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1、第 3章 客户服务,1,第一节 概述,一、客户服务的定义 发生在购买方、销售方和第三方之间 的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，也可以是长期的。增加的价值也可以分享，从而使参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况比在交易发生前的状况好。因此，从过程角度来看：客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提高显著的增值利益的过程。,2,营销与物流的成本权衡,3,二、客户服务要素,三、客户服务因素的相对重要因素 从后面的调查表中可以看到物流管理在客户服务中的重要性。,5,两个行业的客户服务变量重要性排序 办公系统和家具行业 塑料行业 均值/标准差 营销组合
2、要素 说明 均值/标准差 营销组合要素 说明 6.5/.8 物流 制造商按承诺 6.6/.6 产品 供应商的树脂质量 时间送货的能力 稳定 6.3/.8 物流 履行订单的准确性 6.5/.8 促销 销售人员的素质诚实 6.2/.9 产品 总体生产和设计 6.4/.8 物流 履行订单的准确性 质量与价格之比 ( 运送正确的产品) 6.1/1.0 价格 价格的竞争力 6.4/.9 价格 价格的竞争力 6.1/1.0 物流 提前通知运输延误 6.4/.9 产品 树脂的加工性能 6.1/.9 促销 制造商代表机构 6.3/1.0 产品 供应商的树脂颜色 对求助及时反应 统一 6.0/1.0 物流 对客
3、户服务的处理 6.3/.8 物流 提前期的稳定性(卖方总 能在期望的运到时间交货) 5.9/1.1 物流 定货周期的稳定性 6.3/.9 产品 树脂融化流通顺畅 (小波动) 5.9/1.0 物流 制造商预测估计发 6.3/.9 物流 加急订单的快速 运时间的准确性 反应能力 5.9/.9 产品 整体美感和润饰 6.2/.9 物流 定货时提供的信息 -预计发运日期 5.9/1.0 产品 延续性(产品不会过时) 6.2/1.0 物流 提前通知运输延迟 5.9/1.0 物流 制造商愿意接受破 6.1/1.0 产品 达到一定质量的 损产品的退货 树脂的价格 5.8/1.2 物流 快捷运单承诺的提前期
4、6.1/1.0 产品 树脂整体的质量价格比 5.8/1.1 物流 交易订单的完成情况 6.1/1.1 物流 定货时提供信息预计运到日期 5.8/1.1 物流 快捷运单的完成情况 6.1/1.0 物流 对投诉的反应(如订单服务, 运输,产品等) 5.8/1.1 政策 实用的,连贯的定价 6.1/1.0 物流 承诺的提前期(从订单到提交定 策略 单到送货有现货库存) 6.1/1.0 促销 销售人员素质快速跟踪 6.0/1.2 物流 定货时提供信息-库存可得率,6,针对客户服务投诉的常见内容,7,按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 产品种类 主要资本品 次要资本品 原材料 零部件 补给品 现
5、货供应能力 2 1 3 3 1 提前期 3 3 2 2 3 交货时间的稳定性 1 2 1 1 2 订单处理情况的信息4 5 5 5 5 保护性包装 6 6 6 6 6 处理运输问题时的 合作情况 5 4 4 4 4,8,第二节 建立客户服务战略,一、建立客户服务战略的方法 根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。 分析成本/收益权衡。 使用 ABC分析客户服务。 执行客户服务督察。,二、消费者对重复缺货的反应模型,Source: Clyde K. Walter, “An Empirical Analysis of Two Stockout Models,” unpublished
6、Ph. D. Dissertation, Ohio State University, 1971.,10,三、成本/收益权衡,客户服务与库存投资之间的关系,假设某个公司，该公司目前通过95%的客户服务水平公司自我评估的并处于最低的总成本状态。如果销售管理者坚持认为，为了实现公司的市场渗透目标，客户服务水平应该提高到98%，是否有必要呢？可以为新的服务目标计算最有效率的物流方法的成本，并与目前的成本相比较。,12,假设98%的客户服务目标的最有效率的物流系统的成本比现有系统的成本高200万美元。如果每增加一美元销售额对固定费用和利润产生25%的贡献也就是说，为了实现一美元的收入，公司要产生75美
7、元的实际支付的制造、营销和物流成本公司需要增加多少销售量才能弥补物流成本的增加？,13,我们可以通过把增加的200美元的成本除以25美分来计算公司在提高服务方面的收支平衡点。公司需要每年增加800万美元的销售额。我们可以确定800万美元体现的销售额增长的百分比来估计产生销售额的可能性。销售额增长2%可被认为是可能的。而在给定竞争的情况下，销售额增长20%可被认为是不可能的。,14,最大的利润 增加量,收入,物流成本,客户服务的提高,增加的成本增加的收入,客户服务水平的增加对收入、物流成本和利润的影响,15,四、ABC分析,客户-产品贡献矩阵,客户-产品贡献矩阵的实施,16,五 、客户服务督察
