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1、精品资料推荐中国人寿IT战略规划项目电子商务应用高端设计报告版本号 V3.1起草人:中国人寿IT规划项目组北京市朝阳区建国路112号中国惠普大厦（100022）电话：010-65643888传真：010-656682781精品资料推荐版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属中国惠普有限公司咨询与集成事业部和中国人寿共同所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经中国惠普有限公司咨询与集成事业部和中国人寿共同的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。文档信息项目名称：中国人寿信息化战略规划文档版
2、本号：3.1文档作者：中国人寿信息化战略规划项目组生成日期：2003-1-2文档审核者：中国人寿信息化战略规划项目组审核日期：目 录1文档概述72目标与范围82.1背景82.1.1 保险电子商务的定义82.1.2 国内外保险电子商务的现状82.1.3 中国人寿电子商务现状112.1.4 中国人寿对电子商务系统的期望112.2目标122.3发展策略122.4电子商务范围132.4.1 业务范围132.4.1.1合作单位（B2B）132.4.1.2客户（B2C）132.4.1.3分销渠道（B2D）142.4.1.4员工（B2E）152.4.2 技术范围153电子商务应用设计163.1原则163.1
3、.1 集中化163.1.2 集成化163.2应用设计183.2.1 组件设计183.2.1.1电子商务系统组件层次图183.2.1.2运营服务组件193.2.1.3公共服务组件193.2.1.4集成服务层设计213.2.1.5基础架构域中相关的服务223.2.2 总体技术设计233.2.2.1电子商务平台的建立233.2.2.2系统集成243.2.2.3渠道集成273.2.2.4电子商务系统与总/分公司系统的连接273.2.2.5电子商务系统的安全284实施规划324.1实施策略324.1.1 业务类别分步实施原则324.1.2 集成与整合分步实施原则324.2实施规划324.2.1 近期（1
4、2年）334.2.2 中期（34年）334.2.3 远期（58年）334.3关键成功因素345附录关键技术介绍及相关产品比较365.1portal技术365.2数据集成385.3应用集成395.4业务流程集成40图表目录图 21 互联网对保险业的价值9图 22工商银行网上业务服务-普通非注册客户一般服务10图表 23 用户希望网络能更多地提供哪些种类的产品10图 31 电子商务系统的组件设计18表 32 主流portal产品的简单描述24表 33 主流EAI产品的简单描述27图 34 电子商务系统与总/分公司系统的连接28图 51 portal功能及体系架构37图 52 ETL解决方案39图
5、53 基于EAI的portal集成40图 54 基于开放式业务流程的集成411 文档概述本文定义了中国人寿电子商务系统的建设目标、发展战略和电子商务系统的范围，并以此为基础，设计电子商务系统的逻辑结构、定义电子商务系统的各个组件、并就电子商务系统的关键技术问题进行了讨论，最后，给出中国人寿电子商务系统的实施建议。在第二章中，通过分析国外、国内保险行业电子商务发展的情况，结合中国人寿电子商务现状和对未来发展的期望，制定出中国人寿电子商务发展目标、策略，明确中国人寿电子商务系统的业务范围和技术范围。本文的第三章中，根据中国人寿应用架构域的设计原则，制定人寿电子商务系统的设计原则，并在此原则的指导下
6、，设计电子商务系统的逻辑结构及各组件功能，并探讨电子商务系统建设中的主要技术问题，包括：平台的搭建、系统集成、渠道集成、与人寿总/分公司系统的连接、安全问题。在第四章中，我们根据中国人寿电子商务系统的目标和策略，参考应用架构域和基础架构域的组件的实施情况，制定出中国人寿电子商务系统的实施计划，并提出一些关键成功因素。2 目标与范围2.1 背景2.1.1 保险电子商务的定义保险电子商务是指保险公司以互联网和电子商务技术为手段来支持保险经营管理活动的行为。保险电子商务包含两个层次的含义：从狭义上讲，保险电子商务是指保险公司通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等保险业务
7、处理，直接完成保险产品的销售和服务。从广义上讲，保险电子商务还包括保险公司内部基于Internet技术的经营管理活动，对公司员工和代理人的培训，对销售人员和销售代理机构的销售行为的支持，对客户服务的支持，以及保险公司之间以及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。2.1.2 国内外保险电子商务的现状互联网应用发展是与信息技术和业务应用需求密切相关的。随着业务应用的发展，互联网逐步经历了从6070年代科学计算支持、80年代资料检索与查询、90年代初期信息服务与门户网站、90年代中后期电子商务与服务支持的发展阶段。从国外保险业电子商务的开展情况来看，国外保险公司网站正
