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1、年终酒店工作总结 一年来，在区委、区政府的正确领导和全体干部员工的密切配合下，酒店以经济效益为中心，以“树立精品形象，提供优质服务”为经营理念，努力克服“非典”疫情的冲击、跨年度全面改造和酒店业竞争日益激烈等诸多不利因素 _，调整经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大硬件建设和队伍建设的力度，圆满地完成了“区政协会、人代会、党代会”、“市政协会议”、“果蔬会”和“牡丹江政府考察团”等各项接待任务，受到了中外宾客和上级领导的一致好评。酒店被上级主管部门授予“省级优秀星级饭店”、“市十佳星级饭店”、“旅游工作先进单位”、“旅游质量信得过单位”等荣誉称号。 过去的一年，由于“非典”疫情的冲击，我
2、们酒店遭遇了一定的压力和困难。截止到某月底，我们酒店的总体营业收入达到某万元，较去年同期下降了X%；利税某万元，较去年同期下降了X%。其中，“非典”疫情出现的上半年（XX月份），酒店总体营业收入某万元，较去年同期下降了某%，客房出租率某%，较去年同期下降了某%；下半年，酒店在进行全面改造的同时，积极采取应对措施，取得了良好的成效，X某月份酒店总体营业收入某万元，较去年同期增长了X%，客房出租率X%，较去年同期增长了X%，保持了良好的经营形势。 一、协力同心抗“非典”，迎难而上促发展 今年X、X月份，我国局部地区发生了急性非典型肺炎疫情，给我们酒店带来了较大的负面影响。面对这种情况，酒店针对自身
3、特点采取了一系列措施抵御抗击非典，努力将疫情带来 _减少到最小限度。 （一）、加强领导，落实责任，统筹协调。 “非典”疫情发生以来，酒店首先成立了预防非典领导小组，全面指挥领导抗击非典工作。同时，根据上级的防疫要求，结合酒店防病工作实际，制定了太平洋大酒店预防和控制传染性非典型肺炎工作实施方案，并在实际操作中组织人员对方案进行细化，制订了“发现疫情紧急预案”“防非典消毒要求及考核标准”“住店客人健康情况调查表”“员工健康情况登记表”等具体操作规程。“防非”小组、各部门经理分工协作，组织实施，认真落实领导责任制，健全防护网络，层层把关，以防为主，切实有效地扼制了“非典”的输入，受到了区委、区政府
4、的一致好评。 （二）关心员工身体健康，增强防范意识。 在全面预防“非典”的同时，酒店积极创造条件，采取有力措施，切实保障全体员工的身体健康。 首先，酒店加强了对员工个人防护知识的培训，每天都对员工的工作场所、职工宿舍和职工食堂等区域进行 _地通风和消毒。 其次，酒店为一线员工配发了消毒口罩、一次性手套和消毒液等防护工具，供员工应用于各服务岗位。同时，酒店还加大监控力度，每日测量员工的体温，对员工家庭成员出差和亲朋来访情况进行每日登记，以防患于未然。 另外，酒店职工餐厅还为员工熬制了中草药汤，每日三餐配送，在一定程度上增强员工的身体免疫力。 （三）采取有效经营举措，切实维护顾客利益。 卫生部疫情
5、后，酒店及时地向客人通报疾病情况，宣传酒店的防疫措施，安慰酒店长住客，打消客人的疑虑和恐慌，稳定了客源。同时，为保障住店客人的安全，酒店还加强了重点部位的监测。每天定时对消费区域及公共场所进行保洁、通风和消毒；餐饮加强了监督控制工作，餐具按程序每天进行三次消毒，餐厅实行分餐制，保证了食品卫生， _消除了客人的顾忌，让客人吃得满意，住得放心。 （四）上下一心，团结一致，共渡难关。 在抓好“防非”工作的同时，酒店有重点地开展了“倡导敬业精神，强化酒店意识”等思想教育工作，号召全体干部员工团结协作，共渡“非典”难关。同时，酒店全体动员，增收减支，实行轮休，酒店从总经理到普通员工，全部只拿最低生活保障
6、工资。尽管如此，酒店上下全体员工仍然心系酒店，为酒店创收减压，分忧解难，忘我奉献。“非典”期间，为了加强对客人疫情的监控，医务室在人员短缺的情况下不计较个人得失，轮休期间不仅没有休一天班，而且每天工作时间都在十个小时以上。工程部和采购部全体人员加班加点，无怨无悔地忙碌于酒店的整体装修中。保安部全体员本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃工发扬无私奉献的精神，在人员短缺的情况下，始终没有放松对酒店安全的保卫工作。一线部门的干部员工以店为家，不顾个人安危，始终以饱满的热情对客服务这种同甘苦，共患难，和衷共济，休戚与共的精神值得我们在下一步工作中学习和发扬。 二、深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和
7、完善现代酒店制度。 为进一步适应市场经济，增强抗风险能力，酒店实施了一系列的改革措施： （一）转换领导机制，加强部门协调，增强酒店活力。 今年X月份，酒店研究决定，对现有的领导班子分工进行了改革与创新。通过对酒店领导成员的分工方式及职责范围的调整，加大了对内管理和对外拓展的力度，使班子成员分工更加合理，职责更加明确，协作更加有效。今年某月份，酒店加大改革力度，对部分中层领导进行了重新调配，在调动班子成员的工作积极性和加强部门协作方面已初见成效。 （二）深化人事改革，激活用人机制。 为了促进酒店的持续发展，今年年初，酒店选才任贤，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店
