领班主管工作指引课件

《领班主管工作指引课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《领班主管工作指引课件（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、岁月如歌,涛声依旧,领班（主管）工作指引,课 程 大 纲,一、岗位职责 二、日常工作 三、重点工作 四、管理方法 五、具体案例,一、岗位职责,领班： 1.直接对温泉主管负责，负责分部门的管理工作，做好每日工作计划和小结。 2.参加每日部门例会，汇报部门当日工作情况及所需协调事项。 3. 传达公司及部门指令，听取员工意见，解决存在的问题并及时上报部门主管或经理。 4.根据每日预定情况，对部门人员做出合理的岗位安排及调配，保证对客服务质量。及时巡查、监督各岗位工作情况，做好工作指导。 5.做好部门每日员工的考勤，完成每日考核与月底评估工作。,领班： 6.受理客人的投诉，并处理、预防服务中可能会发生

2、的一切突发事件，并及时向当值主管或经理汇报。 7.每日对所属区域的设施设备进行安全运营的检查，并及时做好记录。及客用物品的使用情况制定客用物品的清洁、消毒计划，保证物品的清洁卫生。 8、针对男（女）宾员工业务技能情况进行分析，按照温泉部主管制定的培训方案和培训计划积极实施培训计划。 9、服从公司因经营发展需要而进行的各部门、各岗位间为提高员工综合能力而进行的顶岗培训或外派培训的安排 10、接受部门或岗位间因经营需要而进行的相互支援和调动,主管： 1认真贯彻部门经理下达的有关指示和工作任务，尽职尽责，完成各项工作。 2努力学习业务知识，熟悉本管区的各项服务工作和操作规程，加强业务学习，不断提高自

3、身的管理水平，对工作有高度的责任感。 3负责所管辖区域的日常管理工作，制定工作计划，定期组织下属进行业务培训，提高业务水平和服务技能。 4检查属下岗位职责执行落实情况，坚持现场监督，勤巡查，勤督导，每月对属下工作进行评估，奖勤罚懒，奖优罚劣。创造和谐的工作环境。 5. 每日向部门经理汇报昨日工作情况，对岗上发现问题及时处理、解决。难以处理的问题及时上报解决,主管： 6根据管区内服务项目的特点和经营活动的状况对客源、客情和市场变化等进行分析，向部门经理提出调整、改进建议。 7掌握和控制好客用品、易耗物品的使用情况，对所需物品要有计划的提出申请，杜绝浪费现象的发生。 8对所属区域的设施、设备负有保

4、养之责，对所属区域的环境卫生质量和安全工作负有职责。,二、日常工作,领班： A/C班 1.查看当天营运日志，进行工作跟进。 2.完成班组开市工作并进行现场整改。 3.安排班组用餐或提前安排，用餐时间30分钟（A班）。 4.检查本班次开市卫生情况及本时段平日卫生，不合格的及时整改。（做好记录） 5.按照时间段检查班组的卫生、安全检查并签名、现场整改。（做好记录） 6 检查2次水温或部门设备设施。 7.参与现场服务。 8.做好员工工作纪律的督导。 9.协调解决上报的各类问题。 10.填写营运日志。,二、日常工作,领班： B班 1.查看营运日志，与A班花3分钟的时间完成工作交接。 2.补充各班组物料

5、，安排早班休息10分钟。 3.抽查水温。 4.安排各班组用餐或提前安排，用餐时间30分钟。 5.参与现场服务。 6.本时段平日卫生，不合格的及时整改。（做好记录） 7.按照时间段检查班组的卫生、安全检查并签名、现场整改。（做好记录） 8检查水温或部门设备设施。 9.做好员工工作纪律的督导。 10.协调解决上报的各类问题。 11.通知班组收市及检查收市。 12.填写营运日志。,二、日常工作,主管： A/C班 1.查看当天营运日志，进行工作跟进。 2.对A班的各班人员集合，提出工作要求和注意事项。 3.集合流程： 1）整理好队伍，标准站姿。 2）传达相关信息或交接事项、进行工作安排。 3）听取信息

6、，并做出合理答复。 4）检查员工的仪容情况。 5）岗前培训 4.督导各班组开市工作并进行现场整改。 5.检查本班次开市卫生情况及本时段平日卫生，不合格的及时整改。（做好记录） 6.监督各班组用餐安排及用餐时间30分钟（A班）。 7.按照时间段检查班组的卫生、安全检查并签名、现场整改。（做好记录）,二、日常工作,主管：A/C班 8.抽查2次水温。 9.参与现场服务。 10.做好员工工作纪律的督导。 11.班次中与分管班组的两名员工聊天，发现并解决问题。 12.协调解决上报的各类问题。 13.完成宾客意见表5张。 14.组织A班参加班后会，安排班组下班（17:00） 15填写营运日志。,二、日常工

