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1、（客户管理）接待收银政策和程序xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：岗位概述FORECPJD岗位概述：礼貌地、有效地为所有入店客人办理登记手续，最大限度地出租客房，增加收入，使客人得到最大满足，促进酒店的销售和推广服务设施。职责义务：1. 礼貌地、有效地为所有客人提供服务。2. 直属上司为前台领班，属于前厅副经理管辖范围。3. 理解并遵守酒店的各项规章制度。4. 参加上级安排的培训课程。5. 检查所有散客和团队的预订。6. 熟知酒店各种服务设施、每日大事、本地名胜古迹及有关常识。7. 按规定为客人做台前预订。8. 保持工作区域的清洁卫生。9.
2、 迅速、礼貌地答复所有进来的电话。10. 完全掌握前台工作程序。11. 在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名无误。12. 从不与客人发生争吵，将所遇到的困难和客人投诉及时向上级汇报。13. 最大限度地出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。14. 与各相关部门密切配合，尤其是与订房中心及市场部。15. 检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向领班汇报。16. 完好地存放所有有关的档案和记录。17. 完成上级交给的各项工作。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：前台入职介绍序号：FO-RECP-A001标准：确保在前台新员工入职前，要对员
3、工进行前台入职介绍。程序：每位前台新员工必须进行前台入职介绍。介绍内容要包括以下区域：介绍本部门员工介绍部门领导前台工作台和终端位置物品存放和存档区域前台工作记录和使用方法电话功能打印机使用方法内部电话表前厅部白板使用方法平帐和交帐方法文件架使用方法楼层示意图xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：交接班序号：FO-RECP-A002标准：确保顺利有效地进行交接班，使日常工作顺利开展。程序：1.当值时，将未完成事项或特别注意及处理事项，记录于交班本上，并且签名以交待下班次的值班人员。2. 下班次每位人员于上班时先阅读交班本，阅读完毕须签名。3.
4、 核对移交现金总额。4. 清点现金，并用计算机计算出纸条以备查用。5. 查阅电脑是否已换为正确之班别，并核对上一班移交帐目是否与电脑相符。6. 点交外币兑换水单，依据上一班的水单号点交。7. 先处理交待急于完成的事项，并在完成事项旁记录处理经过、完成时间并且签名。8. 早班前台领班应查询中国银行当日各种外币汇率，并依酒店规定更换汇率。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月20日部门：前厅部-前台任务：前台系统操作序号：FO-RECP-A003标准：所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。程序：1. 每位前台员工都将有自己的电脑密码，以
5、便员工进入电脑工作。如果电脑进入权限不够，可与前厅部经理讨论增加功能。2. 每个人的密码只能本人使用。不要告诉任何人，每次进入电脑时，必须使用自己的电脑密码。3. 每次离开电脑时必须退出系统，避免别人使用你的密码。4. 不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对你密码下的所有操作负责。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预抵宾客的准备序号：FO-RECP-A004标准：为了保证客人顺利入住，满足客人要求。必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间。程序：1. 早班主管到岗后，必须阅读第二天的预抵客人报表，并为11：00
6、点前到店的客人准备房间。要特别注意贵宾，回头客，常住客人以及有特殊要求的客人。如果有需要特殊注意的客人，必须事先通知相关部门做好准备。（如果有客人的特殊要求或喜好不能当天完成，订房中心至少提前一天通知高级接待员，以便尽早安排落实。）2. 对于一些特殊要求，如客人需要无烟楼层，房间内加床等等需要事先落实，保证在客人抵店时满足客人的要求。3. 所有贵宾必须按客人要求和酒店管理方的指示安排在专用房间。4. 要求挂帐的预订必须核对是否有必要的酒店批准挂帐的材料附在预订单上。5. 贵宾客人报表，包含贵宾、回头客和常住客人以及他们所分配的房间号码，要在每天早上09：00点前发送到相关部门。6. 预抵团队客
