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1、（客户管理）管理学讲义(信用社客户经理专岗使用)2015年四川信用社梦想大本营经济学讲义主讲人：李林钟2015年10月四川信用社招聘考试管理学讲义目 录第一章 管理概述1第二章 计划与决策8第一节 组织环境8第二节 决策10第三节 计划17练习题19第三章 组织22第一节 组织22第二节 人员配备31第三节 组织变革33练习题35第四章 领导38练习题47第五章 控制50练习题55第六章 管理常识58第1章 管理概述组织：所谓组织是指完成特定使命的人们，为了实现共同的目标而组合成的有机整体。 为完成组织的使命及目标，组织需开展两项工作（1）开展业务活动（作业活动）；（2）管理。需要人力、物力和
2、财力，还需要信息资源。 管理和科学技术是推动经济发展的两大主要因素 一、管理的含义 管理是指在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。它包括以下四层含义：1）管理为实现组织目标服务，是有意识有目的进行地过程；2）由一系列相互关联、连续进行的活动构成：计划、组织、领导、控制（管理的基本职能）；3）通过综合运用资源来实现；要既有效率又有效果；正确地做正确的事；4）管理在一定的环境条件下开展，受其影响。环境既提供机会，也构成威胁。 管理工作与作业工作的区别与联系： 联系：1.并存于组织中；2.管理者也要做一些作业工作，有利于促进与下属人员之间的沟
3、通和理解。管理者要对下属工作好坏负最终责任。 区别：管理工作通过他人，并同他人一道实现组织目标；作业工作是基本作业的工作，是针对具体活动的。 任何社会生产都是在一定的生产关系下进行的。管理，从最基本的意义来看，一是指挥劳动；二是监督劳动。由于生产过程具有两重性-既是物质资料的再生产，同时又是生产关系的再生产。因此，对生产过程进行的管理也就存在着两重性：一种是与生产力、社会化大生产相联系的管理自然属性；一种是与生产关系、社会制度相联系的管理社会属性。这就是管理的二重性（管理的性质）。它是马克思关于管理问题的基本观点。 管理工作既有科学性又有艺术性：管理是一门科学，但只是一门不精确的科学，它要求管
4、理者以管理理论原则和基本方法为基础，结合实际，具体情况具体分析。管理是科学性与艺术性的有机统一体，是辩证统一的关系。 二、管理人员的分类 1、按层次分：高层管理人员（职责是制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大政方针并评价整个组织的绩效）。中层管理人员（职责是贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作）。基层管理人员（职责是给下属作业人员分派具体工作任务，直接指导和监督现场作业活动，保证各项任务的有效完成）。 2、按领域分：综合管理人员（负责管理整个组织或组织中某个事业部的全部活动，如总经理和每个产品或地区分部的经理 ）和专业管理人员（负责管理组织中某一类活动或职能，如
5、人力资源管理，财务管理，计划管理，物资管理，能源管理，信息管理，档案管理，生产管理，质量管理、培训管理、技术管理等等） 三、管理者角色 加拿大管理学家亨利明茨伯格（Henry Mintzberg)研究发现管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。1.人际角色归因于管理者的正式权利。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。2.在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。包括监督者角色、传播者角色、发言人角色。3.在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。包括企业家角色
6、、资源分配者角色、冲突管理者角色、谈判者角色。 四、对管理人员的基本技能要求是什么？ 1.技术技能，指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。管理人员需要了解并初步掌握它。对基层管理人员较重要 2.人际技能：与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。此能力对高、中、低层管理人员都重要。 3.概念技能：综观全局，认清为什么作某事，洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的能力。管理者所处层次越高越需要。 五、 管理基本职能的内容1. 计划。对组织未来活动如何进行的预先筹划。包括： （1）研究活动条件。A 内部资源能力研究； B 外部环境研究； （2
7、）制定经营决策：是在活动条件研究的基础上，根据这种研究所揭示的环境机会和威胁以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的总体目标和方案。 （3）编制行动计划。 2. 组织。（1） 设计组织结构：组织结构指界定组织中所进行活动的分工和协作关系的一种结构或框架 ；（2） 配备人员：将适当人员安置在组织适当的岗位上； （3） 运行组织：向配备在各岗位的人员发布工作指令，提供必要物质和信息条件，使组织运行； （4） 变革组织：根据组织活动开展和内外环境的变化，研究和推行必要的组织变革。 3. 领导。领导是指利用组织赋予的权力和自身拥有的权力去指挥、影响和激励组织成员为实现组织目标
8、而努力工作的具有很强艺术性的管理活动过程。 4. 控制。控制是为了保证组织各部门、各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动 六、 管理职能间的关系管理过程是各职能活动相互交叉、周而复始的不断反馈和循环的过程。 1. 不同的业务领域在管理职能内容上有所差别。低层次的管理工作与作业工作联系较为紧密，而高层次的管理工作与作业工作联系就相对少些 2. 不同组织层次在管理职能重点上存在差别。不同层次花在管理工作上的时间比重不一样。就同一管理职能来说，不同层次管理者所从事具体管理工作的内涵也不完全相同。 3. 对管理职能的不断深化。两个新的职能是决策和创新。决策职能从50年代开始受到重视。管
9、理实际上是由一系列决策连贯起来组成的，在相当程度上说管理就是决策对创新的重视始于60年代，创新是使组织的作业和管理工作都不断有所革新，有所变化。 4. 协调是管理的核心。管理工作就是设计和保持一种环境，使身处其中的人们能够在组织内协调地开展工作，从而能有效地完成组织目标。有了协调，组织可以收到个人单独活动所不能收到的良好效果，即1+12的协同效果。 练习题一、专业客观题1.管理学的含义，下列说法中表述错误的是（ ）A.管理为实现组织目标服务，是有意识有目的进行地过程B.由相互独立的活动构成C.通过综合运用资源来实现D.管理在一定的环境条件下开展，受其影响2.企业管理的基本职能不包括（ ）。A.
