IBM的商务智能及CRM课件

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1、IBM的商务智能及CRM在银行领域中的应用,郑晓军 DM, Software IBM China,2,商务智能与银行业务系统的发展 银行商务智能及客户关系管理系统的建设 IBM数据管理产品和技术 IBM的专业咨询服务和成功案例,内容提要,银行计算机系统应用趋势,以客户为中心 业务种类多样化、市场竞争日益激烈 企业的竞争实际上是争夺客户的竞争 业务经营向客户为中心转化,应用系统的发展趋势 计算机系统的普及和电子商务使银行拥有前所未有的客户交易数据 系统重点由处理转向管理,引进商务智能和CRM解决方案 捕捉业务交易和客户交流的每个角度来生成有用的信息 建立基于分析的企业管理运营体系 发现客户特征并

2、实施市场策略,4,银行领域的商务智能解决方案,从现有业务系统中获取大量信息 客户信息和交易信息 建立深层次的分析体系 包括建立完善的客户信息管理 以信息驱动业务的管理 建立、维护并实施商业规则 将企业转化为： 对市场敏感的 以客户为中心的 以信息驱动的 新一代电子商务企业,商务智能的原理,更大的效益,6,商务智能的发展,时间,业务报表,数据仓库,商务智能解决方案,第一阶段信息管理 提供基本、静态信息 固定格式、时间、内容,第二阶段信息管理 建立数据仓库存储业务数据 建立数据集市解决特定的专题分析 提供OLAP和统计分析,第三阶段信息管理 建立客户为中心的数据仓库和数据集市 集成复杂的管理工具(

3、OLAP, 数据挖掘、业务评估) 数据的分析影响业务模式 集成客户交流渠道,更有效的智能化管理,7,商务智能与银行业务系统的发展 银行商务智能及客户关系管理系统的建设 IBM数据管理产品和技术 IBM的专业咨询服务和成功案例,内容提要,8,银行数据处理面临的问题,传统业务处理系统的客户信息不足 多种业务系统形成多个信息孤岛不利于决策 客户信息和业务数据的重叠、不一致 交易数据的存储管理在分析决策方面的价值极为有限,商务智能的核心：数据仓库系统,操作环境,Extract Integrate Transform Maintain,分析环境,10,从商务智能到客户关系管理,商务智能 发现业务运营的规

4、律 业务分析 发现有价值的客户 客户分析 客户关系管理系统 管理企业与客户的交流渠道 柜面业务、网上银行、呼叫中心 制定市场和销售策略 吸收、保留有价值的客户 提升客户的贡献度以及为企业创造的价值 基于商务智能建立CRM成为当前商业银行信息系统的发展重点,11,银行商务智能系统与CRM的建设,基础数据仓库 帐务分析 交易分析 财务分析 客户信息管理 收集并管理客户综合信息和属性 以客户为中心联系所有业务和服务 建立客户经理与客户的关系 客户交流渠道的集成 与网上银行和呼叫中心集成 客户关系管理应用 客户的评估和市场销售行为,12,Customer Services System,Direct

5、Interaction,Vertical Apps Category Mgmt,Field Service,Mobile Sales (Product CFG),Sales Automation,Marketing Automation,Customer Service,Supply Chain Mgmt. Order Promising,Legacy Systems,ERP/ERM Order Mgmt.,Voice (IVR, CTI, ACD),Conferencing Web Conference,E-Mail E-Resp.Mgmt,Fax/Letter,Direct Interac

6、tion,Data Warehouse,Customer Data Mart,Product Data Mart,Customer Activity Data Mart,Business Analytical System,Business Operation Support System,Customers Interaction,Mobile Office,Front Office,Back Office,CRM应用的体系结构,Closed-Loop Processing,业务系统,分析系统,客户交流渠道,13,银行CRM系统的特点,客户信息需要扩充 综合业务系统以帐务为主 综合业务系统的

