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1、模块七 客房部清洁业务流程,课堂教学目标,掌握客房清洁和公共区域清洁的程序和标准，掌握客房检查的程序和标准，了解计划卫生的含义。,【案例导入】,褥垫上的污渍 北京某高星级饭店的客房部，这几天接待一个洽谈会团体，客人非常多，所以客房服务员清扫客房的任务量很大。某实习生正在一间走客房内做床，他急急忙忙撤下单子，发现褥垫上有块污渍，因为还有很多间房要做，也顾不得换上干净的褥垫，就将干净床单往上一铺，包好了事。没想到这间房正好是饭店接待VIP客人的特用房。客房部经理亲自来检查房间，发现褥垫上有污渍，十分生气。他说：“不管是什么样的客人住这间房，若发现床单下面铺着有污渍的褥垫，都会影响客人的情绪，休息也
2、不会安心，影响舒适与安全感。很可能使其在北京的整个旅程不愉快，甚至会拒付房费。失去客人，饭店还要蒙受损失，这后果是非常严重的 。”,上述案例告诉我们，客房服务员在客房清洁的过程中应严格按标准程序操作，认真对待每一个细节，否则会给客人和饭店带来不必要的麻烦。,一、客房清洁整理,（一）客房清洁准备工作 1.领取工作钥匙 2.了解客房状态 （1）确定清扫顺序 旺季清扫顺序 空房 总台指示要尽快打扫的房间 走客房 要求“请速打扫” 的房间 VIP房间 其他住客房间 淡季清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 要求“请速打扫” 的房间 “VIP”房 走客房 其他住客房间 空房 （2） 明确清扫要求 3. 准
3、备房务工作车，备齐清扫工具,客房清扫不必仅局限于以上顺序，应根据饭店的实际情况，灵活掌握。另外，住客房的清扫应尽量在客人外出时进行，以免打扰客人工作和休息。“DND（请勿打扰）房”一般在客人取消要求前不予打扫，但是如果客房长时间亮着指示灯（超过12小时）或挂“请勿打扰”指示牌，则需要上报管理人员，按照饭店规定进行处理。 2） 明确清扫要求 简单清扫的房间。空房一般只需简单打扫，如通风换气、擦净浮尘、放掉水龙头内积存的陈水等。 一般清扫的房间。长住房和外宿房多采用这种打扫方式。除了正常的抹尘和卫生间清理外，仅对床铺进行整理，一般不需要更换床上用品。 彻底清扫的房间。走客房一般采用这种打扫方式。这
4、类房间一般需要对房间进行彻底的除尘和清洁，更换布草和其它用品。,（二）客房清洁整理,1.客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分开,2走客房做房程序,客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫的详细程序参见技能训练任务1。,3. 住客房的清扫,住客房的清扫和走客房大致相同，但应注意以下内容。 （1）如果客人在房内，应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。 （2）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人
5、后，再征询客人意见是否继续清扫房间。 （3）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。 （4）若客房内电话铃响，不可接听。,4. 空房清洁程序,（1）每天进房一次，通风换气，检查有无异常情况。 （2）用抹布擦净家具浮尘。 （3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；同时将卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净； （4）卫生间的毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。,（三）客人入住期间的客房整理服务,客房小整
6、理 （1）清理桌面、地面、烟灰缸、纸篓内的垃圾杂物。 （2）整理客人用过的床铺。 （3）简单整理卫生间，更换客人使用过的毛巾、杯具等。 （4）补充房内茶叶、文具等客用品。 2. 夜床服务 夜床服务又叫开晚床服务或夜间服务，即对住客房进行晚间就寝前的整理，其主要作用是方便客人夜晚休息。夜床服务主要包括做夜床、整理房间、清理卫生间等三项内容。夜床服务一般在晚上18：00至20：00进行，因为这个时段客人多外出就餐，不会打扰客人。,（五）客房计划卫生,客房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清
7、洁和维护保养。, 客房计划卫生的安排方式,规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 要求客房清洁员每天大扫除一间客房。 季节性大扫除或年度大扫除。, 计划卫生的主要内容,房间部分 一般包括：冷热水瓶清洁除垢，墙纸壁画除尘去渍，地毯去渍清洗，床下、家具下吸尘，家具打蜡和后侧除尘，翻转床垫，洗涤毛毯、床罩及窗帘，清洗沙发，电话机消毒，清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃窗户，植物修剪清洁等。 卫生间部分 一般包括：清洗换气扇，清洗马桶水箱，清洗面盆、浴缸下水口，清洗浴帘，刷洗卫生间四壁、地板，地漏清洁除臭，金属件抛光等。,3计划卫生的管理,客房部应根据饭店的实际情况，合理安排计划卫生的项目和周期。计
