 经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从 这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在 领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所 做的付出。实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能 够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒 店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意 识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼 仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。2、服务技能的
8、提高在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入 熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了 进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加 熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服 务技能的提高成，提高了我的工作效率，减少了工作失误， 能够向客人提供更周到便捷的服务。3、从业能力的提高酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了 机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力， 交际能力， 观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。4、英语水平的提高在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应 用能力包括听、说、写的能力是特别
9、重要的。在接触来自世 界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的 重要性，没有它，我和客人就没法沟通， 更提不上为他服务。 客人们是从世界各地赶过来，对丽江铂尔曼度假酒店都不熟 悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、 地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣 传酒店的形象。5、观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身 于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地 送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客 人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又 时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客 人的心
10、理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在 观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动 作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些 你的服务一定能获得客人的称赞。6、记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做 法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等， 还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员 牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人 所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确 的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务， 客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在 的意义与价值，这有助于客人
11、对酒店产生相当良好的印象。2企业性质：私营、民营企业经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店经营方式：独资经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥 有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。XX位于中国XX省XXXX自治州境内，由XX县至若尔盖 县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷 漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合 性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、 养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中， 钢拱
12、架透明玻璃结构的 6000平方米大堂、10000多平方米的 温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁 XX风情的 酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温 馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级 会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑 马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。XX洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、 鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉一一银 杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在 酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼 的“大地艺
13、术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积 11000平方米以名族文化的建筑 风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为 中心最具文化沉淀的部分。 蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、 鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁 的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、 白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自 然结合，1020间五星级客房，总面积达 8万平方米。房间配 备有木制观景阳台、纯
14、手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山 景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的XX特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触 摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时 光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙 壁都消失不见，令天地都无限辽远。在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概 就是下面的工作：1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息 作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时 做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房;2、管理钥匙，负责办理钥匙
15、的收发手续及保管工作；3、负责宾客出借物品的登记与保管；4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；5、房务中心作为客房事务处理、中转中心，要处理好 客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修 结果；7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式 回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话 只作记录不能转接；9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单 发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮 部收回；11、遗留的登记和归档。在
16、实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管 理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基 本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事 情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师 共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知 识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在 短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作 中，并主动向老员工学习来充实自己。 在生活中我关心同事， 礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到 大家的认可。在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干 完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作 表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人 说话
