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1、沟通与压力管理,晴朗天心理咨询有限公司 ,一、研讨会的介绍,1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估,坐席员的职业分析沟通技巧训练情绪和压力管理,二、内容,第一部分 如何快乐地工作,你是助人者,助人者-自豪而有价值的职业 将助人视为发展自我的机会 行动中的价值：尊重和真诚,人生职场三个园圈圈的故事,人生的职场上, 每一个人的內在 往往存在着三个园,要作的事 A,第一个园 A 它叫作 “要作的事”,例如你工作老板所交付的任务或工作 这个园比较肥壯用以代表一般老板的 猪头身材,想作的事 B,第二个园 B 它叫作 “想作的事”,这这个瘦小的园代表一个人对某种事的
2、兴趣 及意愿程度,能作的事 C,第三个园 C 它叫作 “能作的事”,它代表着你作某事的能力, 这个园长來俊瘦,这三个园相互间交错着什么样的 多变故事呢 ?当三个园交汇时.,能作的事 C,想作的事 B,要作的事 A,就产生了甜蜜区 T,什么是甜蜜区 T 呢 ?,简单的说, 当你的老板交办的事, 是你 所想也是所感兴趣的事, 同时也是你 能力所能及的事时, 你所爽的程度,那如果这三个园都沒有交集呢 !,能作的事 C,想作的事 B,要作的事 A,喔 ! 那这个人就叫作 “死人” 而 他的老板就叫作 “猪头” , 不然怎 么会用到这样的人呢 !,那如果这三个园的交集几乎 相互重叠呢 !,C,B,A,喔
3、 ! 那这个人就叫作 “完人” 而 他的老板就叫作 “伟人”但說白 一点世上沒几只就是了 !,那这三个园有何特质呢 ?,A 的园也就是任务, B 的园表示态度, C 的园 表示能力, 每个人的园各有不同, 园与园之间也 相互不同, 它們会隨时间, 环境及人际之不同 有所消长, 但一般而言 “要作的事” 与“能作的事” 这兩个园的短期变化不大. .能变的是 “想作的事”这个园,那这三个园的故事能給 我們什么领悟呢 ?,想想看 ! 如果其中的兩个园 是不 容易被改变, 那你如果要增加 甜蜜区 T 的面积的話, 该怎么 作呢 ?-不就是將想作的园 扩大吗 !,能作的事 C,想作的事 B,要作的事 A
4、,B,所以工作的成就, 滿足与快乐感 的主导者不是別人, 是自己. 因为能改变 “想作的事” 那个园 的人不会是你的老板或同事,不要让“想作的事” 的园 跟其他的兩个园沒有交集 不然工作沒有乐趣可言 你希望如此吗 !,最后, 如果你能把这三个园 的消长关系作一推敲, 你会 发觉, 在职场上各种不同性 格的特质逐一展现. 蛮有趣的.不妨试试,例如 A 园远大于 C 园, 不正表示一个主管用人 不当, 而显示主管的管理能力出现危机吗 !.,第二部分 沟通技巧,沟通是什么,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,心理学家佛洛姆人生与生俱来具有关系需求。强调每
5、个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。,人际沟通的重要性,商场上的成功85取决于沟通 美国企业经理人94的时间用于沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球7500为经理人欣赏的老板： 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力,沟 通 的 种 类,7%,38%,55%,非言语性沟通传递思想、情感,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,双 向 沟 通,人际沟通的功能,心理功能,关怀,接纳,尊重,人际沟通的功能,社会功能,建 立,维 持,改 变,社 会 支 持,社 会 地 位,关系,人际沟通的功能
6、,获得资讯收集意见 交换意见观念互动 影响他人的行为,决策功能,影响沟通的四大因素 情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素,情绪失控 不当的表达 理解上的分歧 沟通受干扰,无效沟通,沟通的影响因素,研究表明造成沟通困难的因素有,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,有效沟通的原则,正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断地确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语,何
7、谓理想的沟通,愉快的感觉,问题的解决,关系忠诚度,有效沟通的技能训练,贯注和倾听-沟通的基础 SOLER原则,积极地与当事人同在 积极倾听 共情-有效沟通的保证,沟通的技巧,积极贯注SOLER 原则 看着对方 上身前倾 积极回应 放松自然,沟通的技巧,专心聆听对方的陈述，理解传递的信息,倾听能力,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆
8、听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,沟通的技巧,说出对方当下的情绪以及理解背后的期待,同理心/共情,有效沟通的技能训练,消除防御-肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防御 给人真诚赞赏 询问而不是教导,沟通的技巧声音,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分
9、散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通的取向,想法角色=行为价值观,优点与缺点其实是同一行为 缺点只是优点的过当或不足
10、优缺点的认定是主观的 了解每个人都有正向的意图 欣赏并学习彼此的价值差异,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强
11、于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完税务登记号后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户重要信息时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：税种,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,沟通的黄金规律,你希望别人怎样 对待你，你就应该 怎样对待他人,用别人喜欢被对待 的方式对待他人,少说抱怨的话，多说宽容的话 少说讽刺的话，多说尊重的话 少说拒绝的话，多说关怀的话 少说命令的话，多说商量的话 少说批评的话，多说鼓励的话,有效处理争议,倾听 同理心 异中求同 请
12、求理解,第三部分 压力与情绪管理,情绪和压力管理,1、压力的概念 2、了解你的压力 3、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改变思维、建立支持系统,限制,支持,要求,接受,压力钢丝,压力曲线,表现,要求,低,高,压力 不足,健康的压力,压力 过度,不健康,不健康,行动,思惟,情感,身体,压力的作用,压力的作用,身体无意识的反应 思维异常明晰 情感变得激励昂扬 行动展现最佳能力,能通过思维管理的反应 感到困惑 消极低沉 总是达不到预期目的,或,身体,心跳 血液 肺部 肝脏 大脑 感觉,皮肤 肌肉 消化道 性器官 免疫系统,抗击、逃逸、动弹不得还是有效管理,你该如何管理身体反应,你要留心身体那部分对压力作出了反映。 确认是那些情况让你出现这种感觉。 及时消耗你已经积蓄的能量 一旦出现不适，及时与专家联系。,思维,休息、看书、游戏 转移注意力 跟别人交谈,思维清晰并富创造性或思维充满困惑和焦虑,