7、作,主管：B班 1.查看营运日志，与A班主管花3分钟的时间完成工作交接。 2.对B班的各班人员集合，提出工作要求和注意事项。（15:20） 3.集合流程：1）整理好队伍，标准站姿。 2）传达相关信息或交接事项、进行工作安排。 3）听取信息，并做出合理答复。 4）检查员工的仪容情况。 5）岗前培训 4.补充各班组物料，安排早班休息10分钟。 5.抽查水温。 6.安排各班组用餐或提前安排，用餐时间30分钟。 7.参与现场服务。,二、日常工作,主管：B班 9.本时段平日卫生，不合格的及时整改。（做好记录） 10.按照时间段检查班组的卫生、安全检查并签名、现场整改。（做好记录） 11.抽查1次水温。

8、12.做好员工工作纪律的督导。 13.班次中与分管班组的两名员工聊天，发现并解决问题。 14.协调解决上报的各类问题。 15.完成宾客意见表1张。 16.通知班组收市及检查收市。 17.组织召开B班班后会，安排班组员工下班。 18.填写营运日志。,具体工作,（1）计划和布置工作：头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早会的时间给员工下达任务 （2）沟通和激励 ：有效利用早会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式,

9、具体工作,（3）工作监督和项目跟踪：员工服务、开收市、计划卫生单、我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在 （4）了解和帮助员工：与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的经理/主管，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想我们都需要了解和关心 （5）组织培训和学习：借助培训，让员工了解公司的企业文化、产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀,具体工作,（6）言传和身教：管理人员一定要以身作则，凡是要求员工

10、做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围,具体工作,（7）总结和反思：每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以总结，每周、每月、每季度各阶段还应该全面比较和分析。只有这样，我们才能在不断发现问题和解决问题过程中成长起来 （8）中远期规划：首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法,日常工作总结,周指引（周导） 1.组织召开分管部门本周周会，总结及计划部门工作，听取班组反馈给予合理答复。 2.安排周末的接待工作，合理安排人员班次，必要时进行调整。 3. 完成上交每周工作总结及下周工作计划。

11、月指引（月导） 1、按照每半月1次召开各班组服务质量座谈会。 2、月底前配合财务部进行月底资产盘点及本部门资产盘点。 3、28日前合理编排各班组下月班次。 4、30日前完成本月考勤、加班工作。 5、25日前做好下月培训计划及本月的培训效果跟进。 6、29日前完成本月工作总结及下月工作计划,三、重点工作,1、工作配合 2、部门工作 3、员工管理 4、自我管理,1、工作配合,作为部门的管理人员，要积极配合总监制定经营管理方针，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行,2、部门工作,（1）确定工作目标：对于部门来说，共同目标就是团结部门在一起的基础，而这个目标是可

12、以通过分解努力能完成的，如何实现目标的实现，就是指导、监督、纠正执行偏差的过程 （2）确定阶段工作：确定工作目标后，划分阶段工作，并分期实现。将目标分解，细化到每天、每周、每月自己和部门该怎么做，这样才能完成工作目标,2、部门工作,（3）形成工作规范：合理的工作规范，能让部门工作在有序中进行，而这些规范必须要事先就确定好，并得到部门中每位或多数成员认同的 ，法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的 （4）营造工作氛围：首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑

13、话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，体育运动等，做到劳逸结合,3、员工管理,（1）指导：下达工作任务，身体力行，并监督他们完成工作计划 （2）沟通：要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通 （3）激励：根据团队的不同阶段，树立不同的典型激励员工 （4）调整：每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。如果我们每个商务经理都懂得去认真分析每位员工，整合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。我们需要不同类型的员工来完善我们的团队。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。在团队里

14、一定要让大家明确有一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人,4、自我管理,（1）以身作则：要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果,4、自我管理,（2）正确认识自己：部门状态为何不好？也许有些总监会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是：是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，商务代表也渐渐改变了。所以说，当你希望员工富有

15、激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习所有的问题就迎刃而解了,1、员工成长几个时期分析,员工成长的几个时期及管理人员的相应工作 ： A:新鲜期，新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强 ，此时应加强产品基本知识培训，此时多数新员工没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么， （2）首先有必要将员工工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的标准是什么，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。另外，公司的规章制度也一定

16、要严格要求,1、员工成长几个时期分析,B:不适应期-反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里 （1）需要单独交谈和指导；看到其他人的工作顺利，开始自我否定，认为自己能力不足 （2）需要激励培训或会议 ；长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望（3）可以安排绩优者指导其一些方法,1、员工成长几个时期分析,C发展期-态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作 （1）监督工作质量、数量；已经成长为成熟的服务人员，有着良好的表现，并把工作当作自己的事业去经营，这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备,2、新员工阶段沟通重点,新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目