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1、柜面服务与营销,景德镇分行 万娟,柜面营销,柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求之外的所有其它产品。,柜面营销的优点,成本低 效率高 开展便利,临柜人员如何提高自身综合能力,学习 推广 诚实 自信 乐观 亲和力 责任感 跟踪反馈 自我激励,客户分类,私人银行客户 高端客户 中端客户 潜在优质客户 普通客户,柜面营销步骤-识别客户,办理业务种类识别 持信用卡、白金卡、国际卡 存取大额现金 还个人消费贷款、信用卡透支 转存定期 查询基金、理财产品净值 办理电子银行业务 有境外汇款 系统提示,柜面营销步骤-识别客户,客户特征识别 有无私家车 首饰、
2、配件、服装 言谈,柜面营销步骤-掌握信息,沟通的技巧 第一印像-3秒钟印像 微笑的技巧 A、与眼的结合 B、与语言的结合 C、与身体的结合 语言使用的技巧 合适的应酬语 用“你能吗？”代替“你必须？” 用“你可以”代替“不能” 尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合,柜面营销步骤-掌握信息,挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧 70%时间听客户说、30%时间自己说 7%文字，38%语调，55%肢体语言 换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题 以其最关心最重视的点为突破口,柜面营销步骤-介绍产品,宗旨：以客户为中心 有选择有针对性的介绍 语言通俗易懂、少用专业术语 结合大的经济
3、环境,柜面营销-提高成功率,营销技巧 产品吸引法 理财法 情感法,柜面营销-提高成功率,介绍产品技巧 挖掘客户需求 把握时机 零干扰不要进行强迫服务，影响客人 掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点 人无我有同类产品中别人没有我有 人有我优同样的产品，我的质量最好 人优我新介绍我行的创新之处,如何用简洁的话术介绍产品,基金 基金定投 黄金 储蓄分红保险 ,柜面服务-如何面对激动客户,保持冷静、仔细听 照顾到客户情绪、先抚平客户 对事不对人,柜面服务-平息客户不满的技能,保持平静、不去打岔 专心于顾客所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 减少其它工作和电话的干扰 体态专注、面部表情合适
4、 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 知道在什么时候请求别人的帮助 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或单位引起了麻烦 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,柜面服务-面对投诉的技巧,控制自己的情绪 专注地听客户说、找到问题关键点 明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、及时处理 可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改进,柜面服务-如何面对客户的指责,不要试图辩解 真诚地致歉 帮顾客出主意解决问题,柜面服务-客户对我们执行制度不理解时怎么办,三步法：客户的感受、别人的感受、发觉 一种表示体谅理解答复的主体结构，不同的情况运用不同的措词。具体就是承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。,柜面服务-指导客户填写凭证的技巧,不要直接指出客户的错误 不要责备顾客 避免下命令,谢谢聆听！,