8、管理层注入了新的活力。 “非典”期间，酒店进一步深化了人事制度改革。在确保服务质量的前提下，酒店结实实际，对一些岗位和用工进行了调整：将人事部与办公室合并；将职工食堂划归奇山餐饮部管理；取消了大堂副理，改为领导值班制；将保管划归采购部管理；优化了机构编制，减少了管理层次。同时，酒店重新制定了各岗位定岗定编计划，并引入竞争机制，优化资源配置。通过深化人事制度改革，进一步调整和理顺了职工队伍结构，增强了全体员工的工作活力和敬业意识。 （三）改革经营格局，增强酒店活力。 为了适应竞争日益激烈的市场形势，不断增加经济效益，酒店今年对经营格局进行了改革，在经营形式上，不搞一刀切，采取多种经营方式，有的经
9、营采用指标管理，按计划完成指标情况获得工资和奖励；有的采取利润直接承包形式，提前交租金，然后独立自主的经营。在此基础上，加大了承包经营的比重。现在看，不同的经营方式在酒店经营管理中发挥了不同的作用，并为今后有点到面的铺开，奠定了有力的基础。 （四）大胆尝试工资改革，完善工作激励机制。 为建立和完善工作激励机制，充分调动全员工作积极性，酒店今年进行了工资改革尝试。一方面在厨房推行了异职异岗异薪制，针对厨师不同的岗位和不同的职务，按不同的比例拉开了分配档次， _打破了以住带有计划经济色彩的分配方式。另一方面在客房部推行计件式工资制，以房间状态定额、定岗、定工资。此项“以岗位定薪，按贡献分配”为原则
10、的工资分配办法，进一步强化了员工责任感，广大员工不等不靠，主动工作的意识明显增强。 这些改革举措，为积极稳妥地推进酒店的全面改制奠定了良好的基础。 三、加强基础管理，树立成本意识，实现节能降耗。 今年，我们本着“内抓管理，外树形象”的经营原则，把工作的着眼点和着力点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范，求效益。 （一） 完善规章制度，强化制度落实，促进规范化管理。 今年，酒店在理顺关系、调整机构的基础上，完善了管理体制，修订了各项管理制度。首先，酒店结合工作实际，重组了“质检委员会”、“卫生委员会”和“安全生产委员会”，进一步完善了质检管理条例、卫生管理条例和安全生产管理条例，并加大了质检、
11、卫生和安全工作的检查力度，督促各部门加强了各项制度的落实，促进了酒店的规范化管理。其次，酒店进一步规范了妇女孕产前后费用报销制度和住院费用报销制度，严格控制药费的不规范支出，使酒店的医药费用支出比去年同期下降了某X%。尤其是“非典”过后，医药费收入比医药费支出高某、X%，改变了医务室多年药费赤字现象。第三，酒店完善了车辆的管理制度，对车辆的使用和维修均采用表格化管理，明确了责任，增加了透明度。 （二）制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。 1、首先，酒店制订了完善的节能降耗制度，将降耗责任落实到部门。月初对各部门下达能耗定额指标，月末进行考核，如果超过正常波动范围，立即查找原因，提出解决方
12、案。同时，酒店将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。 2、其次，工程部加大了对能耗设施的改造力度，力争最大限度地节约每一滴水、每一度电、每一方气。 （1）更新了锅炉的某根列管，并进行了有计划的大修；对酒店的主要管道和蝶阀进行了更新，既方便了维修，又节省了水资源。 （2）对酒店的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量；对卫生间水箱容量进行严格控制，尽量采用节水器具及延时冲水阀。 （X）、在电耗方面，在空调锅炉上安装了三台变频器，并全面推行节能灯和感应灯，制定了严格的用电时间表。各用电区域严格执行电源开关时间表的规
13、定，做到人走关灯、关空调。 （4）、对空调两台机组进行了冷却系统的清洗，对溶液施行了过滤；对各区域的空调进行了保养，并健全了空调运行操作管理制度：根据环境温度，客源情况和营业时间控制空调用水温度及流量。这样既保证对客服务质量，又能有效地减少无谓浪费。 （5）、区府浴池由原来的送气改为送水。每开放一次浴池，较去年同期节省费用某X多元。 通过这些措施，酒店今年较去年同期节约电费某万多元；锅炉烧煤比计划指标节省了某X多吨，节约资金X万多元；锅炉用材比去年同期节约了X万多元，用盐比去年节省了某%，给酒店带来了显著的经济效益。 （三）加强采购和财务管理，严控费用支出。 上半年，酒店进一步加强了采购管理。
14、首先，理顺了采购程序、物料的入库程序，物料的领用程序及库存量限额等相关制度。在规范采购的同时，酒店规定了最高和最低库存限额，采取限量采购，避免了库存的积压，降低了库存成本，减少了不必要的支出。其次，在客房整体改造装修的过程中，酒店采用了自购建材的装修方式，由采购部负责市场调研、集中采购。采购员分工细化、各司其职，严把质量价格关，杜绝物品的中间环节，不仅保证了采购建材的质量，而且为酒店节约了大量资金。 另外，酒店进一步健全了财务制度，建立了物品的审批和报销制度，实行专人审批，专人购买，层层签字监督，强化了财务职能，完善了内部监察和控制制度，保障了酒店的正常经营、基建改造和资金安全，为酒店渡过非典难关、进行全面改造打下了坚实的基础。 四、强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。 （一）围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。 今年，酒店利用“非典”淡季，加大了硬件的建设力度，共投资某X多万元，对设备设施进行了更新改造。比较大的项目有： 1、投资某万多元，对客房进行了 _的全面装修。 2、投资某万多元，将客房内的某寸彩电更换成了某寸彩电。 3、投资X万多
