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1、天开鸿运 导购常用话术 市场部 作者： 日期：导购常用话术（一） 撬开客户的嘴 打开客户的心1、【冷脸】我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发冷冷回答：我随便看看【错误出招】一、 好，没关系，请您随便看看。二、 那好，您先看看。需要帮助的话叫我。【话术演练】a) 导购：是的，装房子可是一件大事，一定要多了解，多比较。没关系您先多看着，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们的产品的呢？b) 导购：没关系买东西是要多看看，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您推荐我们最新上市的这款XX系列，
2、不同风格的装修都很漂亮，您可以先了解一下，来，这边请c) 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家的装修是什么风格？2、【干扰】顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。【错误出招】1） 不会呀，我觉得倒是挺好2） 这是我们今天主推的设计款式啊3） 这个很特色呀，怎么会不好看呢？4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。【话术演练】第一章 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得是哪一方面不太合适呢？我们可以交换看法，一
3、起帮助您的朋友挑选到真正适合他装修风格的地板，好吗？第二章 导购：（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您觉得不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗1、 【要走】顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误出招】1、 这个真的很适合您，还商量什么呢！2、 那好吧，欢迎你们商量好了再来3、 （无言以对）【话术演练】1、 导购：是的，您想再多看看我可以理解，毕竟买这款优质产品的也将近X万呢，肯定要与你家人多商量一下，怎样买才不会后悔，
4、这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的地板给您您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些2、 导购：先生，这款地板非常适合您家的装修风格，无论它的花色还是铺装效果都与您家的装修风格非常温和，我可以感觉的出来您也挺喜欢。可您说再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客，引导顾客说出顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白。点头。沉默等就立即推荐购买）那好您
5、的地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑那么则导入下一步）3、 导购：先生如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款地板非常适合您的装修风格，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这款地板全国都很畅销。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这么适合您的地板，因为这款花色非常适合您的装修风格！4、【不摸】我们建议顾客感受以下产品功能，顾客却不愿意不伸手体验。【错误出招】1） 喜欢的话，可以感受一下2） 这是我们的新产品，它的最大优点是3） 这个也不错，你可以看一下【话术演练】1、 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！
6、我以为您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您家的装修风格。小姐光我说好不行，来，这边有产品的实景拍摄图，您过来看一下，还可以感受一下2、 导购：小姐，您真有眼光这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质和工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味要求的人士使用。当然，光我说好不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品吧（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3、 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣，其实您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务
7、好。请问是不是我刚刚介绍中有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式的风格呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）5、【不信】顾客说：你们卖东西的时候都说好的，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜。【错误出招】一、 如果您这样说，我就没有办法了。二、 算了吧，反正我说了你又不信三、 （沉默不语继续做自己的事情）【话术演练】（一） 导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心，因为（材质。花色方面的优势）（
8、二） 导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您还会回来找我的 ，我何必给自己自找麻烦呢，您说是把？当然光我这个卖瓜的说瓜甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐这边请，您可以了解一下。6、【没啥】顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。【错误出招】（一） 怎么会少呢，够多了。（二） 这么多东西您买的完么？【话术演练】1、 导购：是的，您很细心我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款
9、都要自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的2、 导购：您说的有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是7、【深入】顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【错误出招】1）喜欢的话，可以多看看，感受一下2）这是我们的最新产品，多看看3）这款也不错，看一下吧【话术演练】（一） 导购：先生，您真是非常有眼光，这种风格是最近卖的最好的，每天都要铺装好几户呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这便是我们的样品间（展示厅），您仔细
10、看看效果怎么样（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）（二） 导购：先生，您真是非常有眼光，这款式是我们特聘设计师倾力设计的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用XX设计工艺和材质，导入XX风格，象您这样有品味的人，装在您家里肯定非常合适，您可以仔细看看，接触一下 感受一下它的魅力.8、【不周】促销活动的时候，因导致招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失【错误出招】1、 您等一会在过来好吗？2、 您等一下，我先忙完这儿的顾客3、 （任凭顾客询问，无暇顾及）【话术演练】一、 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格
11、和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐不好意思让您久等了，请问 二、 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您现在这里做会儿喝杯茶吧，我忙完马上过来，等会儿跟您好好聊聊三、 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真是不好意思，这个时间的顾客特别多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐会儿喝杯茶呢 ，还是去我们样板房看看？9、【转身】顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走、【错误出招】1） 难道就没有一套是您喜欢的么？2） 您刚刚看到这款不错啊3） 您到底想找什么样的风格4） 怎么搞的，什么话都不说【话术演练】1） 导购
12、：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个风格的产品您都不喜欢呀，或是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立刻改进的。真的，我是诚信想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式么？2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢了呢？（探寻原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式（加以说明）3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这个样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感
13、谢您，请问10、【离开】导购介绍玩产品后，顾客什么都不说就转身离开。【错误出招】1） 好走不送！2)这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他是样啊。4）如果真心要可以再便宜一点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？【话术演练】1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮你再做一次推荐，好吗？2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请
14、您告诉我您的真正想法，我在重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装风格和您喜欢的才产品！ 小结：要撬开顾客的嘴，打开客户的心，首先要摸清顾客的底细，并激起兴趣。话术的关键就是询问随意简单的问题撬开客户的嘴。真诚的话语，贴切的细节赢得客户的信任。（二）请相信XX品质1.【疑虑】顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。【错误出招】1）
15、您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有质量问题的。3）都是一样的东西，怎么会呢？4）都是同一个品牌，没有问题。【话术演练】1）导购：您有这种想法是可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但是他们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也是完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心的购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以分责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原
