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1、保洁工作标准SOP一、 待客服务标准1、 微笑待客面对顾客,保持微笑迎送。微笑是公司的名片,是公司的企业形象,也是你个人的素养体现。2、 问候语1) 时段标准定规11:00前:“早上好”11:0013:00:“中午好”13:0018:00:“下午好”18:00后:“晚上好”2) 相见问好遇见顾客(如在行进中需停顿),目光注视客人,面带微笑,主动问好;“您好!遇见主管、同仁相互问好:“你好”3、 定位迎客1) 课程开始前20分钟,保洁应已做好教室内的一应准备工作,并准备好毛巾、浴巾,定位于教室门口迎客。(课程衔接较紧密的可以根据实际情况适当安排)2) 会员到达教室门口,保洁分三步完成待客动作:第
2、一步:招呼语(比照问候语)第二步:双手递送毛巾-小毛巾叠放于浴巾上,双手托于浴巾下方,目光注视会员,递送时注意提示“您的毛巾”。(每位会员一条小毛巾,一条大浴巾,如有特殊需求,视情况灵活处理)第三步:礼貌的向会员收取课条“您好,您的课条”,当会员递过课条时,务必双手接过,同时向会员致意“谢谢”。如会员尚未在前台领取课条,则致歉“抱歉,麻烦您先到前台领取课条,转交给我就可以进入教室上课了,谢谢!”3) 开始上课上课时间到点,将教室门关闭,在门口留守十分钟,谢绝迟到之会员进入教室4) 下课送客课程结束前5分钟,保洁应于教室门口定位等候下课。会员下课离开教师保洁应一一招呼“再见”。当会员全部离场后,
3、则立即进入教室进行打扫清洁。如有会员迟迟未离开教室,则委婉告知:“您好,目前我们要对教室进行清理,您可以到休息区休息一下,谢谢!”4、 男宾/女宾服务1) 保洁在男宾/女宾内须保持站姿,不得坐下休息。会员进入更衣,须主动招呼“您好”。会员在使用各类设施设备时,保洁不得打扰,客人使用完毕后立即进行清洁整理,保持良好的环境给予下批会员使用。2) 主动帮助会员拿取物品,收取脏毛巾。3) 主动向客人做温馨提示:“小心地滑”、“别忘了随身物品”4) 会员离开时礼貌送客“再见”5、 顾客为先一切均以顾客为优先,在个人工作与顾客需求发生冲突时,必须优先完成顾客需求的服务。如你在通道打扫时,会员提出需要毛巾,
4、这种情况请立即放下手中工作,第一时间帮会员拿取毛巾,然后再继续打扫工作。二、 保洁岗位工作规范1、 男宾/女宾工作规范1) 耗品补充 每日上线后应先检查浴室内沐浴露、洗发水、护发素、洗手液并做例行补充 。同时检查给皂器是否完好,如有脱落、内盒被取出现象,须先行安装复位,如无法复位的则立即报备前台登记,安排专人维修。洗手间内卷纸、棉签等随时注意用量及时补充。2) 清洁项目 卫生间清洁:马桶及水箱、垃圾桶、地面、墙面 浴室清洁:墙面、地面、设施擦拭清洁 洗手台清洁:台面清洁,水槽清洁,水龙头擦拭 镜子清洁:擦拭洁净 更衣区域:清理更衣柜,确保更衣柜内无垃圾杂物,擦拭干净;确保每个更衣箱挂衣横档完好
5、,衣架齐全;清洁完毕将更衣箱、抽屉全部关闭复原 地面:整体场内地面清洁 墙面:墙面清洁,确认张贴之海报、提示完好3) 卫生清洁重点要求 洗手台:保持洁净无水渍 镜子:镜面洁净,无水渍、无手印 浴室间:保持洁净,托架上无杂物,给皂器完好、洁净;浴帘须悬挂整齐,挂钩不可脱落 卫生间:马桶及时冲洗,保持畅通,洗刷洁净。地面洁净无水渍;垃圾桶内厕纸不可超过桶身三分之二;卫生纸折成三角,方便客人取用,打扫完毕将马桶盖上,表示已清洁 更衣区域:更衣箱、抽屉随手关闭,检查更衣箱内衡量、衣架是否完好、齐全,如有损坏及时报备前台维修 地面:洁净、无水渍,无垃圾,无污垢 门帘:干净、无污渍,无褶皱2、 公共区域清
6、洁规范1) 前台区域清洁 陈设货架:擦拭洁净无积灰 前台柜面:擦拭洁净无积灰 走道地面:清扫并用尘推清理,保证无垃圾、无水渍、污渍 门窗玻璃:使用玻璃清洁剂擦拭,无手印、无污渍2) 休息区域清洁 桌椅沙发:擦拭干净,定位摆放整齐,抱枕整理整齐 鞋柜区域:内外擦拭,保证无垃圾及灰尘 饮水机区域:纸巾、纸杯补充备量充足,饮水机出水口洁净,滴水槽清洗洁净,茶水冲泡完毕地面无水渍 玻璃隔断:使用玻璃清洁剂擦拭,无手印、无污渍 装饰:擦拭干净无积灰 书报架:擦拭干净无积灰,书报整理,摆放整齐3) 通道清洁 楼梯:台阶及两边扶手清理擦拭,无灰尘、无垃圾 走道地面:清扫并使用尘推清理干净,无落尘,无垃圾 墙
7、面:擦拭清洁,无污渍、无浮尘、无黑色擦痕 排风口:每周擦拭排风口档条,每月清洗排风滤网一次,无积灰,无污渍4) 内部空间清洁 员工用餐区清洁:无垃圾摆放,台面、地面清理干净 员工洗手间清洁:马桶保持干净,每日洗刷;洗手台随时清洁,无水渍污渍 清洗间清理:内槽清洗干净,无污垢3、 教室清洁规范1) 辅具整理辅具整理整齐,摆放入指定区域2) 镜面清洁镜面用玻璃清洁剂擦拭,无花痕,无手印3) 瑜伽垫清洁瑜伽垫清洁干净,无异味,摆放整齐,不得歪斜;每周定期清洗、消毒;瑜伽垫不可折叠4) 地面清洁地板清洁干净,无灰尘,无垃圾5) 门窗清洁门窗擦拭干净,无污渍、手印;门框、窗框无积灰6) 设备音响、加湿器、加热器等设备清洁无灰尘,检查设备完好无损坏7) 毛巾柜清洁毛巾柜擦拭干净,保持本色,定期使用清洁剂擦拭