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1、医患沟通艺术李惠娟 作者： 日期：宜昌市优抚医院内训课程日常医疗活动中的法律风险与应对医患沟通艺术李惠娟李惠娟教授是中华全国律协师资库成员，河北省律师协会医疗纠纷委员会 主任，河北政法职业学院兼职教授主任医师，是中华现代医院管理杂志常务编委、中华实用医药杂志常务编委，河北医科大学的法律顾问。李惠娟教授首先讲到目前的医疗环境，近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医
2、务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已，所以在发生医疗纠纷以后如何合理、合法、有序、有效地处理，成为广大群众和社会各界十分关注的课题。1、医疗纠纷的现状1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额据统计，近几年来，医疗纠纷的数量以每年10%以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构
3、发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，
4、也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。1.4患方到卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理的案件呈现逐年下降趋势1.5医疗事故行政调解途径名存实亡根据条例的规定，医疗纠纷的调解主要是由卫生行政部门来主持，医患双方向卫生行政部门提出调解申请，但是调解的必须是已经定性为医疗事故的，而且卫生行政部门仅在双方自愿的情况下组织调解一次。由于对卫生行政部门的中立性地位的怀疑，患方常会认为行政部门可能在调解中偏袒医疗机构，作出的调解结果很难公正，所以到目前为止，卫生行政部门很少接到这样的调解申请。1.6患方在医疗纠纷处理过程中对病历的真实性，提
5、出疑义的增多病历中所反映的信息是医疗事故技术鉴定与医疗侵权诉讼最为关键的证据。而临床上部分医务人员没有充分认识到病历的法律重要性，随意涂改、伪造，是使患方在发生医疗纠纷以后，对于病历记载内容的真实性和可靠性产生怀疑，特别是对病历中的医护人员书写的医嘱时间与内容、医护人员的签名等的怀疑最多，成为导致患方不满的重要原因，也成为影响患方进一步走正规途径解决医疗纠纷的重要原因之一。1.7 患方选择司法途径解决医疗纠纷呈增加趋势有些患者或家属是在与医方反复协商不成功之后，也有未与医方接触、未到卫生行政部门投诉而直接上法院诉讼的，出现这种现象，说明患方当事人法律意识增强，希望通过司法途径解决医疗纠纷，同时
6、，在司法诉讼过程中委托医疗事故技术鉴定的费用多由医疗机构支付，也是患方当事人愿意选择司法程序解决医疗事故争议的原因之一。另外，法院判赔的赔偿项目多(营养费、死亡赔偿金)、赔偿金额高(丧葬费)，使医疗纠纷进入司法程序解决的数量不断上升。2、医疗纠纷发生的原因2.1医方因素服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，语言随便，工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏科学性、艺术性，造成医患关系紧张。医疗业务技术方面：少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治疗、延长或延误患者的康复。医患沟通方面：部分医务人员在使用贵重药品和进行大型项目检查时，尤其是手
7、术前与病人或家属谈话交待不详细，甚至于未履行有关签字手续。职业素质方面：有麻痹心理，对少数危重病人或特殊体质病人潜在危险认识不到，预后估计不足，重视不够而导致不良后果。医院管理方面：医院管理机制的低效，不协调，无形中增加了患者及家属的厌烦情绪。2.2患方因素首先，对医疗结果期望值过高。有些病情，在现有医学科技水平上，医务人员尽量最大努力也只能达到一定程度。如果病员及其家属期望值过高，水能接受现实，就有可能在医患之间产生纠纷。其次，不配合诊疗。 有些病员在医务人员诊疗过程中，不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵医嘱配合治疗。一旦发生意外情况，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给
8、病员自身造成不良后果。病员及其家属无法面对现实，将延误治疗抢救时机误认为是医务人员存在医疗过失造成的，从而产生医疗纠纷。最后，不遵守医院的规章制度，实践中，有些病员及其家属不严格遵守医院的规章制度，擅自离院出走或者采取其他治疗手段。当病员出现意外情况时，则要求追究医院管理和治疗上的责任，甚至起诉到法院。这类纠纷不很多，但很典型，往往会给医患双方造成很大影响，也会引起社会广泛的关注。2.3经济社会因素就整个世界而言，经济越发展，医患间的冲突就越加明显。这是由于医疗机构明显地受到市场经济的冲击。一是医疗设备的厂商不断地借助市场机制，向医疗机构推销和宣传自己的产品，通过医疗市场来获取利益。而医院为了
9、实现创造更大经济利益的目的，必然的会不断更新设备，来提高自己的竞争优势;二是随着现代科学技术的发展，制药企业也得到了迅速的发展，制药企业和医疗设备企业一样，为了获取更大的利益，不断的介入医疗市场，运用市场机制使医药费用增加，从而导致了患者诊疗费用的迅速上升，一旦这种上升的速度和程度超过了病人所能承受的能力，医患间的不信任必然增加。在这样的情况下，病人必然要站出来维护自己的权益，这种现象二十世纪初在西方国家就已经明显的突显出来。如西方国家出现的病人权利运动就是在这种情况下发生的。为了调整和解决日益突出的医患矛盾，一些国家相继出台了保护医生和病人权益的法案。我国的医疗保健服务从改革开放开始，一直是
10、改革的重要方面，而改革的焦点主要集中在医院如何利用市场机制扩充医院的补给和降低国家对医疗行业的投入。一方面要医院提高收入，促进自身发展;另一方面又要降低补贴，逐步地脱离传统的政府供给，又要提高医疗质量，提高市场竞争能力。在这种背景下，部分医院把主要精力用在了经济创收上。而患者似乎在一夜之间发现看病的费用在成倍的增长，而服务却与过去相比，并无多大变化。在70年代之前，公费医疗和劳保制度下，这种矛盾尚不太突出，而随着医疗改革的深入，患者承受能力遇到了挑战。因此医患间的利益突出很快就突现出来，于是医患纠纷现象就成了医疗过程中的特殊问题而备受关注。可以认为医患纠纷是现代社会的一个特殊的不良产物，也是医
11、学和社会发展的必然趋势。似乎可以这样说，市场经济的发展，法制观念的增强，或者说医院走入市场，必然会导致医患纠纷的增加。虽然这种现象是可以逐步解决或者减少发生的，但是这需要从根本上来解决问题，需要花大的功夫来调整医患间的利益矛盾。3、医患矛盾的应对办法3.1 严把语言关，要坚决杜绝说话随便、无效交流、承诺绝对、恶语相向；3.2 加强三基三严培训与管理3.3 落实病历书写基本规范要重视门诊病历书写，重要告知要记录，要询问过敏史等；要重视出院告知、随访、复查等；对“涂改”和“修改”的内涵认识不清要重写；告知内容要注意针对患者个体病情特点；病程记录要规范，时间要精确，病情记录要准确，上级医生查房要详细;要重视会诊记录、交接班记录、阶段小结等到。3.3各岗位、科室要互相协作；3.4要慎重对待熟人关系-“破例不得”最后，李惠娟教授给大学几点经验，构建和谐医患关系是避免医患争议的基础；合格病历是应对医患争议的王牌；充分告知是避免医患争议的有效手段；依法行医是医疗安全的根本保障； 做正确的事 用正确的方法 n 避免纠纷 从我做起覃松2012年10月
