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1、客户关系管理,运用客户关系管理的方法,网店客户服务 机械工业出版社 主编：周艳红,张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。,张婷作为杭州莫畏实业有限公司天猫旗舰店的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。,任务实施导航结构图：,一、熟悉天猫会员关系管理工具的内容,1进
2、入天猫“帮助中心”。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，单击“帮助中心”，如图5-5所示。,图5-5 天猫首页,2进入并浏览“帮助中心”页。进入“帮助中心”，浏览网页内容，单击“商家帮助”，如图5-6所示。,图5-6 “帮助中心”页,3进入并浏览“商家帮助”页。在“商家帮助”下单击“商家工具”“营销工具”，如图5-7所示。,图5-7 “商家工具”下的“营销工具”,4学习“会员关系管理”的相关内容。在“营销工具”下单击“会员关系管理”，在“会员关系管理”页面中浏览学习相关的内容,5根据学习内容，完成表5-4内容的填写。,二、掌握开发新客户和维护老客户的途径和方
3、法,1利用网络资源，查找开发新客户和维护老客户的途径及方法。 2根据查询到的信息，完成表5-5内容的填写。,一、开发新客户,1开发新客户的意义,思考开发新客户的意义对企业改变自身的做法会有帮助。单纯依靠老客户，企业通常只能保持现状。 例如，即使企业能让80%以上的老客户回头，同时也需要把这些回头的老客户变大20%以上，才能维持营收的现状。让80%的老客户回头和让客户变大20%，对许多企业来说都是一件困难的事情。,一个企业想健康平稳地发展必须做好两件事： 一是实现合作客户忠实度的最大化； 二是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。,2开发新客户的途径,对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径
4、：,（2）广告宣传。网店在网上发布广告信息或参加营销推广活动，等着客户找上门。,（ 1）老客户介绍。如客户购买了某产品，朋友也喜欢，于是介绍朋友来购买。,2开发新客户的途径,对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径：,（3）销售人员开发。网络销售人员可以通过搜索引擎的关键词查找或分类目录查找客户资料，主动联系客户；也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系客户。,项目一 网店客服概念 机械工业出版社 主编：周艳红,2开发新客户的途径,对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径：,（4）客服人员开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在着怀疑、不信任、怕承担风险等心理。
5、销售过程中，客服应该紧紧地把握客户心理，努力快速地促成第一次成交。,3开发新客户的方法和技巧,（1）克服心理障碍，保持积极的成交态度。 对于一些新手客服人员来说，在推销的过程中经常会产生一些不利于成交的心理障碍，如担心成交失败。因为在沟通的过程中，气氛往往是比较紧张的，尤其当客服在通过各种方式向客户传达商品信息的时候（如介绍新品、介绍店铺主推的爆款等）。,客户经常会发出一些疑问，去怀疑你的产品价格、产品质量、产品的售后服务，甚至会怀疑客服人员本身，有一些客服人员就会紧张，甚至于词不达意。一旦出现这种情况，成交就比较难以实现。因此，客服人员的心理是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度
6、，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利地促成交易。,在工作中，客服要注意以下几点: 1）正确地对待失败。推销失败是销售过程中经常遇到的情况，但是有一些客服人员在经历了几次失败以后，成交失败的心理障碍就会出现。 2）要有自信心。很多人觉得做客服工作低人一等，有不同程度的职业自卑感。 3）要有积极主动的心态。很多客服人员认为客户会自动提出成交请求，或者以为客户在交流结束的时候会自动购买产品，因此在销售过程中总是慢慢等待。,（2）用心做好服务，及时主动地促成交易。 在互联网环境中，客户通常处于优势地位，尤其是在消费品市场，基本不愿意主动地提出成交请求，更不愿意主动明确地提示成交
7、。但是客户的购买意向总会有意无意地通过各种信号表现出来，如语言文字信号、行动信号等。 比如，客服人员一般可以尝试性地用下面的语言提示客户成交：“亲，您下单吧，还来得及赶在今天下午之前发货。”“亲，我们这款衣服因为是新品，只有前10名客户才能享受到这个价格哦！”“亲，在这个月底后，我们这个宝贝的价格就要涨50元钱了。”,（3）不要轻易地亮出王牌。 客服人员在实际的推销工作中，要学会保留一定的退让余地，不要轻易地亮出王牌。许多成交都要经过一番沟通与交流、讨价还价等，客户从对所销售的商品产生兴趣到最终做出购买决定，是需要一定的时间的。 因此，客服人员应该讲究技巧，不到万不得已的时候不要把最后的王牌露
8、出来。比如，在成交的关键时刻，客服人员可以进一步引导客户，增强客户的购买决心：“亲，如果现在购买的话，我们还有小礼品赠送，这个活动到日就截止了。”“亲，宝贝都是最低价，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”“亲，满元仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！”,(4）正确地对待没有成交的客户。 成功的销售总是从被拒绝开始的，第一次接触就能成交的概率是很低的，但是第一次被拒绝并不意味着失败，用心地服务客户，与客服交朋友，就有可能达成最后的成交。 对待没有成交的客户，客服应该想办法建立潜在客户数据库，在互联网时代，这个目标更容易实现。例如，主动加客户为好友做好备注，鼓励客户收藏、加入我们
