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1、医院危机处理预案 作者： 日期： 医院危机处理预案为营造和谐医院环境，强化科室防范纠纷和应急处理能力，我院出台了医疗事故防范处理预案、医疗纠纷隐患处理预案。在此基础上，为化解已出现或即将出现的医院危机，根据卫生部有关管理要求，结合我院实际，特制定医院危机处理预案。本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷、护患纠纷、医院感染、医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或危机的重大事件。一、医院危机处理原则（一）归口处理原则：即根据发生医院危机事件的人和事，归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。（二）立即反馈原则：一是在发生医院危机事件以后，应当立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门
2、在接到上报或者下转的医院危机信息时也应立即着手处理。 （三）及时、诚信、公正的处理原则。 （四）积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。 二、危机处理组织指挥和报告程序院长分管院长医务（护理、后勤、院感、财务、纪委）纠纷科室主任（护士长）当事医、护、技、勤人员。 三、成立医院危机处理领导小组组 长： 副组长： 成 员：相关职能部门、业务科室负责人和当事科室主任或护士长。下设4个工作组，职责分工如下：（一）综合协调谈判组1、重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人任成员的综合协调谈判组。2、围绕医院授权的内容和处理意见、
3、法律法规进行谈判。（二）医务人员人身安全、医疗秩序和医院财产保护组（以下简称安全保卫组）1由分管行政后勤的副院长任组长，相关人员任成员组建护院队伍（警察、保安、社会工作者、部分医院工作人员）。组织指挥程序：分管院领导保安队长保安人员医疗秩序和公安局治安大队或派出所 公安人员医疗秩序。2、首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。当医务人员可能危险时尽量选择规避制度。3、及时向公安呼救。4、必要时动用社会工作者、本院工作人员保护医院的财产和声誉。 5、该小组有相对固定的人员队伍，定期或不定期演练，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院等的过激情形，该队伍人员应
4、立即行动起来，在不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院工作人员和财产安全。（三）新闻媒体和政府部门沟通组1、由分管领导任组长，相关人员任成员。2、为构建良好的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度。医院危机发生后，如果有媒体介入，新闻发言人尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。3、及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位领导沟通，寻求政府支持与理解。（四）医疗质量调查组1、由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。2、对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。并将调查情况反馈给
5、综合协调谈判组。四、医院危机处理程序 根据医院危机事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处理预案（本处理程序主要是指医院纠纷处理程序，涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危机参照执行）： （一）三级处理预案一般医院危机，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。处理流程见图1。（二）二级处理预案 出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处理预案难以解决的医院纠纷，则采取此方案。 处理流程见图2。（三）一级处理预案不论患方人数多少，出现下列情况：患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺
6、公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医院纠纷事件，经过二级处理预案难以解决的医院纠纷的，则应及时启动此方案。处置流程见图3。五、实施医院危机处理责任追究对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标任务书、职务工资和绩效工资挂钩。六、本方案自下发之日起执行，
7、本方案与以前有关规定相冲突的以本方案为准。不能化解化解患方提出异议，产生医院危机当事医疗组、科主任（护士长）接待医务部（护理部）接待上报医务部（护理部）结束纠纷，善后管理医务部（护理部） 调查，取证，当事科室积极配合，提出初步处理意见医务部（护理部）经办人员接待，听取患方意见，初步落实，予以解释三级处理预案不能化解通知科室接待启动组织当事科室和经管医务人员与患者见面、解释，争取得到患方理解通知保安队，保安人员协助，打开监控设备上报分管副院长不能化解化解结束纠纷，善后处理启动启动二级处理预案图一 医院危机三级处理预案办公室积极与相关部门沟通，配合医务部门化解医院矛盾由分管副院长统筹指挥组织专家咨
8、询，分析讨论，制定方案由医务部主任、经办人员配合分管副院长接待患方，取得理解。（病人代表不超过5人）二级处理预案纠纷复杂，请求启动通知保安队长做好应急准备通知保安队在医院相关场所布置人员，打开相关监控设备根据事态发展，必要时报警务室，派出所，“110”或向区、市公安局求助通知办公室，工作人员做好应急准备组织人员在隐蔽处进行摄像取证，与媒体沟通，协助调解不能化解化解上报分管医疗副院长或院长结束纠纷，善后处理一级处理预案启动图二 医院危机二级处理预案上报属地上级主管部门、卫生行政部门和相关政府部门协调解决纠纷恶化，请求启动一级处理预案分管医疗副院长或院长统筹指挥组织各相关科室进行分析、布置，制定应对方案办公室新闻媒体组医务部安全保卫组其他科室上报上级主管、卫生行政、政府等部门协助协调组织相关人员在隐蔽处进行摄像取证，与新闻媒体沟通协助调解分管保卫工作院领导到现场指挥，组织保安人员在医院相关场所布置人员报警务室、派出所、“110”或向区、市公安局求助医院所有科室、所有人员有义务阻止违法行为谈判组配合分管医疗副院长或院长接待患方工作（病人代表不超过5人）化解结束处理，作好善后工作不能化解图三 医院危机一级处理预案