8、客户服务督察的阶段,外部客户服务督察,内部客户服务督察,识别潜在的解决方案,建立客户服务水平,1、外部客户督察 外部客户督察的目标 （1）识别客户在进行购买决策时认为重要的客户服务要素；（如；平均订货周期时间、订货周期的变动性、完整发货的订单数、履行订单的准确性、 .) （2）确定客户如何感知市场中每一个主要的供应商所提供的服务。,18,具体的作法是： （1）提出变量清单； （2）设计调查问卷；（重要性指标、竞争对手的绩效指标都要考虑进去） （3）预调查； （4）确定排名最前面的供应商是通过什么给客户创造这种印象的。,19,总体重要性与经销商评估的主要制造商的部分绩效的比较,资料来源: Dou
9、glas M. Lambert and Jay U. Sterling, “Developing Customer Service Strategy,” unpublished manuscript. All Rights reserved.,20,2、内部督察问题,目前公司内部是如何评估客户服务的？ 评价指标的单位是什么? 绩效标准是什么? 目前达到了什么水平?,3-9 a,内部督察问题（续）,这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的? 什么是内部客户服务报告系统? 企业的每个职能领域（如物流部门和市场营销部门）如何感受客户服务? 在信息和控制方面，这些职能领域之间是什么关系?,3
10、-9 b,3、识别潜在的解决方案 竞争性基准管理法步骤： （1）制作一个表格（该表格给出了每个表格的重要性评估值，以及公司与其主要竞争对手的绩效评估值和相对绩效，相对绩效使用自己公司的评估值减去主要竞争的评估值。）,23,部分客户服务属性的重要性和绩效评估值,资料来源: Douglas M. Lambert and Arun Sharma, “A Customer-Based Competitive Analysis for Logistics Decisions,” International Journal of Physical Distribution and Logistics Ma
11、nagement 20, no.1 (1990), p.18.,3-9 c,24,（2）准备一个两维的竞争性地位矩阵（矩阵的9个单元格可以被划分为3大类： 竞争优势 重要的强项（重要性高，相对绩效值高） 次要的强项（重要性低，相对绩效值高） 竞争均势 竞争劣势 重要的弱项（重要性高，相对绩效值低） 重要的弱项（重要性低，相对绩效值低）,25,竞争地位矩阵,3-10,（3）准备一个绩效评估矩阵，将自己公司的绩效评估值放进矩阵中。 （4）将两个矩阵结合起来，寻找竞争优势的战略机会。,27,绩效评估矩阵,3-11,获取竞争优势的战略机会,*代表属性代码,表示相对绩效的期望的移动,表示在具体的客户细分
12、市场内展现的潜在机会,竞争劣势,竞争均势,重要的弱项,次要的弱项,重要的强项,次要的强项,相对绩效,重 要 性,高,中 等,低,7,5,3,1,-,3,.,0,-,1,.,0,+,1,.,0,+,3,.,0,1,*,2,*,3,*,4,*,5,*,6,*,*,8,*,9,*,1,0,*7,资料来源: Douglas M. Lambert and Arun Sharma, “A Customer-Based Competitive Analysis for Logistics Decisions,” International Journal of Physical Distribution a
13、nd Logistics Management 20, no.1 (1990), p.23.,3-12,竞争优势,29,4、建立客户服务水平 为每一个服务要素建立绩效的量化标准。 衡量每一个服务要素的实际绩效水平。 分析实际服务绩效与标准之间的差异。 根据需要，采取相应的补救措施，使实际绩效水平达到标准。,30,第三节 订单处理与信息系统,一、订单处理过程 1、订单准备 2、订单传输 3、订单录入 4、订单履行 5、订单状况报告,31,1、订单准备 要求购买产品或 服务,2、订单传输,3、订单录入 核查库存 核查准确性 核查信用 订购补交货/取消定货 转录 开具帐单,4、订单履行 直接提货、生产或采购 运输包装 配送调度 准备运输单据,5、订单状况报告 订单跟踪 与客户就订单履行 情况进行交流,32,数据录入技术的比较 数据录入方式 特点 键盘录入 条形码扫描 速度 6秒 0.3-2秒 替换的错误率 每录入300 每录入1.5万-3.6万亿个 有1个错误字符 字符有1个错误字符 编码成本 高 低 信息读取成本 低 低 优势 人工录入 出错率低