8、逐步成为营销网点的延伸，成为724小时客户服务的重要手段，注重为客户提供个性化服务，主要的发展方向是电子化服务与服务管理。根据国外对保险电子商务应用分析，电子商务可以帮助提高公司的形象和知名度，并改进客户服务。特别是在客户服务方面，有53的客户希望通过互联网接受服务，有38的客户愿意在线支付保费。这说明，保险电子商务在销售支持、客户服务方面有非常好的前景。从2000年的数据来看，由于保险涉及较多的个性化服务要求、业务管理要求，以及风险控制要求，网上直销的市场不大。但是，随着越来越多的客户愿意并习惯于网上支付保费，而且，如果这些客户能够得到很好的售后服务，他们会自然的成为直接在网上购买保险的客户
9、，这样，就一定会有越来越多的网上销售的机会。下图是国外数据公司（Forrester、-Conning & Company、-Gomez）对保险行业电子商务应用发展的分析。图 21 互联网对保险业的价值国内互联网络的发展非常迅速，随着用户接入竞争格局的初步形成，在宽带每月120/60元包月（ADSL、歌华有线宽带）促动下，稳定使用互连网络的用户快速发展。CNNIC中国互联网络发展状况统计报告显示，2003年底，我国网民数达到了7950万，上网计算机达到3089万台，CN下注册的域名数、网站数分别达到34万和59.6万。报告指出，网络教育、网上银行、在线交易、网络广告、网络新闻、网上视频服务、收费
10、邮件服务、IP电话、短信服务、网络资讯服务等服务业务在快速发展。图 22工商银行网上业务服务-普通非注册客户一般服务金融保险业的电子商务也在逐步向深层次业务支持与服务方向发展。通过互连网进行信息发布、深层次业务信息服务、业务查询支持等已经逐步展开。CNNIC2003年报告指出，目前，已有10.2%的上网用户在互联网上搜索金融、保险信息；有11.7%的用户上网的主要目的是寻求网上交易了网上商务活动；有11.7%的用户认为，目前互联网提供的金融、保险方面的信息是不足的；更有12.9%的用户希望网络提供更多的金融、保险方面的服务和产品。参见下图： 图表 23 用户希望网络能更多地提供哪些种类的产品以
11、上这些数据都清晰的表明，在我国，越来越多的人们已经开始关注、寻求网上的金融、保险服务，并且，目前能够提供的这方面服务，已经不能满足用户的需要，国内的金融、保险企业应设法为用户提供更多、更细致、更有针对性的服务。国内保险行业电子商务比较突出的是泰康（泰康在线）、平安（PA18）等电子商务系统，不但能够为客户提供深层次保单服务外，还能够通过电子商务支持公司业务处理，如PA18支持的总公司集中车险网上定损等。但是，由于金融业务尤其是保险业务具有隐秘性和安全性的特点，试图发展有效网上销售、网上支付的努力却收效不大。比较明显的例子即是PA18从独立运营电子商务公司向支持企业和客户深层次服务的转型。因此，
12、中国人寿保险公司的电子商务发展可以主要考虑： 建立统一、安全的电子商务应用平台； 提供销售渠道支持，如销售服务、数据传输处理、培训、资料查询等； 提供有效的客户服务，如保单管理、帐户管理、业务申请等； 探索网上业务支持，如在医院、中介之间通过互连网络支持特定业务处理操作等。2.1.3 中国人寿电子商务现状中国人寿的电子商务系统目前处于起步阶段，其主要特点是： 总公司和部分分公司建立了企业门户； 总公司的电子商务系统实现了基本的信息查询和简单的保费试算等功能； 部分分公司已经启动电子商务系统的建设。目前中国人寿电子商务存在的主要问题是： 各分公司的门户网站没有统一的域名管理，没有统一的形象展示；
13、 总公司门户上没有对分公司业务和服务的集成； 与业务系统接口不畅通，网上数据不及时； 电子商务系统缺乏统一规划，发展方向和建设步骤不明确。2.1.4 中国人寿对电子商务系统的期望根据调研和访谈，中国人寿对未来电子商务的建设有如下期望： 电子商务建设要形成以客户为中心，集客户、营销员、公司管理人员和公司决策人员于一体的信息交换平台； 逐步开展在线投保、信息查询、批改（保全）申请、在线报案、网上出单等业务流程，同时为客户提供个性化的服务； 与核心业务系统进行整合，交易信息对接，实时处理； 电子商务必须以方便客户查找、分析为主，可以首先实现企业对企业电子商务，即尽快建立统一的保险银行的电子商务平台，
14、充分利用银行的网点优势，方便客户，降低成本，而且从技术上、市场需求上讲都是成熟的； 要有足够的前瞻性、扩展性、兼容性，安全、可靠、易维护；2.2 目标根据调研中获得的对中国人寿电子商务系统建设的期望，参考对国际保险电子商务领域的分析，建议中国人寿电子商务系统的建设目标为： 建立总公司集中的、统一的电子商务平台，全面提升中国人寿形象； 建立完整的电子商务门户，支持渠道集成、应用集成、服务集成； 实现电子商务支持下的企业内部业务流程、企业与合作伙伴间业务流程的良好集成。2.3 发展策略为了实现上述中国人寿电子商务的建设目标，需要遵循以下发展策略： 建立总公司集中的电子商务系统； 提供全面、简单、快捷、多渠道的资讯服务和销售支持，从而促进保险销售； 提供自助的、个性化的售后服务，提高客户满意度； 建立统一的、集成的、灵活的框架，实现企业应用系统的良好集成；将企业内部运营流程和运营处理功能同银行、邮政等中介机构，以及医院、社保等机构的业务合作有机整合，形成先进的实时运营网络。2.4 电子商务范围2.4.1 业务范围电子商务系统服务的用户包括：客户、员工、代理人、中介公司、银行/邮政、医院等。我们将这
