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1、一、流程体系优化1.1 体系文件架构搭建1.2 关键业务流程识别1.3 流程梳理与优化、标准细化1.4 表格梳理与优化1.5 岗位目标考核书1.6 流程体系优化实施步骤19:49:49 13.1 体系文件架构搭建文件及记录控制程序（含分支机构）、招投标控制程序、合格供方选择及评审、采购控制程序、分包方监管办法程序文件各业态工作手册商业工作手册写字楼工作手册住宅工作手册公寓工作手册职能部门工作手册行政人事工作手册财务管理工作手册运营管理中心工作手册经营管理中心工作手册市场部工作手册架构目标责任状模块职责项目基础情况个性化工作手册管控手册专业化工作手册保洁工作手册绿化工作手册机电工作手册租赁工作手
2、册早期介入承接查验入伙（分业态）装修（分业态）营销配合维修资金使用业委会配合、组建项目接管与撤离应急处理消防管理客户服务环境管理安全工作设 设 管理通用手册19:49:51 2序号 文件名称公 介公 管理方 、 公 目标、 标公 组 架构职 部 业公 、服务中心职 职 部 业公 、服务中心架构职 部 业公 职责部 职 与标 应 责 及组织管控手册目录 程序文件目录序号 文件名称 序号 文件名称文件记录控制程序 招标控制程序管理方 控制程序 currency1控制程序目标及 标控制程序 合管理控制程序管理方“控制程序 客户fi控制程序法fl法 控制程序 客户控制程序服务程控制程序 工控制程序服务
3、 控制程序 标性控制程序服务监”控制程序 监”装控制程序fi控制程序 建 构 管理控制程序部审控制程序 分控制程序管理评审控制程序 合控制程序供方选择与评审控制程序 事件处理控制程序采购控制程序 防 控制程序资及管理控制程序3.2 关键业务流程识别19:49:51 3行政人事手册目录 财务管理手册目录序号 文件名称工入职管理 工离职、部职 管理人 任 工 制 工 制 工 销 管理 currency1制 工 管理 管理标 作业 程采购标 作业 程文 管理 会 管理 工 管理 办公用 及设 用 管理 “管理 办公 环境管理 工工服管理 办公用 购 管理 管理 管理 机管理 序号 文件名称金管理标
4、作业 程用金管理标 作业 程会 标 作业 程支 、 、 管理标 作业 程行 管理标 作业 程用 销审标 作业 程管理 作业 程 验 标 作业 程工程维修标 作业程装修保 金 作业 程部审 标 作业 程资 管理标 作业 程管理标 作业 程采购标 作业 程保洁手册目录 绿化手册目录序号 文件名称绿化 标 作业 程绿化 管理 评分标 绿化 工技术 级综合评标 绿化机具操作 程绿化机具维修保 工作 程环境绿化 标 作业 程肥料 主 种类及使用方法植病虫害防治 程农药安全管理 序号 文件名称环境卫生管理控制 保洁工作标 与检查办法日常清洁卫生标 清洁服务人职业素 标 垃圾中转站管理 保洁设 操作 程常用
5、清洁剂使用方法地面清洁保 办法公共设 ( )保洁办法大理石晶面保 操作 程外墙清洗监管操作 程地面打蜡污渍处理操作 程高空清洁作业 程洗手间清洁办法“四害”消杀工作作业细则“四害”消杀设 工具清单四害消杀服务 标 19:49:52 4手册名称 文件名称早期介入早期介入工作 程（业公 、业公 地 fi ）管理模式（方“） 程用” 程（业 ，写字楼空 、电 标 ” ）业用房（生活、办公）功 分 及装修标 场标设 及附属设 配 程地 业管理设 点承接查验承接查验实 程机电设 接管验 标 房屋本及设 接管验 标 房屋及配套设 接管验 程营销配合营销中心 期业服务管理 程人配及营销 场服务标 营销配合人
6、 用结 方式营销活动配合工作程入住/驻入住 驻工作 程入住 驻办理程（含公示程）入住 驻工作 入住 驻fi知 管理 约消防安全责任 业服务 协 委托行代 协 用户手册通用手册目录手册名称 文件名称装修管理装修管理 程 装修办理程装修管理服务协 消防管理消防安全管理 程消防安全例会制 防火巡查、检查 消防教育、currency1制 安全疏散设 管理 消防监控中心管理 程消防设 、器材管理 火灾隐患整改制 动火用电安全管理 志 消防队组 管理制 灭火应急疏散“演练制 重点 害部位消防管理 程消防工作 评 制 手册名称 文件名称应急处理风险别与控制程序突 事件应急处理程序消防灭火应急处理 程爆水管事
7、件应急处理 程盗窃事件应急处理 程打架斗殴事件应急处理 程地震事件应急处理 程电梯困人事件应急处理 程盗窃事件应急处理 程非法入侵事件应急处理 程高空抛应急处理 程疑 应急处理 程恐吓电话应急处理 程抢劫事件应急处理 程绑架应急处理 程停 场事件应急处理 程外伤害应急事件处理 程噪音应急处理 程自杀事件应急处理 程公共卫生安全突 事件处理 程停水应急处理 程停电应急处理 程触电应急处理 程中 应急处理 程大风应急处理 程应急处理 程采 应急处理 程及 设 应急处理 程突 性水 应急处理 程 应急处理 程19:49:52 5设备设施手册目录序号 文件名称公共设 维修程序设 维 管理制 设 管理