9、的QQ群，成为我们的微博粉丝、微信粉丝等。,（5）把握成交时机，随时促成交易。 客服人员一定要机动灵活，能够随时发现成交的信号，把握每一个转瞬即逝的成交时机。一个完整的销售过程往往要经历寻找客户、与客户接触、处理异议和下单成交等不同的阶段，这些不同阶段之间相互联系、相互影响、相互转化。 在销售的任意一个阶段，随时都有可能成交，一旦时机成熟，客服人员就应该立即促成。很多客服也许非常擅于接近客户并且说服客户，但是总是抓不住有力的成交时机，经常功亏一篑。把握成交时间，要求客服人员具备一定的直觉判断力，具备了这种特殊的职业灵感，才能及时有效地做出准确无误的判断。,二、维护老客户,1维护老客户的意义,维
10、护老客户对每个企业来说是非常重要的，主要表现在以下四个方面： （1）使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化客户参与阶段。成功的企业和成功的客服人员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事。 （2）使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。 （3）有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。 （4）会获取更多的客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户的消费支出是随意消费支出的24倍。,2维护老客户的途径和方法 企业要千方百计地留住老
11、客户，维护老客户的途径和方法主要有以下五个方面： （1）明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。具体方法主要有以下三点： 1.利用优惠措施，加强与客户的沟通交流。 （更多优惠措施，如数量折扣、赠品、秒杀、试用、更长期的赊销等。经常和客户进行沟通交流，保持良好融洽的和睦关系。）,2.特殊客户特殊对待。 根据80/20法则，公司利润的80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。 美国哈佛商业评论杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的客户可为企业多带来20%85%的利润。所以善于经营的企业要
12、根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。,(3）提供个性化服务。 提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户的发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。,（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。 在信息时代，客户通过互联网等各种便捷的渠道可以获得更多、更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大，更加不能容忍被动的推销。与客户的感情交流是企业用来维系客户关
13、系的重要方式，日常拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的买卖关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。,（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。 另一方面，
14、善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满的客户提出意见，及时处理客户的不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。大量实践表明，2/3的客户离开其供应商是因为对客户的关怀不够。,（4）制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易去购买竞争者的产品。因此，企业自身要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。,品牌的层次与其
15、客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在客户心目中的层次和地位越低，客户参与企业的愿望就越弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与客户的关系就越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。 因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。,（5）不断培训服务人员，培养忠实的员工。 忠实的员工才能够带来忠实的客户。失败的客服人员常常是从找到新客户来取代老客
16、户的角度考虑问题，成功的客服人员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。 对于新客户的销售只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。 从服务利润链分析可知，要保持客户忠诚必须从员工着手，具体可采取以下手段：,1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会。 2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作。 3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足。,3维护老客户的技巧 对于一个店铺来说，如果只靠引入新客户来维持店铺成交的话，那这个店铺永远不会做得很好，因为新客户是有限的，不可能有无限的新客户让你引入。所以要把那些购买过商品的客户发展成店铺的老客户，这样店铺才会有源源不断的成交。维护老客户的技巧主要有以下几点： （1）对客户进行分类。 要利用搜集好的资料把聊天工具（如QQ、淘宝旺旺、京东咚咚等）上的老客户进行分类，可以按客户的消费层次、风格、会员等级等信息来做好分类，这样既能方便管
