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1、作为一名物业公司客服人员，请谈谈接待客户过程中如何做到有效倾听作为一名物业公司客服人员，请谈谈接待客户过程中如何做到有效倾听作为一名物业公司客服人员，请谈谈接待客户过程中如何做到有效倾听物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对
2、商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。项目重点客户情况主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名:1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管
3、理。客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、信件收发、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。7下发维修派工处理单、8公布信息等。六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突
4、发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现
5、问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服
6、务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；1、对客户方面：A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。建立、实施回访制度。B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修
7、项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。c)、工程资料的交接和整理归档。4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，
8、配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面：1、接听商户电话：a、铃声响三声之内，须接起电话b、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。c、语气要温和、亲切语调清晰d、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：a、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。b、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，
9、我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”c、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。1）、客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。1、接待流程：安保部工程部客服部客服保洁部其它输入信息客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务第二篇、物业公司客户服务部管理文件体系(P87)作为一名物业公司客服人员，请谈谈接待客户过程中如何做到有效倾听xx市xx物业服务有限公司（LOGO）第一
10、部分客户服务部管理文件体系编制：审核：批准：目录1前台接待、咨询、调度工作规范41）前台接待服务工作流程图72）前台接待服务工作记录表83）客户投诉周报表94）前台接待服务工作周报表105）报修登记表116）工程维修单122.员工服务礼仪标准133.交收楼工作标准作业规程181）交楼流程图232）楼宇情况反馈表243）钥匙领（借）用登记表254）物品放行条265）业户档案表276）拒收楼房号一览表287）交楼日报表298）房屋钥匙签收确认书304.入伙退伙标准作业规程311）入伙文件签署发放确认表332）交楼通知书343）业主收楼资格确认书374）住宅使用说明书385）住宅质量保证书396）委
11、托银行自动转帐付款缴费授权书407）消防安全责任书415钥匙管理标准作业规程431）房屋钥匙签收确认书452）业主/住户钥匙托管书463）钥匙发放登记表474）钥匙领（借）用登记表485）业主留存钥匙取回登记表496.空置房管理工作规范501）空置房统计一览表532）客户服务部空置房检查记录表543）空置房检查签到表557.客户服务工作单使用标准作业规程562）客户服务工作单使用流程图581）客户服务部工作单598回访管理标准作业规程601）客户服务工作单622）业户满意度调查表633）业户满意度调查统计表644）业户回访意见记录表659投诉处理标准作业规程661）投诉处理流程图681）投诉台帐692）投诉处理档案卡7010业主档案管理制度711）业主资料借阅审批表7311开具业主证明标准规程741）业主证明申请表762）业主证明（范本）
