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1、（客户管理）大型购物中心顾客满意度的综合评价模型 毕 业 设 计（论 文） 题目：大型购物中心顾客满意度的综合评价模型子题： 专 业： 信息与计算科学 指导教师： * 学生姓名： * 班级-学号： 信计091-01 2013年6 月大连工业大学本科毕业设计（论文）大型购物中心顾客满意度的综合评价模型Shopping malls comprehensive evaluation model of customer satisfaction设计（论文）完成日期 2013 年 6 月 10 日学 院： 信息科学与工程学院 专 业： 信息与计算科学 学 生 姓 名： * 班 级 学 号： 信计091-
2、01 指 导 教 师： * 评 阅 教 师： * 2013年 6 月摘 要在经济全球一体化的今天，我国的很多商业企业，尤其是大型企业都受到严峻的挑战，在内忧外患的大背景下，我国很多企业都秉着“顾客就是上帝”的企业文化，想在激烈的竞争中博得一席之地，从而获得长远发展。而顾客在选择商品时是什么影响了顾客的决策，购物中心要通过怎样的方式来获得更大的利益就是本文研究的主要内容。本文建立了大型购物中心顾客满意度的综合评价指标体系，建立了三级指标体系。其中，一级指标一共5个，每个一级指标有2至4个二级指标；二级指标一共16个，每个二级指标有2至6个三级指标；三级指标一共50个。通过调查问卷的形式对顾客进行
3、三家购物中心的顾客满意度调查。首先使用熵权法确立各级指标权重，用得到的指标和评价集运用模糊综合评判的方法对数据进行处理，利用最大隶属度原则逐层分析，最后得到顾客满意度U的评价集，再用加权求和的方式对U的评价集进行处理得到最终的顾客满意度U。最后得到结论，结论为：新天地的顾客满意度为“较好”，罗斯福和凯德的顾客满意度均为“好”。但是总体来讲顾客满意度的分数存在差异，它们的顾客满意度排名为：凯德罗斯福新天地。本文将在结论处给出合理化建议。关键词：熵权法；模糊综合评判；满意度；最大隶属度 AbstractIn the economic globalization today, Chinas many
4、 commercial enterprises, especially large enterprises are faced with severe challenges in the context of internal and external problems, many enterprises in China are holding customer is God, the corporate culture, like in the fierce competition to win a place to obtain long-term development. The cu
5、stomers choose the products what influences the customers decision-making, shopping centers through the way how to get greater benefits is the main content of this paper. This paper established a comprehensive shopping mall customer satisfaction evaluation index system, the establishment of three in
6、dicators. Among them, a total of five indicators, each indicator has a 2-4 two indexes; a total of 16 secondary indicators, each of the two indicators are 2-6 three indicators; three indicators of total 50 . Through questionnaires in the form of customer satisfaction survey conducted three shopping
7、centers. Entropy method first used to establish levels of index weight, with the resulting set of indicators and evaluation of the use of fuzzy comprehensive evaluation method of data processing, the use of the principle of maximum membership degree drill, and finally get satisfaction evaluation set
8、 of U, then weighted summation of the evaluation method sets the U processed to obtain a final satisfaction U. Finally a conclusion, the conclusion is: Xintiandi customer satisfaction as better, Roosevelt and Caide customer satisfaction are the good. Overall satisfaction scores but there are differe
9、nces, they are ranked customer satisfaction: CaiDe LuoSiFu XinTianDi. This paper will be given at the conclusion rationalization proposals.Key Words：entropy method; fuzzy comprehensive evaluation; satisfaction; maximum degree目 录摘 要IAbstractII第一章 绪论11.1 选题意义11.2 本领域发展11.3 本文主要研究内容2第二章 研究方法32.1 熵权法32.
