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1、客户挽留手册-证券公司 作者: 日期:客户挽留手册寄语:客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈,首先要作好思想准备、调节好心态,不然这项工作将很难持续做好。我们应该明白:留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍;我们更应该明白:流失一名客户,减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通,但也有一定的方式、方法可以遵循,掌握技巧可以有针对性的开展工作,成功率会得到提升。我们要坚定一个信念:不管态度如何的客户,只要诚恳挽留,就会留下来,挽留时不要畏惧、不要害怕失败,要全力以赴!(一)服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、热情,有些客户态度可能会比较恶劣,但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通
2、的柜台接待不能一样,比较生硬的礼貌和微笑不会有效,要更多的表现出随意与亲和,首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚,及时送上一杯水,双方距离就能拉近一些。要学会聆听,真正了解客户撤户目的和需求,有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事,或经过对方客户经理教唆,态度恶劣,不配合也不交流,我们要放低自己的位置,告诉客户我们在做这份工作也不容易,希望能够配合,能够理解与尊重,(如果我做的不好,或者说如果你转出后,我也是要扣工资的,以博得客户的同情心)同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。(二)常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券
3、公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系,每个方面都是很重要。证券公司很多,我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级,齐鲁证券是首批AA级券商之一,其它则是一A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司,这对您来说是非常重要的,选择我们您大可以放心,因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。” (同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家,这对您的相关权益是有保障的)二、对公司业务的宣传“我们齐鲁是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司,经营最全面的证券业务品种,可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开
4、放式基金等,所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以,平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。新推出的融资融券业务我们公司也可以做,这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的,您在我们齐鲁就可以享受到这些最新的业务和服务,比别人有更多的机会获得财富。”三、对公司服务的宣传“您在我们齐鲁可以拥有1对1的客户经理服务;我们每天早上和收盘后都会有短信发到您的手机上,给您提供最及时的信息,像新股、新基金等,我们也会有提示发到您的手机上;如果您在投资咨询方面有特别的需要,我们还可以给您提供财富泰山服务,您可以阅读到我们齐鲁研究所的研究报告,我们的理财顾问会给您专业的
5、投资建议。您在我们齐鲁不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易,还可以通过手机和股票机来炒股,交易方式非常齐全、方便。”(二)各个击破的杀手锏一、客户理由:朋友在证券公司工作,过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙l “朋友之间虽然感情很好,但资产隐私还是非常重要的,特别是资金方面,你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司,不是说他一定会去查你的情况,但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性,为了杜绝这种情况的发生,我们劝您还是不要去您朋友的公司。” l “你朋友才去那个证券公司吧,现在客户经理流动性都挺大的
6、,您可以等他稳定下来了再考虑,不然这么急匆匆转过去他又不做了,你自己反而很不方便?像您在我们这儿已经交易这么久了,交易系统都非常熟悉了,换一套是很不顺手,也很不方便的。”l “您也是我们的老客户了,我们也是非常地重视您,真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了,我们给您申请一下费率优惠,您就继续在我们这边操作,一样的方便还更实惠了。”l “您朋友那边我们也帮您想好了,您实在不好意思拒绝,就拿着您的股东代码卡去那边开户好了,一样是可以交易的,开了户也就帮您朋友完成任务了,只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易,又不会在朋友那边不好意思,对你和你朋友都挺好的。”二、客户理由:要去现
7、场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高(网上交易优惠一半,省钱)3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。l “您不去现场也可以委托下单的,像网上交易、电话委托,我们还有手机炒股,这些方式都丰常方便的,我演示给您看一下。”l “您去现场交易的话,由于证券公司电脑、场地的成本,向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的,可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的,您可以去看行情,我建议您交易还是用我们系统。”l “大厅里的都是普通的散户,也不会有什么消息的,您要是有讨论、咨询的需要,我建议您还是不要去问那些大厅里的股民,我们公司有专业的分析师,您可以来找他,他
