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1、精品资料推荐中石化加油站管理规范目 录总 则第一条 指导思想第二条 服务宗旨第三条 服务承诺第四条 管理体制第五条 管理机构第六条 管理原则第一篇 服务质量标准第一章 员工服务素质标准第七条 职业道德标准第八条 职务态度标准第九条 着装仪表标准第十条 服务语言标准第十一条 形体动作标准第十二条 劳动纪律标准 第二章 经营服务标准第十三条 油品质量标准第十四条 油品计量标准第十五条 安全保障标准第十六条 便民服务标准第十七条 异议处置标准第十八条 加油操作标准第十九条 开票、收款服务标准第二十条 服务效率标准第二十一条 社会服务评价标准 第三章 站容站貌标准第二十二条 形象标识标准第二十三条 站
2、内卫生标准第二十四条 绿化环保标准第二十五条 照明亮化标准第二篇 操作规程第一章 缷油操作规程第二十六条 准备第二十七条 验收第二十八条 缷油第二十九条 卸后工作第二章 计量操作规程第三十条 储油罐液面高度测量（人工测量）第三十一条 油罐车液面高度测量（人工测量）第三十二条 罐底水高测量第三十三条 油品温度测量第三十四条 油品密度测量（密度计法） 第三章 加油操作规程第三十五条 准备第三十六条 加油第三十七条 结算第三十八条 清理第四章 开票规程第三十九条 销售第四十条 收款第四十一条 开发票第四十二条 结账第五章 记账规程第四十三条 进货记账第四十四条 销售记 第六章 特殊情况处理规程第四十
3、五条 跑、冒油第四十六条 接卸混油第四十七条 加错油品第四十八条 加油机乱码第四十九条 大亏、大盈第五十条 水患第五十一条 票证、现金数量出现异常第五十二条 数、质量纠纷处理第五十三条 外线停电第三篇 管理规范第一章 岗位职责第五十四条 加油站员工守则第五十五条 站长岗位职责第五十六条 班长岗位职责第五十七条 安全员岗位职责第五十八条 加油员岗位职责第五十九条 开票员岗位职责第六十条 记账员岗位职责第六十一条 计量员岗位职责 第二章 经营管理第六十二条 进货原则第六十三条 进货管理第六十四条 营业前准备工作第六十五条 交接班第六十六条 现金和支票够油第六十七条 油票销售管理第六十八条 电子货币
4、卡销售第六十九条 信用卡加油销售第七十条 定点加油销售第七十一条 直接销售第七十二条 加油作业第七十三条 商品流转统计第七十四条 经营纪律第三章 财务管理第七十五条 独立核算加油站第七十六条 非独立核算加油站第七十七条 现金、支票管理第七十八条 发票管理第七十九条 月末盘点 第四章 安全管理第八十条 安全组织第八十一条 安全教育第八十二条 安全措施第八十三条 明火管理第八十四条 电气管理第八十五条 安全检查第八十六条 消费管理第八十七条 事故管理 第五章 接卸与储存第八十八条 油品接卸第八十九条 储存管理第九十条 其他商品进货 第六章 计量管理第九十一条 监督指导第九十二条 持证计量第九十三条
5、 计量器具第九十四条 加油机校验第九十五条 散装油品损溢管理第九十六条 计量自动化 第七章 质量管理第九十七条 第一责任人第九十八条 把好进货关第九十九条 特殊情况处置第百条 清除水杂第百一条 包装严密、先进新出第百二条 油品储存周期 第八章 设备管理第百三条 设备管理员第百四条 油罐管理第百五条 油罐附件管理第百六条 管线管理第百七条 加油机及附件管理 第九章 现场管理第百八条 员工形象第百九条 加油现场第百十条 广告布局合理第百十一条 警示公告醒目第百十二条 商品堆放整齐第百十三条 环境卫生责任制 第十章 监督、考核、评比第百十四条 监督管理第百十五条 考核管理第百十六条 评比附 则第百十
6、七条 适用范围第百十八条 农村销售站第百十九条 解释权第百二十条 执行日期附件一：文明用语、服务忌语附件二：加油站消防器材配置标准附件三：销售企业事故等级标准附件四：加油站规范化管理工作标准附件五：加油站岗位职责和聘任条件附件六：投币保险柜管理办法附表一：加油站日志附表二：加油站经营情况季（年）报表附表三：事故快报 中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行)总 则第一条 指导思想。为提高国加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。第二条 服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码
7、标价、服务一流。第四条 管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。第一篇 服务质量标准第一章 员工服务素质标准第七条 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。第八条 服务态度标准。一、 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。二、 顾客有困难，热心
8、帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。三、 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。第九条 着装仪表标准一、 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。二、 仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。三、 员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。第十条 服务语言标准一、 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。二、 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。三、 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性