7、交易反映了客户与银行的关系 银行与客户联系的信息不依于赖呼叫中心 客户服务环节渗透到综合业务中 网上银行、电话银行 业务数据详尽准确 成熟的综合业务系统 客户价值的评估相对复杂 涉及成本的摊分和收入来源,14,呼叫中心/客户服务中心/网上银行信息服务,CRM 数据 集成系统,CRM 数据仓库 (操作数据和分析模型),综合业务系统 银行柜面 POS ATM 信用卡业务 财务系统,CRM 决策分析环境 客户分析 子系统 操作型CRM 应用,基本信息服务接口,银行业CRM系统的体系结构,15,CRM系统的体系结构,总行主要负责决策分析 客户关系管理的主体在分行,总行系统,分行系统,分行系统,16,C

8、RM 数据仓库,EIS,综合柜面系统 信用卡 POS ATM ,CRM 数据仓库,EIS,数据 集成 系统,分行CRM,总行CRM,呼叫中心,总行 客户 信息 服务,分行客户信息服务,综合柜面系统 信用卡 POS ATM ,CRM 数据仓库,EIS,数据 集成 系统,分行CRM,呼叫中心,分行客户信息服务,CRM系统在银行的总体分布,17,CRM系统的建设步骤,建立客户信息数据库 构建基于客户信息的业务分析系统 实现客户综合评估系统 实现操作型的CRM应用,18,建立客户信息数据库 I,设计客户信息数据库 设计多功能的客户标识号以及标识号的生成和分发 区分团体、企业客户和个人客户 客户属性的设

9、计： 基本属性：相对固定的自然属性 扩展属性：客户之间的关系、客户的文档、动态的属性 派生属性：客户分析和评估的结果或计算的结果 属性的代码化和管理 统一的固定代码表 专用的“不详”属性代码标识 客户属性的动态扩充和定制 跟踪、描述部分客户信息的变化,19,建立客户信息数据库 II,设计银行客户经理的管理 建立银行客户经理的管理 客户经理可以分类 客户经理可为部门或个人 建立客户与客户经理的关系 客户经理的考核将基于该信息 客户业务的信息 纪录客户所拥有业务的状态 登记表中的信息，客户交易不在此列 客户信息与业务系统接口 利用三层结构提供客户数据的操作对象接口 TP Monitor, CORB

10、A, J2EE, etc. 提供LDAP服务供客户目录查询,20,建立客户信息数据库 III,客户信息的操作 提供的客户信息维护和访问界面 客户签约/归户 终端：与综合业务系统前台集成 ASP、JSP：提供管理人员和客户经理使用 固定代码定义和维护系统 动态属性的定制和管理系统 客户号的生成和分发系统 客户信息管理的系统管理员和分组授权访问体系 用户、用户组、资源和访问权限的管理 客户信息的质量监控 根据各属性“不详”代码的百分比统计 客户信息数据的装载和导出 客户数据和客户业务数据获取,21,客户信息管理系统结构,客户信息访问/维护 客户签约/归户 (终端或其它应用),客户信息 采集/装入,

11、客户信息数据库,综合业务系统,固定代码定义/维护 动态属性定制/管理 客户号的生成/分发 用户授权/访问体系 客户信息质量监控,中间件(TP Monitor, CORBA, J2EE, LDAP),Web Server,客户信息访问/维护 客户签约/归户 (浏览器),22,构建基于客户信息的业务分析系统 I,建立银行业务的数据仓库系统 综合业务系统数据 前置机的数据 业务交易的发生细节 网上银行和呼叫中心 客户服务信息和投诉信息 需要扩充现有呼叫中心，将客户服务内容分类统计 其它台帐信息 业务的收入 财务/会计数据 业务的收支 客户数据 客户信息数据库系统,23,构建基于客户信息的业务分析系统

