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1、定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册) 作者： 日期：定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册编印中共定南县委创先争优“三送”领导小组办公室定南县行政服务中心管理办公室 2011年3月目 录一、上墙内容3二、服务项目设置10 三、办公设施参考标准11四、服务设施参考标准12五、业务公文13六、服务用语18七、服务忌语20一、上墙内容门 牌40cm全程代办工作站60cm村为民服务全程代办站主要职责1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。3、负责为服务对象提供全程代办服务。4、负责与县、镇行政服务中心的沟通协调。5、负责组织工作人
2、员进行政治、业务等知识培训。6、负责承办镇党委、政府交办的其它事项。（注：制度牌规格为宽50cm高70cm。）XX村为民服务全程代办站工作人员岗位监督牌姓名：单位：职务：电话：姓名：单位：职务：电话：姓名：单位：职务：电话：姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）姓名：单位：职务：电话：照片（5寸）照片（5寸）照片（5寸）照片（5寸）照片（5寸） 受理投诉单位：县“三送”办 电话：4289301（说明：工作人员由全体村干部、镇驻村干部和“三送”工作组成员组
3、成）XX村为民服务全程代办站工作流程代办服务工作流程由受理、承办和回复三个环节组成。一、受理1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务申请，并按规定提供相关材料。2、属于代办服务受理范围内的事项，代办站均予以受理；对申请材料不全的，出具补办件告知书，一次性告知申请人所需补交的全部材料，待申请人补全材料后重新受理。3、代理站受理申请事项后，进行受理登记，开具受理通知书，告知申请人的权利、义务，并确定该事项的承办人。二、承办1、代办站受理代办服务事项后确定具体承办人。承办人应当立即负责全过程代办，并在承诺时限内办结。3、对属国家明令禁止（或不符合国家政策）的申请事项，开具退回告知书，在告知书上写明原
4、因并签名或盖章。三、回复代办服务事项办结后，承办人开具办理结果通知单，将办理结果通知申请人。XX村为民服务全程代办站工作人员行为规范1、要讲究文明礼貌，不准冷落、刁难或歧视服务对象，严禁与其发生争吵。2、要使用文明用语，不准讲粗话、蛮话、狠话，严禁使用服务忌语。3、要提高工作效率，不准推诿或无故拖延代办业务，严禁擅自否决代办事项。4、要遵守工作纪律，不准接受代办对象的宴请或馈赠，严禁吃、拿、卡、要。XX村为民服务全程代办站首问负责制度1、首问负责制度是指服务对象来代办站或打电话给代办站工作人员办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。2、属于首问负责人
5、职责范围的，要按有关规定及时办理。不能办理的，要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材料、以及如何办理等，耐心解答服务对象的询问。3、不属于首问负责人职责范围的，但属于代办站服务范围的，首问负责人要主动提供相关服务。4、不属于代办站服务范围的，首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。5、属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则予以答复。XX村为民服务全程代办站代办制度1、代办制度是指为群众办理代办需要到镇行政服务中心或县行政服务中心办理有关证照审批事项的制度。2、由办事群众填写申请代办事项登记表，代办人员告知其须提供的各种材料、证件和相关费用，并向其开具受理通知书。代办事项办结后，由代办站
6、代办工作人员在承诺时限内通知代办对象签收。3、代办工作人员负责代办事项的全程联络、协调和办结。镇行政服务中心联系电话：XXXXXXX，县行政服务中心联系电话：4295666。 二、服务项目设置代办站服务项目设置1、必设项目：社会保障、综治信访、农业生产、人居建房、计生服务、合作医疗、民政救济。2、选设项目：可根据本区域情况，选设党员服务，新农村建设、信息咨询、就业服务等项目。三、代办站办公设施参考标准办公设备数量要求场地50以上电脑1台接通网络桌凳2-3张资料柜1个资料篓（夹）1只代办工作人员胸卡1张代办工作人员有姓名、职务、联系电话服务电话1户专用 四、代办站服务设施参考标准服务设备数量要求
7、饮水设备1套持续供水、茶杯清洁群众侯坐椅、凳够用经常擦洗意见薄1本挂在显眼处满意度测评投票箱1个挂在显眼处办事指南够用印成卡片长条桌一张备用纸笔、浆糊服务流程公开栏一张设置显眼处五、业务公文补办件告知书 同志：你申请办理的 事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补正相关材料，方可办理。1、需补交的材料分别是：补交材料名称材料规格及要求备注 2、需补正的材料分别是补正材料名称补正理由及要求备注（签名或盖章）年 月 日受理通知书（存根） 同志：你申请办理的 事项，已于年 月 日受理，全程代办人为 ，联系电话 ，请于 年 月 日前来代办站领取申办事项办理结果通知书。 （签名或盖章）年 月 日
8、受理通知书 同志：你申请办理的 事项，已于 年 月 日受理，全程代办人为 ，请于 年 月 日前来代办站领取申办事项办理结果通知书。 （签名或盖章）年 月 日办理结果通知单（存根） 同志： 你 年 月 日申请办理的 事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：（签名或盖章）年 月 日 办理结果通知单 同志： 你 年 月 日申请办理的 事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：（签名或盖章）年 月 日退回件告知书 同志： 你申请办理的 事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策）的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为：1、 ； 2、 ； 3、 ； 4、 ； 5、 ； （签名或盖章）年
9、月 日代办服务质量群众满意度测评表申办事项代办人满意度测评理由满意基本满意不满意注：对代办工作人员的服务满意度由办事者在相应的格次中打“”代办站代办事项登记表 填表时间： 年 月 日受理编号办事申请方名称申办事项名称受理时间是否办到申办方是否满意经办人签字备注六、代办站服务用语1、你好，需要我帮忙吗？2、你好，请稍后！3、请问你贵姓？4、不用谢，没关系。5、对不起，请原谅！6、您走好，请慢走！7、请问你需要我帮你办什么？8、对不起，让你久等了！9、不用谢，这是我应该做的。10、请问你需要办理什么事情？11、如有不清楚的地方，您尽管问。12、还有什么需要我解释的？13、您的手续好缺XX，请你补齐好吗？14、您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！15、请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会及时通知你。16、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！17、您提的意见很好，我们一定采纳！七、代办站服务忌语1、还没上班呢，谁让你来这么早？2、我管不了，你找领导去。3、不可能的事，你回去吧。