9、语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。第十一条 形体动作标准一、 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。二、 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。第十二条 劳动纪律标准一、 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。二、 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。三、 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。四、 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。五、 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。六、 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。第二章 经营服务标准第十三条 油品质量标准一、售出的汽油、柴油及其它
10、油品符合现行的国家和行业质量标准。二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝其更换洁净容器。三、 售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。第十四条 油品计量标准一、 计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。二、 加油机定期校验，计量精度误差控制在0.3%内。三、 对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。第十五条 安全保障标准一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。二、安全设施必须符合小型石油库及汽车加油站设计规范(GB 50156-92)和中国石化集团公
11、司加油站建设规定(SHQ1-1999)，报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。三、每班均应配备专职或兼职安全员。第十六条 便民服务标准一、 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。二、 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。三、 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。四、 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题。五、 对顾客结余的到期加油券，按规定更换新油券。六、 站内厕所应对顾客免费开放。七、 设置为车辆加水的服务设施。八、 有条件的站还应提供电话通讯、洗车业务、车胎充气、简便修车工具、便利店等服务设施和服务项目。第十七条 异议处置标准顾客
12、提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖拉，认真处理，件件有回音。第十八条 加油操作标准一、 加油员应熟悉加油机性能和操作规程，熟练使用加油枪。二、 加油时必须精力集中，细心快捷地操作，做到不冒不洒。第十九条 开票、收款服务标准一、 开票员应熟知商品性能、用途和价格，熟练掌握操作规程，熟练使用电子结算设备。二、 开票、收款快捷、准确、无差错。第二十条 服务效率标准一、 加油员收到加油凭证后，油枪开启前的作业时间不超过1分钟。加油作业全程应熟练快捷。二、 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。三、 顾客电话预订油券、油卡及油品等，应在24小时内送至。第
13、二十条 社会服务评价标准一、 加油站应设置意见簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。二、 定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。三、 顾客满意率不低于95%，有效投诉为零。第三章 站容貌标准 第二十二条 形象标识标准 一、加油站视觉形象装饰必须符合中国石化集团公司加油站形象识别手册规定。图案、文字、色彩、指示牌保持色怪鲜艳，清洁醒目。 二、加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。三、站区内严禁张贴、悬挂集团公司之外同业竞争单位的宣传材料、广告等。四、 营业执照、经营许可证、消防安全合格证、价格牌等按省(区、市)石油公司的规定摆放在固定位置。五、 站内所有建
14、筑物外墙按照中国石化集团公司加油站建设规定(SHQ1-1999)装饰。墙壁无与加油业务无关的字、画和标语。第二十三条 站内卫生标准一、 站内地面平整清洁、无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观。二、 站房室内布置整洁，物品安放有序，货架商品陈列整齐，窗明几净。三、 保持加油机机身清洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。四、 员工的自行车、摩托车按指定地点停放，整齐有序。五、 站内厕所设有明显标志，做到清洁、明亮，无异味。第二十四条 绿化环保标准一、 在不影响经营、设备检修及消防安全的前提下，因地制宜地开展绿化，种植草坪、花卉或灌木。二、 绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。三、 站内草坪、花卉或灌木应保持成活。四、 含油污水及废油按规定处理，不得直接排出站外。第二十五条 照明亮化标准一、 工作环境明亮，营业间照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度(距地1.2米平面)50250勒克斯。二、 保持照明灯具及商标灯箱完好。
