《客房部工作程序修订本OK》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部工作程序修订本OK（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房部工作程序修订本OK 作者： 日期：客房部第1节 部门概述客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人用房和公共区域的清洁卫生和楼层的安静、安全。同时兼有维护和保养客户设施、设备和日常经营消耗品的成本费用控制工作。第2节 岗位设置部门组织机构图见附表第3节 岗位职责与工作内容一、客房部办公室（一）客房部经理 直接上级：副总经理 直接下级：客房部副经理、楼层主管、PA主管、洗衣房领班、文员【岗位职责】1、 参加经理级会议，主持
2、客房管理例会及各有关员工会议 ，传达布置执行会议决议和上级指令。向员工贯彻党和国家的政策、法令。2、 负责计划、组织、指挥房务工作，检查上级指令的完成情况。3、 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，使之保持最佳水平。4、监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务，搞好洗衣房的经营管理。5、审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准。6、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。7、协调本部门与其它有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行。8、检查VIP房间，迎送VIP，探访住客，灵活地处理客人的投拆。9、履行有关人事权限的规定，检查员工在职培训效果，
3、参与管理人员鉴定和工作绩效考核。10、协调员工工种、岗位、班次，决策员工调动、奖罚、录用、提级和增薪事宜，发展员工关系，解决人事问题。11、编制部门预算，拟定部门费用消耗计划。【工作内容】1、参加每日总经理主持的晨会。2、主持客房部每日例会和每周一次的周会。3、查看有关报表。（如客房房态、当日预抵报表、当日客房收入详表、重要活动通知等）4、工作检查-巡视各岗位员工工作情况、设备状况及卫生状况，发现问题及时处理。-抽查客房卫生、设备状况。-处理客人投拆及意外事件。-了解物品使用情况。-控制房间状态。-做好相关部门协调、沟通工作。（二）客房部副经理直接上级：客房部经理直接下级：楼层主管、PA主管、
4、洗衣房领班、客务中心文员、财产管理员【岗位职责】客房部经理负责，协助做好本部门的工作。负责监督、检查工作计划的落实，及时发现问题并提出解决方 案。完成部门经理交办的其他工作任务。经理不在时，主持部门全面工作。【工作内容】1、 参加、主持部门会议。2、 阅读值班记录，处理遗留问题。3、 布置专项工作和注意事项。4、 了解当日预抵、预离情况和房间状况。5、 检查员工工作情况，设备、设施的安全，区域卫生状况。6、 重点检查VIP客房的卫生，物品和设备情况，落实好接待工作。7、 定期巡检楼层，督导主管工作，检查卫生及服务质量，处理突发事件。（三）财产管理员直接上级：客房部经理【岗位职责】1、 建立并管
5、理客房酒水周转率，按手续从仓库申领酒水入库，严格账务手续。2、 每天按楼面酒水汇总单发放酒水，保证楼面供应。3、 负责从仓库提领足够的易耗品，并逐步将库存调整到适当的安全基数（七天），每周暂领保持基数。4、 负责每周补充各面易耗品转库，保证楼面使用的需要。5、 负责劳动工具及清洁剂类物料的计划领取和发放。6、 负责各种劳动工具的增补、维护和更换工作。7、 发放、收取、汇总各种单据凭证，把好账面关。8、 经营报损工作，包括酒水、B类物品等。9、 建立建全库存手续，做到账目清楚。10、 做到库管有条理，摆放合理，避免压损坏。【工作内容】1、 按照预算申领和申购客房部各岗位所用物品。2、 发放楼层、
6、PA、洗衣房所需的低值易耗品、清洁用品、洗涤用品，并做好登记。3、 每月配合财务部对本部门的物品进行盘点。4、 发放客房小吧内所消耗的酒水、零食，每月将提前三个月过期的酒水换出退至仓库。5、 掌握各岗位物品消耗情况，对成本采取控制措施。6、 保持所管仓库内清洁卫生。7、 完成经理下达的其它任务。（四）客务中心文员直接上级：客房部经理【岗位职责】1、 接收前台业务部门转交的房情客情报表，登记转抄部门指定的有关内容。2、 接听住客要求服务的电话并做好记录，在第一时间通知有关方面提供服务。3、 答复住客的电话咨询，并转接误打电话。4、 记录电话投拆并答复有关要求。5、 负责核准房态，担负楼面、客房部
7、办公室与其他部门之间房态信息。6、 负责客务中心电脑等机器设备的清洁与保养。7、 带班服务。8、 完成上级临时指派的工作，保证完成质量。9、 负责保管客房部所有万能钥匙10、 做好办公室工作日志和交接班记录。11、 负责拣拾物品的登记保管工作。【工作内容】1、 负责保管客房部所有的万能钥匙、对讲机，并做好领用、归还 登记。2、 做好交接班工作。3、 接听电话，为客人提供准确、快速的服务。4、 及时、准确地按工作要求更改房态。5、 负责对拣拾、遗留物品的登记、保管。6、 负责工程报修工作。7、 做好工作中的电话记录。二、客房楼层（一） 楼层主管岗位职责直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班1、
