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1、六脉神剑九阳真经和心态 作者： 日期：阿里巴巴的六脉神剑阿里巴巴企业文化 “六脉神剑”的价值体系 -客户第一：客户是衣食父母；-团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；-拥抱变化：迎接变化，勇于创新；-诚信：诚实正直，言行坦荡；-激情：乐观向上，永不放弃；-敬业：专业执着，精益求精。阿里巴巴企业文化-六脉神剑客户第一客户是衣食父母 尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 具有超前服务意识，防患于未然 团队合作共享共担，平凡人做
2、非凡事 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 拥抱变化迎接变化，勇于创新 适应公司的日常变化，不抱怨 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路 创造变化，并带来绩效突破性地提
3、高 诚信诚实正直，言出必践 诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导 勇于承认错误，敢于承担责任；客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行为严厉制止 能持续一贯地执行以上标准 激情乐观向上，永不言弃 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化 热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩 碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功 不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求 敬业专
4、业执着，精益求精 上班时间只做与工作有关的事情；没有因工作失职而造成的重复错误 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程 持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果 战胜自己： 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴的企业文化；热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失；以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩；始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队；不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求；今天的事不推到明天，上班时间只
5、做与工作有关的事情；遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误；持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向；能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事；遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果面对别人的批评要有有则改之,无则加勉的接受态度你手的事不能出一丝一毫的差错详细观察你所经手的工作的整个流程,把其他人的问题消灭在你的手中. 凡事一经着手,必求成功客户第一1. 客户第一、员工第二、股东第三2. 走近客户,了解客户，为客户解决问题3. 建立并不断完善机制确保客户满意解读提示（Understanding Tips）：客户员工股东，这是阿里巴巴领导人在面对
6、利益冲突的时候，必须要坚持的思考顺序。谁是我的客户？客户某种程度上是动态的；比如对于淘宝，三年前大量的卖家是最重要的客户；但是今天是买家；三年后也许优质的大卖家将成为最关键的客户。另一方面，客户包括内部、外部客户，和合作伙伴。所以不同BU、不同部门，在不同阶段都要去界定自己的关键客户。但是哪类客户优先，只是不同阶段的商业决策，不能影响客户和员工之间的优先顺序。“客户第一”不能绝对化的理解，在现实中有无数的特例，需要我们的领导人在具体的判断上进行平衡。比如涨价，涨价本身是个商业决策，看上去这个决策是损害了客户的利益，但是在决策中是否遵循了客户第一、员工第二、股东第三的利益考量顺序，才是体现领导人
7、“客户第一”的行为特征。比如，沃尔玛的“客户第一”体现在他们要求“价格增长永远要比客户价值的增长低”。作为一家服务型公司，阿里巴巴的领导人应当：1. 善于和客户建立亲密的关系，了解客户，也让客户了解你 （form relationship）2. 能够向客户sell我们的服务并带回客户的观点（communicate values）3. 乐于为客户解决问题，无论这个问题是我们公司内部所导致的还是公司现有服务之外的（solve internal or external problems）团队合作1. 平凡人做非凡事，领导者是平凡的；荣誉归团队，责任归自己2. 建立以结果为导向的团队文化3. 了解同事
