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1、第八章旅遊安全與緊急事件處理,第一節旅遊安全,旅行社的旅遊安全管理目標 旅遊前的準備 旅遊中的照顧,壹、旅行社的旅遊安全管理目標,旅行社內部的安全管理 旅遊行程安全管理 配合政府規範相關措施,貳、旅遊前的準備(1/2),應提醒旅客之事項 加入保險、體檢與藥品準備 旅遊行程方面 消息資訊的收集 出國應該帶什麼？,貳、旅遊前的準備(2/2),出國前的安排 行程方面 法律文件 信用卡 保險 旅行途中注意事項 街上安全 旅館安全,參、旅遊中的照顧,隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外，更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。 唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛。 品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之旅遊安全注
2、意事項要點範例。,第二節緊急事件與旅遊糾紛的處理,緊急事件的基本認識 海外緊急事件與相關處理措施 旅行保險 兩岸的旅遊糾紛,壹、緊急事件的基本認識(1/3),緊急事件之定義 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、旅遊權益受損之事件。 所涉及之法規 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點 消費者保護法第七條、第八條、第九條,壹、緊急事件的基本認識(2/3),處理方案與時機 緊急事故處理體系表： 緊急事故發生時之聯絡系統 緊急事故發生時，應變人數之編組與執掌 緊急事故發生時，費用之支應 旅行業應注意事項,壹、緊急事件的基本認識(3/3),導遊、領隊及
3、隨團服務人員應注意事項 觀光局的要求 領隊的現場處理能力 冷靜 報告 文件 協助 說明 紀錄,貳、海外緊急事件與相關處理措施(1/2),事先宣告海外安全防範 黃色警示 橙色警示 紅色警示 備妥必要資料 海外緊急聯絡電話。 重要證件，如護照簽證、旅行支票、機票之號碼、資訊或影印本。 旅客姓名相關記錄。,貳、海外緊急事件與相關處理措施(2/2),其他應注意的事項 海外急難救助服務計劃 定義：簡稱OEA（Overseas Emergency Assistance），興起於歐洲。若在海外遇到緊急狀況時，可透過國際性救援中心獲得此項緊急救援的服務。 使用須知：OEA是旅途中發生緊急狀況時的救援利器，領隊
4、熟悉OEA使用方法，可充份掌握時效，獲得即時援助，確保旅客權益。,參、旅行保險(1/2),旅行平安保險 依旅遊契約書第九條第五款，旅行業應告知旅客自行投保旅行平安險。 旅遊履約保險 根據民國84年7月1日實施的新版旅行業管理規則，旅行業必須投保責任保險和履約保險才能出團。,參、旅行保險(2/2),保險範圍 被保險人於契約有效期間內，因遭受意外傷害事故，致其身體蒙受傷害而殘廢或死亡時，依照契約的約定給付保險金。 如何申請保險金 被保險人得在事故發生的一個月內向保險公司申請事故發生經過並持有關文件要求賠償。 必須檢具文件 黃皮書：國際預防接種證明書,肆、兩岸的旅遊糾紛(1/2),出團前之需求 出團後糾紛之解決 兩岸業者間之糾紛可經由單位協助處理 緊急事故的處理原則 遺失護照 遺失證件簽證 遺失機票 行李延遲到達、遺失或受損 遺失旅行支票、匯票及現金,肆、兩岸的旅遊糾紛(2/2),班機取消、罷工、機位不夠或延遲起飛 接駁交通工具的處理情況 確定沒有車子來接團時 有觀光活動的時候車子未到 前往機場搭機、車子沒來或爆胎、車禍 其他事故 旅客重病或死亡事故 火災,旅客走失 法律困難,