8、的意见会更有参考价值,您只要拨打我们的服务热线就行了,每天都有分析师在线免费接受咨询的。”l “其实做现场的大部分是职业股民,经济来源都靠炒股票,其实股票相对是一个高风险的投资品种,这些投资者的心态往往不如其他股民,也容易受到一起炒股者心态影响,反而提高不了收益,并且国家不希望股民在现场交易!我们还有专业团队和多种交易平台,会更适合您。”l三、客户理由:离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话,上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便l “您看这么久了您都没来我们营业部,一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了,可以拨打我们24小时服务热线,我们在电话里就能帮
9、您解决的。有些情况,我们公司还能给您提供上门服务,这在其它证券公司都是没有的。”l “办理换券商的业务也是很麻烦的,您在我们这边要办理撤指定、转托管,还要销三方、销户,而且得到对方证券公司重新开户,去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了,这些业务都是需要交易时间办理的,对您来说真的不方便。”l “我们的操作软件您都用得很熟练了,而且财富泰山上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统,您得重新下载、熟悉,在交易上会产生不便,我们建议您继续用我们的系统操作,这样才更方便。”四、客户理由:手续费太高,给你们打电话要求,都说不能降,现已在它处谈好了,不去不好1.解释电话里不能谈
10、论佣金问题的情况2.办理业务麻烦,换交易系统不方便3.劝说对成本影响不大,资金量增大了可再来调4.给予佣金调整,不同意时可比对方更低来劝说5.以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理 l “这样的情况让我来向您解释一下,因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的,我们不能在电话里和您谈论手续费问题,所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了,您提出了申请,我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主?我先帮您查询一下您的成交情况好吗?”l “您办理转户还是挺麻烦的,我们这边要撤指定转托管,您还要去对方证券公司去重新开户,到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易,更主要
11、的是您在我们这交易这么久了,要换一套交易系统,到时候会很不顺手的。”l “您投入的资金量现在还不是太大,而且操作也不是很频繁,像您这种情况,要调到这么低实在比较困难,其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的,这样好了,因为您今天也跑了一趟,我们给您调整为*,以后您大量的资金投入进来了,您再来我们公司协商好了。”l “我们也理解,您可能跟别了讲好了,会觉得不好意思,其实我们在证券公司工作的,都很了解这种情况的,这是经常发生的事,不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的,虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低,但是您本来就是我们的客户,我们非常重视您,像您这种情况我们领导特批,比
12、对方再低2个点,一万的成交量就能省2元,长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱,我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”(在说之前要离开一会儿)l “其实降佣金实在是一个下策,真正要降佣金的时候,一定要觉得给他申请这个佣金不容易,建议客户要保密,他是享受特殊待遇的。”五、客户理由:手机交易的速度慢1、没有使用第三方服务器,信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账,比较方便3、不收软件使用费,手续费按网上交易费率收,费用优惠4、(一般速度慢的机型都较偏),建议换大众手机5、可以看港股行情6、跟移动的GPRS网络有关,有的时候打电话信号也会不清楚,做个类比。7、品牌咨询,研究所信息,每天更新。(
13、免费,通过其它渠道是收费的)l “您用我们的掌E通不仅可以看行情,还可以做交易、转账,非常方便,但是很多公司只能看行情,这很不方便。而且我们的软件是自己开发的,也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送,能避免个人信息泄漏的风险,现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的,这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的,这样你每月都能节省很多的费用。”l “速度慢可能跟手机有关,大部分手机,我们的掌E通速度都是很快的,这款手机用我们的掌E通不快,装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机,其它客户反映都挺快的。”l “用我们自己速度快的手机现场给客户演示
14、,表明并不是我们软件的问题,跟手机和网络有很大关系,而且随着3G网络的开通,以后会越来越快,就象以前我们用拨号上网现在用宽带,技术永远在进步的。”六、客户理由:要离开青岛去外地1、去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去齐鲁营业部办理内转l “离开青岛没关系的,我们还有很多客户在国外呢,还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部,您看您开户这么久了,都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题,我们95538客服热线是24小时的,您可以给我们打电话,我们会帮您解决。”l “存取款费用问题现在已经能为您解决了,因为我们现在已经上三方存管了,您在我们这边选一家银行做预签约
15、,您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认就可以了。这样您用的是当地卡,就不会有存取款收费问题了。”l “我们是个全国性券商,在中国各大城市都有营业部的,我们各地的齐鲁证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务,这样子您这段时间的交易就不会耽误了。”七、客户理由:要去让别人操作,朋友介绍,要进行利益分成1、不安全,这种被骗的事情报纸上登了很多2、如果没有猫腻,就不需要指定某家证券公司3、需要理财可以购买基金4、可向客户推荐我们的财富泰山服务l (我们收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报纸,给客户看)“您的心情我们能够理解,自己不懂怎么操作,希望有个专业人士帮您,但是这样子是有很大风险的,像您这种情况的报道到处都是,为了您资金的安全,我们希望您能慎重考虑,不要轻信他们的信口开河,不要被迷惑了。 l “如果真的只是替您操作股票,那么在任何系统上都可以操作的,您也可以让他把股票告诉你,你自己下单,为什么一定要转到他指定的证券公司呢,这里面是否有其它原因你有考虑过吗?我们是干这行