10、计划 B.指挥 C.控制 D.组织3.下列哪一项是按领域对管理人员的分类（ ）A.高层管理人员 B.中层管理人员 C.专业管理人员 D.基层管理人员4.下列哪一项不是管理人员的基本技能要求（ ）A.技术技能 B.人际技能 C. 评估技能 D.概念技能 5.下列哪一项基本技能对基层管理人员较重要（ ）A.技术技能 B.人际技能 C. 评估技能 D.概念技能6.管理所处层次越高越需要哪一项基本技能（ ）A.技术技能 B.人际技能 C. 评估技能 D.概念技能7.激励组织成员为实现组织目标而努力工作的管理活动过程是哪项基本管理职能（ ）A.计划 B.指挥 C.控制 D.领导8.管理人员与一般工作人员
11、的根本区别在于（ ）。A.需要与他人配合完成组织目标 B.需要从事具体的文件签发审阅工作C.需要协调他人的努力以实现组织目标 D.需要对自己的工作成果负责9. 管理者角色中，联络者是属于哪一类别的角色（ ）A. 人际角色 B.信息角色 C.决策角色 D.谈判角色10. 举行董事会，向媒体发布信息是属于哪一项管理者角色（ ）A. 监听者 B.联络者 C.发言人 D.挂名首脑11管理各项职能中的首要职能是（ ）A组织工作B计划工作C控制工作D人员配备12管理的核心是（）A管理者B被管理者C管理的任务、职能与层次D处理好人际关系13管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其中生产力决定了( )A管理
12、的社会属性B管理的自然属性C管理的艺术性D管理的科学性14.具有系统的全面管理的技能是指管理者的（ ）A技术技能B人际技能C概念技能D学习技能15.下面各项不属于管理的基本特征的是：（）A. 管理是一种文化现象和社会现象B. 管理的主体是被管理者C. 管理的核心是处理好人际关系D. 管理既是一门科学，又是一种艺术16.某研究所的一位管理人员告诉自己的好朋友，说他在单位的主要职责是给软件开发人员分派具体的工作任务，并指挥和监督各项具体工作任务的完成。由此可推断，这位管理人员是（ ）A. 高层管理人员 B. 中层管理人员 C. 基层管理人员 D. 无法推断17、一艘船要顺利驾驶到目的地，船长的角色
13、职能包括：设计方向的领航员，实际控制方向和舵手，轮船的设计者或选用者，以及全体船员形成支持、参与和沟通关系的促进者。这些是组织中的（ ）职能。A. 计划、控制、组织和领导 B. 计划、组织、领导和控制C. 领导、计划、组织和控制 D. 领导、组织、计划和控制18.有人说，教师不是管理者，但也有人不同意此观点，正确的观点是（ ）A.教师是管理者，因为在教学过程中同样要行使计划、组织、领导、控制的职能。B.教师不是管理者，因为教师没有下属。C.教师是管理者，因为教师的工作是为实现教学目标服务的，是一种管理工作。D.教师不是管理者，因为没有行政级别而只有职称的高低。二、主观题郭宁最近被所在地的生产机
14、电产品的公司聘任为总裁。在准备接任此职位的前一天晚上，他浮想联翩，回忆起在该公司工作20多年的情况。他在大学学的是工业管理，到该公司工作最初担任液压装配单位的助理监督，开始感到手忙脚乱，由于他的好学，加上监督长的指点，很快胜任了工作。之后被提升为装配部经理。当助理监督时，主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。当上装配部经理不久，他就发现自己需要做的事情很多，为了让装配工作与整个公司的生产作业协调起来，他主动到几个工厂去访问，并将学到的知识运用到实际工作中去。工作完成的很出色。他担任装配部经理6年之后，在与5名竞争对手较量之后，被提升为规划工作副总裁。他自信有能力做好此工作，但由于高级职务工作的复杂性，使他接任时碰到不少麻烦。例如，他很难预料1年以后的产品需求情况。而且在新的岗位上他还要不断的处理市场营销、财务、人事、生产等部门