12、 II,建立综合分析模型 客户信息数据的采集是一个过程 业务分析需要同时提供基于帐户的分析 建立多角度、多层次的分析模型 覆盖银行现有分析决策的需要 采用多种设计和实现技巧 如余额等非累计项的多维模型设计 实现多层次综合报表系统 提供基于Web的OLAP应用模式 建立综合性的、针对各应用层次的EIS 引入Balanced-Scorecard模型,24,银行数据分析的主题内容,25,客户关系管理/客户业务行为分析,客户分段 赢利水平 帐号余额 行业 客户资料 姓名、性别、年龄、职业、收入 私人、企业 时段 机构与渠道 分行网点、ATM、POS 电话银行、网上银行 帐号 产品与交易 存款、贷款、抵

13、押、信用卡、 代收、代付 转帐,机构与渠道,时段,客户分段,帐号,产品与交易,客户资料,余额 手续费 发生额 利息 利润,26,客户的构成分析,分析指标 开户数 销户数 持有量 基本属性 性别 年龄段 职业分类 扩展属性 集团客户 客户分类 客户信用度 贡献度层次 机构 时段,开户数 销户数 持有量,机构,时段,客户分类,扩展属性,基本属性,27,客户关系管理,分析指标 呼叫次数 服务时长 客户服务类别 服务种类 服务内容 基本属性 性别 年龄段 职业分类 扩展属性 集团客户 客户分类 客户信用度 贡献度层次 机构 时段,呼叫次数 服务时长,机构,时段,客户分类,扩展属性,基本属性,服务类别,

14、28,财务分析/风险控制,资产负债分析 损益分析 现金流量分析 风险监控/欺诈检测 机构 时段 会计科目/财务指标/指标比率 一级 二级,发生笔数 发生额,机构,时段,会计科目,29,总帐分析(Assets/Liability,资产负债),财务指标 流动性比率 资产管理比率 负债管理比率 赢利能力比率 资产负债结构(会计科目) 企业活期存款 企业定期存款 活期储蓄存款 定期储蓄存款 资本金 一级储备 二级储备 贷款 长期证券投资 固定资产 机构 分行网点、ATM、POS 电话银行、网上银行 货币 时段,发生额,机构,时段,资产负债结构,货币,财务指标,30,企业收益分析(Profit/Loss

15、,损益分析),财务指标 流动性比率 资产管理比率 负债管理比率 赢利能力比率 利润成分(会计科目) 营业收入(利息、同行往来、手续费、其他) 营业支出(利息支出、同业往来、手续费、其他) 营业税金及附加 营业利润 税前利润总额 净利润 机构 分行网点、ATM、POS 电话银行、网上银行 产品 存款、贷款、抵押、信用卡、 代收、代付 转帐 时段,发生额,机构,时段,利润成分,产品,财务指标,31,信贷管理分析-资产运用,贷款审查者 贷款发放者 贷款利率 无风险利率 风险利率 客户资料 客户财务状况 流动性比率 资产管理比率 负债管理比率 赢利能力比率 客户等级 大客户 散客 贷款质量 不良贷款

16、1-5级,贷款额 还款额 归还利息,客户资料,贷款审查者,客户等级,时间,贷款发放者,贷款质量,贷款利率,客户财务状况,32,营业渠道分析(Channel Usage),存款余额分段 贷款余额分段 客户资料 姓名、性别、年龄、职业、收入 私人、企业 时段 机构与渠道 分行网点、ATM、POS 电话银行、网上银行 交易类型 存款、贷款 抵押、信用卡 代收、代付 转帐,发生笔数 发生额,机构,时段,营业网点 及渠道,交易类型,客户资料,存款余额分段,贷款量分段,33,批量数据提取 及信息访问,实时数据抽取 业务通讯平台,综合柜面系统 POS ATM 信用卡业务 网上银行 电话银行 呼叫中心,分行CRM 数据仓库,数据集成系统,客户数据收集 终端和Web应用,总行CRM 数