8、参加部门工作例会并主持领班例会，传达布置有关通知和决议。2、 实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，并及时向上级报告完成情况。3、 检查考核并具体指导领班的工作，做出评估，报告给上级。4、 巡查所管辖的区域，经常抽查清洁卫生并做出评估。5、 监督清扫人员的区域划分、工具分配、工时安排和工作成效，必要时统一调配。6、 不断地完善卫生检查方法和控制管理并在此基础上进一步完善。7、 做好计划卫生和周期卫生。8、 参与受理住客投拆和建议，集中管理意见，解决卫生问题（包括特殊清扫）。9、 参与拜访常住客人和患病客人。10、 负责清洁劳务出售和清洁临时工的招考事宜。11、 参与评估核定领班及员工的工作成
9、效。12、 完成上级临时指派的工作，并对完成质量和效率负责。13、 主持召开房务例会，合理调配人力、编排班次。14、 检查记录，控制好客用品、清洁品的消耗。15、 做好工作日志，填写各种报表。16、 认真做好每周工作计划，在周末将本周计划进行评估，并制定出下周的工作和计划。17、 定期检查员工的仪容仪表、工作效率和工作态度。18、 定期给下属员工做培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。19、 对本部门工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决。20、 检查客房设备和各种装置，需要更新时作出报告，以保证酒店服务标准。21、 及时检查VIP房间，以保证设备设施完整，卫生符合标准。2
10、2、 通过与其他部门的密切合作满足宾客的要求，解决客人的投拆，为客人提供高效的客房服务。【工作内容】1、阅读值班记录和交接本。2、了解当日住店情况和预抵、预离状况。3、检查员工仪容、仪表和工作情况。4、重点检查当日VIP房间，并抽查住客房和走客房卫生状况。5、处理遗留问题和客人投诉。6、制订岗位卫生及大清洁计划。7、征询住店客人意见并及时反馈。8、负责领班及员工的评估、考核、培训工作。9、负责人员的合理调配工作。11、 做好交接班工作。(二)楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：客房服务员【岗位职责】1、 参加每日例会，向下属传达有关通知和决议，对执行效果负责。2、 组织班前班后例会，检查上岗人
11、员仪表仪容，守时情况和签发员工报表。3、 检查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况。4、 例行检查每一间客房的清洁及服务效果。5、 亲自为宾客服务，并负责保证对一般客人的服务标准。6、 负责检查并核实维修事项，电话报告客务中心，并根据客务中心指示检查。7、 根据客人要求和部门的规定处理请勿打扰房和待修房，及时调整清扫计划，并督导完成结果。8、 首先介入涉内涉外的各种交涉、投拆和纠纷及时向主管提供准确的情况和记录。9、 按部门规定在指定时间集中填写上交各种报表。10、 提出用品申请、报销、损耗和各类事故物资报告。11、 监督布巾、财产、易耗品、酒水、借物等财管制度执行情况，并负责规定的操作。1
12、2、 严格执行管理员交班规定。13、 认真执行部门授予的考勤权限。14、 每月对所属员工做出成效评估。15、 负责所属员工的在职培训。16、 完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责。17、 注意本岗位的防火安全责任。18、 监察各岗位的物品储存量及消耗量，控制成本浪费。19、 按月盘点本楼层的客用品，各类布巾。20、 检查VIP房间。【工作内容】1、做好工作交接记录。2、组织召开班前会，检查员工的仪容、仪表，传达例会精神并组织落实，布置当日工作。3、检查当日空房卫生状况，及时恢复待修房。4、检查员工工作状况，卫生及设施、设备的安全情况。5、合理调配人员，做好协调、组织工作。6、检查所辖区
13、域内所有房间的情况，严格把关。7、参加部门每日例会。8、制作房态报告。9、负责客房房态的确认、申报、更改。10、合理申领、使用消耗品及清洁用品。（三）楼层服务员直接上级：楼层领班【岗位职责】1、 按排班表作息，一周五天工作，每天工作八小时，膳食时间除外。2、 穿着整齐制服在客务中心签到签退，上、下班打卡。3、 直属楼层领班管辖，向领班报告，参与每日例会。4、 在楼层工作妥善保管客房钥匙，下班时交出及签字作好交接。5、 负责整理房间，保持客房服务及卫生清洁标准。6、 填写每日做房报告及客用物品供应记录表。7、 控制及保存清洁用具及客用物品。8、 检查、报告及补充客房用品消耗量，并记录详细。9、
14、报告房间所需维修之事项。10、 发现房内有贵重物品时，立即报告领班。11、 发现房内遗留失物时，立即通知客务中心及向领班报告。12、 向客务中心报告房内损坏物品。13、 向领班报告有关楼层或房间的安全事项。14、 报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。15、 处理房间内的饮食餐具及餐车等。16、 负责开启房间，协助有关部门员工执行工作。17、 做好会客登记工作。18、 提供住客优质服务。19、 给客人送欢迎茶。20、 回答住客之疑问及推广酒店的设施。21、 迅速接听客人电话及作出适当服务。22、 迅速及妥善收送客人洗衣，并做好工作记录。23、 替客人提供擦鞋服务、借物服务、加床服务等。24、 下班前清理吸尘器，保持清洁用具之卫生、清洁、完好无损。25、 清理工作车，补充所用布巾及客用物品。26、 清理工作间、茶水间及楼层公共区域，清倒垃圾，随时保持清洁卫生、整齐、美观。27、 听从上级的任何工作安排，绝对服从并认真完成。【工作内容】1、掌握楼层住客状况，为客人提供安、暖、快、洁、便的服务。2、保证客房和楼层区域的整洁、安全、设备完好，及时发现问题并报告。3、合理使用消耗品、清
