stream客户关系管理课件

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1、1,Stream,1,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功,2,没有客户 没有商务 没有有利的客户关系 没有有利的交易 客户是利润的唯一来源,增长和利润,什么是CRM,3,哪一类客户是我们收入的主体? 他们代表我们利润的哪一部分? 我们留住他们的策略? 他们对我们是否满意或者失去他们我们会有怎样的损失? 哪一类客户是无利可图的? 我们的市场部和销售人员是否也清楚这点? 我们针对这类客户的策略是什么? 终止或发展他们? 哪一类客户我们正在失去? 新客户或比较老的客户? 我们为什么会失去他们?,我们是否了解我们的客户?,4,客户是如何看

2、我们的? 我们是否是个有名的提供商? 作为一个提供商我们的客户是否满意或者他们正在考虑是否可以另有所选? 我们是否了解客户的想法? 我们是否如他们想象那样发展? 我们能否提供他们需要的方案?,如果不了解客户的想法, 那我们的竞争对手理所当然就会,我们是否了解我们的客户?,5,CRM 是否包括了所有的关系 ?,是这样的吗 ?,6,真正的 CRM,战术管理 & 操作计划,产品管理,人力资源管理,产品,分销,战略手段,财务管理,维修管理,质量管理,定单实施,销售,市场管理,售后,采购,真正的 CRM 包括所有的关系,7,CRM,200X,协助多渠道,电子商务解决方案,ERP,CRM或真正的CRM ?

3、,8,我们客户关系的管理并不仅仅是我们市场和销售人员的责任. .是整个公司的责任,CRM是一个商业策略,9,不是所有关于合理的一面,不合理的一面或者难以言明的评估都在每个决策和关系上会扮演重要的角色 合理的 报价 交付时间 质量 维护水准 不合理的 和蔼正派的人 巧妙的想象 好的声誉 舒适的办公环境 老朋友,关于客户的决定,10,ONE,一,产生需求 有利的关系 长期的关系 大使 自我服务 相关操作,价格 / 性能 实施 信赖 效率 维护 知识,对,供应商,客户,存在于人类的 信息 / 关系,贸易,多,新机制下真正的CRM,11,Stream,11,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM

4、的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功,12,传统的CRM,传统的CRM,销售自动化,技术支持 领域服务,竞争能力管理 应用分析,13,今日的CRM,商务设置服务,Email自动服务管理,电子市场自动化,集成的多渠道的CRM,销售,服务,市场,销售,服务,市场,电子商务应用,传统CRM,销售自动化,技术支持 领域服务,竞争能力管理 应用分析,14,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功,15,闭环流程,业务表现管理,ERP,供应链管理,其他系统,客户服务,市场自动化,销售自动化,移动销售,移动服务,语音,Web,E-M

5、ail,传真/信函,直接交互,垂直应用,竞争能力管理,客户数据仓库,客户/客户活动/产品数据,WAP,商业智能,数据采集,CRM的架构,业务操作管理,后台,业务合作管理,前台,移动平台,客户交互,16,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功,17,17,难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短） 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）,CRM应用障碍分析,18,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功,

6、19,19,对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务； 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率； 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM - 销售预测 - ERP）,CRM能做什么？,20,开时深圳分公司,20,v客户基本信息； v与此客户相关的基本活动和活动历史； v联系人的信息； v订单的输入和跟踪； v建议书和销售合同的生成。,CRM功能归集1：客户管理,21,21,v联系人概况的记录、存储和检索； 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、 任务等，并可以把相关的文件作为附件； v客户的内部机构的设置概况。,CRM功能归集2：联系人管理,22,22,v 日历； v设计约会

7、、活动计划，有冲突时，系统会提示； 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、 电子邮件、传真；备忘录； 进行团队事件安排； v查看团队中其它人的安排，以免发生冲突； v把事件的安排通知相关的人； v任务表；预告/提示； v记事本、电子邮件、传真。,CRM功能归集3：时间管理,23,23,v销售机会的记录、升级和分配； v潜在客户的跟踪； v销售预测的汇集、销售订单的确定,CRM功能归集4：销售机会管理,24,24,CRM功能归集5：销售管理,v销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等； v产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的

8、可能性、历史销售状况评价等信息； v对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置； v根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告； v对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询； v销售费用管理、销售佣金管理。,25,25,CRM功能归集6：电话营销和电话销售,v电话本； v生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联 v把电话号码分配到销售员； v记录电话细节，并安排回电； v电话营销内容草稿；

9、 v电话录音，同时给出书写器，用户可作记录； v电话统计和报告； v自动拨号。,26,26,CRM功能归集7：营销管理,v产品和价格配置器； v进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持； v把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度； v提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享； v跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息； v信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联； v邮件合并；生成标签和信封。,27,27,CRM功能归集8：客户服务,v备

10、件管理，与ERP系统的集成 v服务人员队伍管理 v服务任务的快速录入； v服务任务的安排、调度和重新分配； v搜索和跟踪与某一业务相关的事件； v生成事件报告； v服务协议和合同； v订单管理和跟踪； v问题及其解决方法的数据库。,28,28,CRM功能归集9：呼叫中心,v呼入呼出电话处理； v互联网回呼（Call Back）； v通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送； v软电话（Soft Phone）； v电话转移； v路由选择； v报表统计分析； v管理分析工具； v呼入呼出调度管理。,29,29,CRM功能归集10：商业智能,v预定义查询和报告；用户定制查询和报告； v以报

11、告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入； v通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析； v将数据转移到第三方的预测和计划工具； v柱状图和饼图工具； v系统运行状态显示器； v能力预警。,30,30,我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不

12、去？,市场营销环节，客户的抱怨可能是:,31,去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,31,市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：,32,32,我

13、从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,销售环节，客户的抱怨可能是：,33,销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：,33,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否

14、最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？,34,34,为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？,服务环节，

15、客户的抱怨可能是：,35,怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,35,服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：,36,36,CRM的实现是社会系统工程,37,目录,什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成

16、功,38,38,CRM应用路线概述,39,39,阶段1：总体规划,基于KPI指标的企业运营诊断 信息化应用现状评价 现状问题分析 “机会页” 总体规划的目标（CRM只是手段） 总体规划的IT系统支撑框架（CRM只是一种手段） 总体切换策略安排,40,阶段2：立项启动,理念宣导 制定目标流程 明确各级项目小组的职责、工作制度、激励方法,41,41,阶段3：流程优化,目标业务流程设计的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 简化Simply 建立Establish 整合Integrate 自动化Automate,42,42,某电信企业客户服务流程,客户,联系记录,诊断,维修记录单,客户联系部门,诊断单,检查维修情况,43,43,存在的问题,到了第三个部门才对客户作出响应； 单据在传递中的延误与丢失； 解决问题的水平一直徘徊在低水平。,44,44,客户,某电信企业客户服务流程-变革后,客户联系部门,