《欧浦家具线下体验店成品家具培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《欧浦家具线下体验店成品家具培训课件（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欧浦家具网,成品家具导购员,鲁健豪 2015.11.10,家具消费者的消费心理,家具消费者的消费行为,案例分享,1,2,3,目录,欧浦家具网,家具消费者的消费心理,WWW.OPVIP.COM,家具消费者的消费心理,顾客的一般消费心理特征,1、攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同，从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”你有我也有。 2、从众心理 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场
2、占有率高的品牌。 3、个性心理 个性心理，也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高，个性心理在消费者所起的作用越来越重要，定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。,家具消费者的消费心理特征,引起需要,TEXT,收集资料,TEXT,购前比较,TEXT,预算估计,TEXT,顾客购买家具复杂的心理过程,决定购买,复杂的心理购买过程，必然会出现：时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。 了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。,家具消费者的消费心理特征,一怕：买贵了 一想：少花多“赚” 既想付出最少，由想获得最多。
3、,二怕：吃亏上当 二想：一兼两得 既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。,买家具前顾客： “三怕三想”的心态,三怕：“缩水” 三想：“增值” 既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶潮流,结论： 渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“购买”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成成交。,家具消费者的消费心理特征,小测试： 家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化，下面这个小测试，我们来想像一下顾客购物时的心理，一般顾客站在商品前时会有以下反应，我们将对应的心理状态填上对应的活动反应
4、上。 心理状态：注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。,顾客站在商品前的反应： 1、噢，这是什么？（ ） 2、这个应该不错！（ ） 3、应该很搭配吧！（ ） 4、真想要！ （ ） 5、虽然想要，但其他也许还有好一点的。（ ） 6、喂，就决定这个吧！ （ ） 7、请给我这个。 （ ） 8、真好，买到好东西！ （ ）,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,购买,满足,家具消费者的消费心理特征,家具消费者的消费心理特征,决定行动的购买信号： 当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握：,语言上的购买信号： 1、反复关心某一优点或缺
5、点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、关心售后服务时,行为上的购买信号： 1、面露兴奋神情时 2、不再发问，若有所思时 3、同时索取几相同产品来比较、挑选时 4、不停地触摸、爱不释手时 5、关注导购员的动作与谈话时 6、不断点头时 7、翻阅产品说明和有关资料时 8、离开后又转回来时 9、查看产品有无瑕疵时 10、不断观察和盘算时,欧浦家具网,家具消费者的消费行为,WWW.OPVIP.COM,家具消费者的消费行为,案例： 顾客女：（看上一套白色沙发，对男顾客说）这套不错，真好看！ 导购：哎呀，您真会选，太有眼光啦！这是最新款，是我们的设计师特意为年轻家庭设计的，您看这些时尚元素非常
6、风格化。 顾客女：（转身寻找男顾客，果断的语气）沙发就定它了啊！ 顾客男：（不吭声，盯着白色沙发仔细审视，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙发面前看看，经过几番比较，指着青灰色沙发，斩钉截铁）定这一套！ 顾客女：（在两套沙发上打量几眼，强势的）白色好，看起来活泼，这青灰色的暗不啦叽，死气沉沉的，跟你一样！（转向导购）别听他的，我们就要白色的！ 顾客男：什么叫死气沉沉？这是选家具，又不是给你选衣服，只管好看就行了？要讲究协调，和其他家具要协调，和装修风格要协调，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起来没有安全感，你懂不懂？ 顾客女：哪儿不安全了？听你的才不安全呢！白色的看起来多温馨啊！（转向导购
7、）你说对吧？今儿沙发就这么定了！听我的！ 导购：（不说话，微笑点头） 顾客男：慢点！（急忙制止导购），（转身对女顾客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣橱是你定的吧？沙发，你得听我的！ 顾客女：出来之前怎么说的？你只有建议的权利，最终决定权在我，这可是你说的吧？,家具消费者的消费行为,案例： 顾客男：不行，沙发必须听我的！你叫导购说说，她专门干这个的，肯定是青灰色的更合适啊！ 导购：（还是不说话，微笑点头，表示赞同） 顾客女：你什么意思？长能耐了是不是？ 顾客男：我什么意思？我的意思就是必须选青灰色的！从来没有做过主，今天还非要做回主不可！ 顾客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱们今儿就散伙！ 顾客男
8、：散伙就散伙！散伙也要定这套，我自己一个人用行不行？行不行？ 导购：两位别吵别吵，这么幸福的一对为这个争吵没有必要。这样吧，我给二位建个议，姐喜欢白色，是觉得看起来温馨活泼，先生喜欢青灰色呢，是觉得看起来有安全感，这其实是我们的惯性思维，关键要看这套沙发摆在您家客厅之后到底是什么风格的。由于我们展厅的灯光是经过专业设计的，而您家的光线是自然光再加上您家的装修风格和其他家具的色彩，最后搭配出来的效果是完全不同的。所以我建议您先拉一套青灰色的回去摆着看看，三天之后我再和您沟通，如果觉得合心意呢就留下，不合心意呢我再给你换另外一套，二位觉得怎样？ 女顾客：那就先试试看吧！（对男顾客）不行的话，肯定要
