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1、礼仪行为规范 - 明喆物管,礼仪的概念,所谓礼仪是指客观体现一定的社会道德观念与风俗习惯，具体表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。,良好的行为举止,美国行销研究协会的研究报告结论： （1）最初30秒的第一印象，决定了客人 对服务人员的印象。 （2）在抽样受访者中，有98%的人 “非常 注重”服务人员的第一印象，超过半数以上 的客人会根据服务人员的外表来决定 是否 认同其提供服务的满意度。,被否认的情况 占受访者反感比例,面无笑容 皱褶且有污秽的衣着 皮鞋没有擦亮 领带歪斜不正 衣着颜色搭配杂乱无章 鞋跟磨损严重,87% 85% 65% 65% 58% 42%,微,微笑-露出6-8颗牙齿
2、方法： 1.说“ E ” 2.让嘴的两端后缩 3.微张双唇 4.感觉自然为好 眼神真诚的对视对方、正常张开 面部肌肉保持平衡、放松 眼神集中、互有交流,笑由心生,笑,请把微笑 留在您的岗位上,头发（清洁、整洁、发型） 面容（五官、化妆） 未被服饰所掩盖的部分： 颈、手、足,个人形象篇,个人形象整理 -头发的要求,头发要保持清洁 长短适中 男士，头发不宜过长,女士，长发过肩时应盘发 或束发，一般不理寸头。,眼部要求 (1）保持眼部清洁 (2）眉型整齐，不要过于浓重。 （3）在工作场合，不允许带墨镜。 口部的要求 （1）保持牙齿及口腔清洁（忌口） （2）避免发出不文雅的响声（忌声）,个人形象整理
3、-面容的要求,个人形象整理 -化妆的要求,美观、自然、得体、协调 不要当众化妆 不要过于浓艳，要自然得法 及时补妆，不要让妆面出现残缺 不得涂抹味道过于浓烈的香水,个人形象整理 -其他的要求,经常洗手，保持干净 保持指甲的干净整齐 不涂抹艳色的指甲油 不允许赤脚穿皮鞋,工作时的着装： 1.工作岗位上应着工作服 2.穿工作服要佩戴工作牌 3.服装整齐清洁 4.力求简约端庄,着装礼仪篇,在与客户交谈时眼神、微笑、动作、要自然 .同时，还要配以得体的礼貌用语。 “三要”即 1）态度真诚；2）语言文明：3）神情专注 “八不”即： 1）不要以貌待人， 2）不要乱起绰号， 3）不要随便发怒， 4) 不要过
4、分玩笑， 5) 不要恶语伤人， 6) 不要大呼小叫, 7) 不要品头论足， 8) 不要言而无信。,言谈举止篇,您、 您好！ 请、 谢谢！ 对不起、 再见 ！,礼貌服务“十一字”,“五声” 问候,欢迎声：您好！欢迎光临。您好！这边请。 告别声：谢谢！请慢走，欢迎您下次光临。 致谢声：不用客气，您请- 不客气，这是我们应该做的 。 道歉声：对不起，打扰了 、 十分抱歉。 慰问声：请问能为您做些什么吗？ 请问您需要帮助吗？,16,站姿 1.站的风度 “站如松” 2.站的要领：头正、梗颈、平 肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、 平视、 3.微笑：上提下压、前后相夹 左右向中,行为举止篇,坐姿,（1）入座时要
5、轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 （2）神态从容自如。 （3）双肩平正放松，以自然得体为宜。 （4）坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体 自然挺直。,坐姿礼仪的检讨,未经对方许可就径自坐下； 坐下来时，是否立刻双脚交叉， 或抱着胳膊； 把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 一边说话，一边两手互搓.,19,坐姿礼仪的检讨,挺胸、抬头，微笑，目视前方 双臂自然前后自然摆动，摆幅小于45度 步幅要适中，间距以自己脚长为宜 双脚内侧在一条直线，避免“八字” 脚跟抬起，不要
6、拖擦地面 禁止从谈话人中间穿过,步姿要领,蹲姿,日常生活中， 蹲下捡东西或者系 鞋带时一定要注意 自己的姿态，尽量 迅速、美观、大方，应保持大方、 端庄 的蹲姿。,手势： 不易过大、不易过快、不易过多、不易过高 鞠躬： 一般分为：15鞠躬、45 鞠躬、90 鞠躬,22,手势和鞠躬的标准,乘坐电梯,先入后出 先上后下 切忌乱按 切勿喧哗 友好礼让 切忌挪动 不可直视 礼貌询问,礼貌法则,十步与五步法则： 我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。,礼貌服务的“五勤”与“五不”,对自身要求要“五勤” 勤洗澡、勤理发、勤剃须、 勤刷牙、勤剪指甲 在客人面前要“五不” 不掏耳、不剔牙、不抓头皮、 不打哈欠、不抠鼻子,掏 耳 挠 头 翘 腿 急 促,禁,礼仪的意义,礼仪不仅反映了社会文明程度、道德风尚和人民的生活习惯，而且生动展示了个人的文化修养、认知水准和沟通能力，是社会发展与进步不可缺少的润滑剂和催动器。 所以礼仪是我们务必要掌握的知识，是值得认真汲取和应用实践的。,努力！,