8、划卫生的项目不可过多，也不要与日常清洁保养项目有过多交叉。总之，要在确保客房清洁卫生的基础上，尽量避免人力和物力的浪费。 管理人员可将计划卫生安排表贴在楼层工作间的告示栏中，也可在每天晨会的工作安排中强调当天的计划卫生工作，并及时予以监督和检查，以保证计划的落实。 注意安全。由于计划卫生工作中有不少需要高空作业，如通风口、窗玻璃、天花板等，所以客房清洁员在进行这些项目时，一定要注意安全，管理人员也要及时提醒和检查，防止出现各种事故。,二、公共区域清洁保养,公共区域（Public Area，简称PA）是指饭店内公众所共有共享的活动区域。 公共区域一般包括室内和室外两部分。室外公共区域主要指饭店的
9、外围部分，如花园、前后大门、车道、外墙等处；室内公共区域又分为前台和后台两部分，前台公共区域主要指客人使用的场所，如大堂、电梯、楼梯、公共洗手间、以及餐厅、歌舞厅及多功能厅等处，后台公共区域则指员工使用部分，包括员工休息室、员工更衣室和员工餐厅等。,（一） 公共区域清洁保养的特点,1.工作条件差，技术性强 2.客流量大，要求高 3. 范围广，内容繁杂、质量难以控制,（二）公共区域清洁保养的内容, 大堂 2.公共洗手间 3.餐厅、宴会厅和酒吧 4. 绿化,三、客房部质量控制,1客房逐级检查制度 服务员自查 领班查房 主管抽查 经理查房 总经理抽查,2客房检查的程序和标准,客房检查的内容主要为四个
10、方面：清洁卫生质量、物品摆放情况、设施设备状况和房间整体效果。,表7-1 卧室清洁标准(1),表7-1 卧室清洁标准 (2),表7-2卫生间清洁标准（1）,表7-2卫生间清洁标准（2）,技能训练任务1 走客房清洁程序,【实训目的】使学生在实践中掌握走客房清洁的工作程序及标准。 【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店客房清洁的程序及标准要求。 【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他 【实训内容】 一、走客房清洁程序 二、开夜床服务程序,【实训内容】,一、走客房清洁程序 （一）进房（观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门） （二）清理垃圾杂物（开门通风、清理
11、房间垃圾、撤杯具、布草） （三）中西式做床 （四）清洁卫生间（清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品） （五）清理卧室（抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间）,二、开夜床服务程序,1、备好充足的晚安卡、早餐单和巧克力等 2、倒垃圾、擦尘； 3、开夜床（将被角向上折开，呈45角或30角；将晚安卡、早餐单等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾）； 4、更换布草； 5、清洁卫生间 6、铺地巾、防滑垫； 7、补水、烧开水； 8、关闭窗帘； 9、开夜灯。,任务2 饭店大堂的清洁,【实训目的】使学生在实践中掌握饭店大堂清洁的工作程序及标准。 【实训要求】学生分组，通
12、过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店大堂清洁的程序及标准要求。 【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他 【实训内容】 一、地面清洁 二、清理烟缸和立式烟缸 三、电梯的清洁 四、家具、铜器的清洁保养 五、玻璃、镜面的清洁,任务3 公共洗手间的清洁,【实训目的】使学生在实践中掌握饭店公共洗手间清洁的工作程序及标准。 【实训要求】学生分组，通过资料查询、饭店参观、实际操作，掌握饭店公共洗手间清洁的程序及标准要求。 【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他 【实训内容】公共洗手间的清洁程序,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednes
13、day, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:53:5014:53:5014:538/12/2020 2:53:50 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1214:53:5014:53Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:53:5014:53:5014:53Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1214:53:5014:53:50August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。
14、2020年8月12日星期三下午2时53分50秒14:53:5020.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午2时53分20.8.1214:53August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三2时53分50秒14:53:5012 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时53分50秒下午2时53分14:53:5020.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