10、1.1 方法介绍32.1.2 确定权重步骤32.2 模糊综合评判法42.2.1 确定评语集42.2.2 确定因素集42.2.3 单因素模糊评判42.2.4 权重集的建立52.2.5 模糊综合评判52.2.6 评价指标的处理6第三章 总体模型73.1 模型分析73.1.1 问题提出73.1.2 可行性分析73.1.3 符号定义83.2 模型假设83.2.1 确定评语集83.2.2 确定因素集9第四章 顾客满意度应用实例134.1 调查问卷三级指标统计结果134.1.1 新天地三级指标评价统计134.1.2 罗斯福三级指标评价统计164.1.3 凯德三级指标评价统计164.2 二级、一级指标统计结
11、果164.2.1 二级指标评价统计164.2.2 一级指标评价统计174.3 基于数据样本构造原始矩阵184.3.1 三级指标原始矩阵184.3.2 二级指标原始矩阵204.3.3 一级指标原始矩阵214.4 基于数据样本确定权重214.4.1 三级指标权重确定214.4.2 二级指标权重确定244.4.3 一级指标权重确定244.5 基于数据样本的模糊综合评判254.5.1 三级指标评价集计算254.5.2 二级指标评价集计算294.5.3 一级指标评价集计算30结 论32参考文献34附录A 顾客满意度调查问卷35附录B 大型购物中心顾客满意度专家评价37附录C 罗斯福、凯德三级指标评价统计
12、38附录D 罗斯福、凯德三级指标原始矩阵43附录E 罗斯福、凯德三级指标评价集计算48致 谢53第一章 绪论1.1 选题意义随着中国加入WTO，很多外国企业进驻中国市场，并且在发展势头上要远远快于中国的国有企业，因此中国企业面临着内忧外患的强大压力，如何能在激烈的市场中胜出则是企业、政府和学者特别关心的话题1。在中国进入WTO以前国内很少有很大的企业，几乎都是中小型的，在购物方面也只是有一些小商店，再进入WTO之后大型企业迅速崛起，随之对大型企业的研究也随之而来。中国有句古话：知己知彼才能百战不殆2。顾客是大型购物中心的服务对象，顾客的满意度对大型购物中心的经营成败有着至关重要的影响，因此顾客
13、满意度成为我们普遍关注的问题。随着经济的增长，企业制度和生产架构的完善，对于很多企业来说，现在的成本结构使得各企业之间不存在明显的价格优势，这也促使了越来越多的企业倾向于对顾客满意度的研究3。顾客满意度的研究可以使企业更加了解顾客的心理，知道顾客对产品、服务、规模等有着怎样的需求，从而作出重要的改进使企业更加有竞争力。因此，本文将选择大连三个大型购物中心进行比较，通过对商场的服务、安全、规模、商品、企业形象等各类指标建立顾客满意度综合评判模型，找到最适合顾客心理的经营方法。1.2 本领域发展在评论顾客满意度时，现有两种不同的评价模式：一种是对于顾客的满意度是一个整体性评价，代表顾客对不同属性主
14、观反映的综合，只需衡量单一的顾客满意度即可；另外一种则认为顾客满意度是多重指标的测量，即综合性测度4。后者是先测量产品各个属性的满意度，再和加总得到真题的满意度，从社会心理学与组织理论发现，满意是一多重的层面，即多重项目来衡量满意度，并且顾客满意度的衡量因产业或研究对象而异。Tversky早在1969年就提出了附加差异模型、Parasuraman、Zeithaml及Berry(1988)根据他们提出的PZB模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的SERVQUAL量表等。自1965年以来，美国自控专家L.A.Zadeh教授发表了关于模糊集的开创论文，他新颖的思想已渗透到数学的多个分支6，如：模糊矩阵，模糊综合决策、模糊聚类分析、模糊系统、模糊概率、模糊模式识别、模糊逻辑等。其中，模糊综合决策、模糊聚类分析是当前应用模糊数学方法最多的两个领域，而在本文中我们将主要应用模糊综合决策来解决顾客满意度的问题。1.3 本文主要研究内容顾客满意度的综合评价有很强的系统性和模糊性，对顾客满意度要给出一个非常科学合理的评价是很困难的7,本文分析了顾客满意度的评价因素，构造了一个三级指标的评价体系。在对各级指标体系的详细分析中分别对选出的以年龄、收入和性别为代表性的人群进行着重分析，并用熵权法对三级指标进行权重的确定，首先建立