7、人要根据出租率安排在适当的楼层。7. 房卡和欢迎卡在客人抵店之前需准备好，特别是贵宾，回头客和常住客人。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：预抵团队准备序号：FO-RECP-A005标准：团队登记服务必须友好，高效。登记前必须做好充分准备。程序：1. 前台领班会从订房中心那里较早获得团队相关信息，比如团队抵达时间，行李抵达时间和其他详细信息等。2. 团队客人抵店前，所有房间必须提前分配。同时要考虑到团队的特殊要求，包括无烟房间，升级房间，免费房等情况。房卡、欢迎卡以及登记单必须事先准备好。根据客人付帐方式快速登记。如果可能只需要在登记卡上签
8、字确认就可以将房卡分发给客人。3. 根据具体情况或组织者的要求房卡可在前台或大堂的某个地点分发。4. 在旺季团队房间未能及时准备的情况下，应备好团队休息处。5. 前台宾客服务经理或市场部接待人员应与组织者确认具体的用餐时间与地点，叫早时间，收行李时间及退房时间或送机安排。所有安排应在入住登记时清晰确认。6. 准备及分发房间表给相关部门及领队/团队负责人。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：迎候宾客序号：FO-RECP-A006标准：前厅部员工无论何时何地遇到客人必须主动打招呼并尽量称呼客人姓名。程序：1. 当员工在公共区域，酒店走廊等地方遇
9、到客人时。要面带微笑主动问候客人。并尽量称呼客人姓名。不要等客人主动和你打招呼，或对客人视而不见。2. 当员工在电梯内遇到客人时，除了打招呼外，应该礼貌地向询问对酒店服务的建议，临出电梯时要说再见。3. 当在柜台坐立时，运用10步5步法则问候客人。10步，点头，微笑，目光接触。5步，起立尽量称呼客人姓名，微笑及问候客人。（此法则适用于所有前厅员工）xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：指引宾客序号：FO-RECP-A007标准：当客人在酒店内询问员工酒店内部设施位置时，员工应尽可能亲自将客人送到目的地。程序：1. 员工如果被客人询问酒店设施位
10、置时，要告知客人具体位置。必要时通知行李员或宾客服务经理陪同（除非客人讲不必陪同）。2. 当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名。交谈时中尽量推销酒店服务设施。3. 如有宾客来访联系业务，前台员工需帮助联系有关人员到大堂迎接客人，必要时通知宾客服务经理或行李员陪同到相关部门。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：宾客意见反馈序号：FO-RECP-A008标准：为了不断提高对客服务水平，赢得客人满意。前厅部员工都有责任获得、执行、上报客人的反馈。程序：1. 酒店鼓励员工获得客人居住期间的反馈意见。客人反馈必须记录并上报给相关的部门
11、经理或宾客服务经理。2. 客人反馈的信息可以用来分析酒店服务水平，改进服务工作。3. 当前台为客人办理结帐手续时，要鼓励员工与客人交流，获得必要的客人反馈。4. 如果客人的反馈马上可以落实，员工要运用个人判断力，主动落实客人反馈并在必要时寻求高级接待员或宾客服务经理的帮助。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：免费房序号：FO-RECP-A009标准：酒店免费房只能由总裁批准，或在总裁外出期间由总裁指定的人员批准。程序：1. 在免费房间生效前，订房中心主管必须确认预订已经获得总裁的批准。2. 为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内
12、容包括客人姓名、公司、申请原因、抵离店日期、房间类型等。3. 免费房申请单必须由所有部门的经理签字认可后，再交给总经理审批。只有总裁批准后才可以做预订。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：外管条例序号：FO-RECP-A010标准：前台接待员应严格遵守公安局外事科等有关部门的各项规定，详细准确地登记客人的护照和身份证。所有前台接待员必须参加公安培训并获得证书。程序：1. 接待员在客人登记时必须检查并识别客人出示的证件，确保与客人的国籍一致。2. 确认客人姓名，护照有效期，签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外事科联系办理延期。3.
13、 接待员填写登记单要清楚整洁，并保证所有项目都完全填写正确。4. 所有外国客人的资料都要输入公安局外事科联网的电脑（包括港、澳及台湾客人）。5. 所有数据必须及时发送，并在控制单上做记录以备将来核对用。6. 整理并保存好所有登记单的底联，存期一年。7. 所有发生在酒店的涉外事件要由安全部经理通知公安局外事科。8. 有关公安协查必须通力合作。xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：登记单序号：FO-RECP-A011标准：所有的登记单必须完整清楚的填写。程序：1. 作为前台接待员，主要的工作就是为客人登记并处理客人入住时发生的一些问题。具体内容：客人姓名证件号码性别