9、换白色的！ 男顾客：这次听我的指定没错的！ （三天后） 导购：姐，您觉得那套沙发摆在家里效果怎么样？ 女顾客：（热情的）哎呀，还是你们专业啊，你给我们的建议太好了，摆在我们客厅里效果很好，很有格调，谢谢啊！,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为： 1、理智型顾客 特点： 了解自己的需求，坚持自己的需要，心中有数，不能随意左右，购买目的明确。 注重细节、品质、服务。 沟通时注意言辞果断，获取信任，慢慢引导，深入了解内心需求，达到销售目的。 着眼点在产品，用数据说话。 满足其价值观念。 针对理智型顾客强调方面： 提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处 强调价值（比如工艺）和附加值,
10、家具消费者的消费行为,对付理智型顾客导购语举例： 顾客：（神情严肃进入店内） 导购：“您好，欢迎光临欧浦耐惠O2O家具体验店” 顾客：（不动声色） 导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。” 顾客：“随便看看。”（表情没变化） 导购：（到了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当距离，继续跟随顾客） 顾客：（在一款书房展区停下来，来回看） 导购：“这款大书桌，在我们这里销得很好，特别是有许多像您这样有气质的先生，很多都选这款书桌。” 顾客：(似乎有些动心)“这是什么材质？” 导购：“板材，是高密度板的。” 顾客：“甲醛含量多高
11、？” 导购：“我们这种板式采用最先进的工艺生产线，经过而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证” 顾客：“表面材料是什么？” 导购：“三聚氰胺。” 顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！” 导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平方米300吨高压及200高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。” 顾客：（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问）,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为： 2、挑剔型顾客 特点： “不见得不想买好的，挑小毛病来谈价格”，各种对比，打压价格以获得打折。 强调产品质地、质量、环保、售后服务（注重细节）科技含量等获
12、取其认可。 产品进行文化引申，本身职业对导购产品知识面、文化素养要求较高，对服务业方面要求。 开口承诺能否兑现？导购要完善自己，与其更好地沟通。 针对挑剔型顾客强调方面： 首先导购要职业，情绪要平和，做到句句有理 在细节上扩展自己产品的优势 与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具 帮助顾客识别细微之处，比如引导顾客关注： 接角处的工艺处理； 家具颜色是否均匀一致； 转弯处的花纹是否间断； 产品背部的做工是否精细。,家具消费者的消费行为,对付挑剔型顾客导购语举例： 导购员：“对于家具产品来说，判断它质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如转角、转弯处的工艺和做工，我们的
13、家具在这些方面您尽可以放心。没关系，您也可以自己作作对比” 导购员：“我理解您的担心，很多顾客都特别关注售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心，很多顾客都特别关注售后问题，就算是我，我也会有这种担心的，我们的桌椅都有严格的承诺，您看这是有关售后的条款”,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为： 3、经济型顾客 特点： 实在、平民化，经济能力有限，有预算和计划性。 庞大的群体，帮助顾客推荐物超所值、实用强的产品，强调性价比。 客观、有针对性地思考，强调功能性。 替他省钱，附加值（促销、赠品)。 针对经济型顾客强调方面： 性价比，重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程
14、） 难得的特价和促销活动,家具消费者的消费行为,对付挑剔型顾客导购语举例： （导购员在想顾客推荐一组衣柜） 顾客：这组衣柜多少钱？ 导购：这组衣柜还有一个很大的好处就是以灵活选配，如果您的房间大，需要放很多东西的话，可以选择两个两门的、一个三门的进行加宽，都可以自行组合，非常方便。（让顾客全面了解产品优势，避免过早谈论价格）。 导购：这款家具的总价是7800元，而您所期望的家具是6000，两者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少说也可以用十年，平均一年您只需要多投资180元，一天就不到5毛钱，对吗？那一天多花点钱，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我们欧浦家具摆在家里头，亲朋好友肯
15、定特羡慕您！您还特别幸运，我们欧浦家具从来不打折的，这回正好被您赶上了，这款家具是限时限量搞特价，过了今天，明天就不是这个价了。,家具消费者的消费行为,不同性格顾客的消费行为： 4、摇摆不定型顾客 特点： 那个店都会去，还要求实惠，挑选时间周期长。 挑选仔细、很难决定此时需求不明确，要替顾客拿主意，不要给他过多的选择，给他一个主导方向，观察他比较关心的产品，作为切入点。 仔细聆听，了解顾客户型装修情况及需求，语气坚定，站在他的角度考虑，坚定他的信心，获得顾客的信任。 针对摇摆不定型顾客强调方面： 使用已成交的顾客名单 建议顾客进行户型图设计 语气坚定，站在顾客的立场去考虑问题，让其感受到导购是
16、真正为其考虑 跟他多聊天，了解其需求，给他一个合理的建议,家具消费者的消费行为,对付摇摆不定型顾客导购语举例： “我们这个品牌是佛山乐从第一家上市公司欧浦智网所创立的，也是唯一家政府有投资家具电商企业。” “我们品牌的家具在环保方面已达到行业的前三名” “我们的线上线下的销量每月都超过2百万” “我们企业是佛山乐从最具影响力的品牌这一，所有入住的厂家是非常有实力的大企业，产品绝对环保” “谢谢您的认可，前两天咱们市中欧中心，政府的家具也是从我们欧浦买的，对我们的评价也非常高。” “您带户型图了吗？我帮您设计一下，您看怎样？”,导购案例： 顾客：你说，这个枣红色的好，还是柚木色的好呢？ 导购：从刚才和您聊天中，我知道，你家在高层，而且家里的装修风格比较时尚，所以我建议您选择柚木色，这些跟您家里的风格非常相配，这买家具就像买衣服一样，讲究整体的搭配，包括颜色和款式，如果搭配不上，就不能体现整体的效果。柚木色色泽亮，看着心里舒坦，买一件家具其实就是在买心情，看着高兴，您说是不