8、，信任同事，营建简单信任的快乐团队解读提示（Understanding Tips）：领导者是平凡的人，是团队帮助你成功。只有当你做决定，当你在承担责任的时候，你才是CEO、总裁、总监Leader is not about power, leader is about responsibility （领导不是权力，领导是责任）荣誉归团队：所有成功都归功到团队的努力上去。责任归自己：“所有的问题都是我的问题”，对团队内所有的决定负责。以结果为导向，就是为过程鼓掌，为结果付薪。过程好，结果不好，its nothing；结果好，过程不好，这是无法复制的成功；只有结果好，过程也好，才是阿里巴巴的执行力。
9、领导人不能“说过就当做过”，对交待的事情在过程中抓住关键点，必要时候也要盯得紧，过得细。简单做人，简单做事，彼此信任的团队文化，才能保证团队做到以结果为导向。了解同事，不是要求领导人性格上能够与同事打成一片，而是要能够与同事充分沟通，全面真实地了解团队的状况，真正了解你的同事在想什么。只有了解和信任你的同事，你的团队才会是快乐的，健康的。对团队中的流言和偏见，要及时制止，不要让问题过夜。以上我们用“同事”，而不是“员工”或者“下属”来称呼你的团队成员，目的就是避免引导到“官本位”的倾向上去。你就是员工，你就是群众，别把自己当干部。拥抱变化-唯一不变的就是变化1. 变化是一切机会的来源，我们要以
10、乐观积极的心态采取行动，帮助变化成功2. 理解变化背后的原因，永远以积极正面的声音传达公司信息；带动团队也能够积极行动3. 善于从错误中学习，持续改进解读提示（Understanding Tips）：拥抱变化的过程，也是主动创新的过程。拥抱变化比创造变化难得多，因为需要用一种快乐的，积极的心态去拥抱变化，更要帮助变化成功。拥抱变化是我们这个行业所必须的。一切机会来自于变化。拥抱变化是阿里巴巴执行力的很特殊的保证。变化可能错了，没办法，但是当初一定要往前走，在某些时候，错误的决定比没有决定好。这个时候需要的是简单信任信任团队，信任同事。01-03年公司的变化更多，犯得错误更多，因为有“拥抱变化”
11、，大家都跟着走，从困境里逃出来了。积极行动的心态，是任何领导者的执行力的关键。决策前充分发表意见，决策后，走出门就彻底忘记自己的想法这就是“我的决定”，而不是“公司的决定”。自己理解变化的原因还不够，还要让团队一起来积极行动帮助变化成功。让团队“知其然”也“知其所以然”尽可能地分享信息，向团队解释变化背后的原因。很多时候即便不理解，也还是去做了。比如说，战略是3分看出来的，7分做出来的。这7分就是拥抱变化，不断去做，不断去痛，理解也要执行，不理解也要执行。这是阿里巴巴最独特的东西。但是也有担心，就是领导人会根本没想清楚的时候就去改变，变成自己的借口，或者为变而变。所以一定要从错误中学习，敢于承
12、认错误，也允许别人犯错误。只要不是愚蠢的重复错误，领导人也一样可以犯错误。诚信-对客户、对团队、对股东坚守承诺1. 心胸坦荡，清正廉洁，直言有讳2. 对客户坚守承诺，对同事言行一致，对上级客观真实3. 建立流程制度，保障组织健康，承担组织健康的职责解读提示（Understanding Tips）：心胸坦荡很难考核，因为很难说对方是不是心胸坦荡。但是一些行为是可以看到的：一种用冠冕堂皇的理由掩饰自己真实的想法；一种不承认错误，东拉西扯，回避实质性问题。我们的组织会复杂起来，挑战很大。比方说裙带关系，公司只有三五十个人的时候没问题，一两万人的时候，这种事情一定会出现；即便不是真的，流言也会有。面对
13、这些，我们的领导人关键一是要心胸坦荡，时时保持自省的态度；第二个就是坐在这个位置上要对自己的职责负责，清正廉洁。清正，不是“清官”的清，而是“清醒”。清静为天下正！脑子清醒，才能做到正直，不做贪官。直言有讳：外圆内方，有原则，但是注意表达方式。要讲的东西一定要讲出去，表达到位。有些人批评人的时候只说一半，另一半要对方自己猜，这也很麻烦。对客户坚守承诺，首先要做到不过度承诺，而一旦作出了承诺，则必须要说到做到。在没有依据的情况下，不要把期望值拉高。对上级客观真实，就是不要“报喜不报忧”，敢于说真话。在会sell vision的前提下，对员工、股东也要把可能最坏的情况说清楚，否则就是把他们当傻瓜。
14、另一方面，要做到这一点，关键还是看上级的。比如说官官相护，互相打掩护。其实下属是否官官相护，一闻就闻出来了，很容易捅破的，看领导人是否想去捅破了。我的团队里面出现了不清正廉洁的人，肯定是我的不对，我要承担责任。我们今天的流程和制度还不够，但是我们贪污*的事情很少，原因是价值观。但是还不够，要用制度和价值观一起来约束。监管不力，其实是在引诱人犯罪。在充分授权上，也要有充分的考虑。激情-永不放弃1. 追求理想，使命驱动，很傻很天真2. 在诱惑下坚持使命，在压力下又猛又持久3. 把自己的激情转化成为团队的激情，积极影响感召团队解读提示（Understanding Tips）：何为“永不放弃”？不失其所者久，死而不亡者寿，放而不弃者胜。不失其所者久：打仗保持不败才能常胜，进攻的人有了其所之后才会去进攻。不管我们怎么在国际上进攻，今天只要中国的业务不倒，我们就不会倒。放而不弃者胜：不放弃是一种精神境界，但有时放弃还是必要的。战术上放弃，战略上不放弃，知进知退，有所为有所不为。一个人要成功，要永不放弃，但是学会何时放弃，怎样放弃，放弃什么的时候才会进步。很多时候，诱惑往往比压力更大。阿里巴巴发展的历史上，做房地产，做游戏的机会