8、制 设 管理 接 制 设 间卫生管理制 工具管理制 机电设 管理制 设 事 制 设 （设 ）别 管理 维修程序设 维修保 管理 程设 、设 、房屋巡检管理 程检”设 管理 程房屋维修管理 程管理 程供配电 维保 程水 维保 程空 维保 程fi 维保 程消防 维保 程设 维保 程电 维保 程电梯 维保 程客户服务手册目录序号 文件名称客户接工作 程客户投处理工作 程修处理工作 程客户 工作 程服务 管理工作 程公共管理工作 程空房管理 程currency1管理 外 文管理 客户“管理 程“文化活动工作 程服务管理 程 音fi 管理 程会fl服务管理 程“ 商管理 程日常巡查作业 环境管理手册目录
9、 安全管理手册目录序号 文件名称清洁外包作业监管 程消杀外包作业监管 程绿化外包作业监管 程绿化租管理程清洁管理 程垃圾 与处理 程装修垃圾清运 程水 管理 程管理 程化险 管理 程”管理作业 公共洗手间 材管理 程序号 文件名称接 作业 程停 场管理 入管理 场设 管理 外人管理 程 入管理 程巡作业 程序用器 管理 程序 管理 程消防监控中心 程消防监控中心管理 程序currency1 程序 19:49:53 6住宅工作手册 写字楼工作手册 商业工作手册 公寓工作手册入住办理作业 入驻办理作业 入驻办理作业 入住办理作业 住宅管理 约 写字楼管理 约 商业管理 约 公寓管理 约装修 装修
10、装修 外人管理作业 外人管理作业 外人管理作业 入管理作业 巡作业 （公共 序管理） 入管理作业 入管理作业 巡作业 垃圾 与处理作业 巡作业 巡作业 接作业 操作作业 IC管理作业 接作业 客户 处理作业 中空操作作业 日常巡查作业 日常巡查作业 合外 配合作业 分空维修保 作业 “ 商管理作业 入 清洁作业 程 日常巡查作业 设 运行作业 “活动场fl管理作业 垃圾 与处理作业 商管理作业 装水配 服务作业 ”管理作业 电梯监管作业 管理作业 件代 作业 垃圾 与处理作业 梯监管作业 非营业 间人 管理作业 消杀服务作业 水 环设 操作作业 电梯运行管理作业 商业活动管理作业 洗服务作业
11、维修保 作业 场 维修保 作业 垃圾 与处理作业 政服务作业 各业态工作手册目录19:49:53 7二、品质检查示例19:49:53 8 检查目的 检查范围 检查内容 检查实施 检查输出2.1 管理检查与检查19:49:54检查目的：了解公司及项目管理 的 服务 检查范围：业公 部、 个管理处项目检查内容：n 业服务 业模块检查 fl 程清单n 部管理 行政 人事 财务n 场 管控 安全隐患 9 检查实施：制 ，制检查 ， 资料文审， 公 人 业人 场查，制 检查输出：管理检查与检查 fl 检查 事实与建 ， 与 行业标 业 标 法 行currency1 非机动 停 外人 管理 主入 管理 停
12、 场管理 客服服务 客服 及状态客户 处理客户“管理 电梯运行及维 电安全防 电 维 水巡查与保 空运行、保 共 个 标 共 个 标 共 个 标1 5 标安全 客服 工程 水 安全性消杀绿化清洁外墙清洗共 个 标环境 合 人招“管理currency1 采购管理检查 标示例各 检查 标（共 个 标客服模块 个 标，安全模块 个 标，工程模块 个 标，环境模块 个 标，综合 个）19:49:55共 个 标项目检查标示例 10 安全模块部分示例 专业 文 施及标 管理检查与检查输出示例管理检查与检查输出示例 安全设防 式 ”管理 安全隐患场部分情况示例 12 文标 公司currency1“ 标 文件
13、号 称 行文fi范：fl 格 公示服务 业服务”及 期 文 13 标准细化 示例4修处理u fl 修 记录；文件 小 ，客户 修 %，公共 %验 ；u 样一件事件， 张派工单，紧急程 一，处理结果是“已确认”“已查看”具是否 ？u 确分 修、建 咨询；u 文件 格填写 修改（ 覆盖原始记录） 检查示例标准细化 装修管理u 按文件 装修 工人办理A、B入 ；u 入检查 工人入 检查示例标准细化 装修管理u 装修 场配灭火器；u 装修必经fi 成 保 ；u 场张贴“ 工许 ”；u 按文件 填写装修巡查记录 并归于业主“中 标准细化 示例4装修管理年 月 日始装修， 月 日 装修巡查记录空装修 工许 盖公章装修 场 显烟头，装修巡查记录显示常装修大堂 装修保 装修垃圾堆 场 管理痕迹装修垃圾堆 场 管理痕迹 17 标准细化 示例4建 u 装修垃圾地点选择隐蔽位；u 垃圾堆 点 场用围挡 行遮挡；u 装修垃圾堆 点 管理制 公示标，清倒 间，违 止事项 ；u 晰装修垃圾堆 点 巡查制 18 示例4标准细化
