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1、新营销系统业务流程梳理项目第一阶段调研结果(讨论稿),目录,流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划,变革管理,财务,= 高层决策,试点,应用实现,业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节,IT战略规划,已完成,推广,CRM,SCM,方向和 设计重点,2周,启动 现状评估,目标 核心流程设计,5 周,速赢机会,变革规划,现有流程差距评估 流程标准化方向和重点,核心目标流程设计 KPI/人员/IT要求,5周,确定 的流程,变革规划和试点实施计划,本次项目范围,整体构架方案,实施 决策,流程梳理项目目的,在以市地公司为市场经
2、营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。 按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。,流程梳理项目目标,通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施 通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营
3、销业务处理流程的现状和改善要求 设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程 通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划,目录,流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划,项目整体步骤,1.设定标准流程框架,2.确定调研策略,7.改善机会评估,8.确定标准化方向、重点,9.高层领导汇报会,项目活动,成果,现有流程差距评估,流程标准化方向和重点,3.客户、供应商、产品分类,4.客户、供应商、调研,5.现有流程调研,6.最佳实践整理,流程现状评估 确定标准化方向,
4、启动,第1周,第 25 周,我们目前 的位置,调研的范围包括省、市公司的业务愿景以及核心业务流程,销售与 市场管理,库存管理,采购与供应商 关系管理,订单管理,零售户,卷烟生产企业,公司业务的 方向和目标,专卖管理,愿景,流程,环境要求,流程梳理的指导原则,标准化,协同性,集成化,差异化,指导原则,成功共通点,建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准 采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验 运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核,协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对
5、客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估 让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作 主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益,集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享 确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史 将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库,依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙
6、伴，并进行有效地跟踪 根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式 在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通,分析系统,操作系统,业务发展规划,集成,业务愿景 是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来13年的发展规划,流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求,系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析,适当授权,鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题 鼓励
7、并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题 鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定,我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。,我们目前 的位置,在省市部门的共同配合下，项目组已经进行了大量的调研、访谈和部分完成案头分析工作,做为整个项目的一个重要相关部分，企业数据标准化和建立数据模型对浙业务流程设计和系统开发提供支持,专卖,客户,产品,物流,财务,组织,销售,行政办公,企业数据模型(Enterprise Data Model),客户 基本信息,客户订单,品牌分类 (试销/促销/紧俏等),品牌管理,配送管理,库存管理,行政管理,客户分类,客
8、户的投诉/咨询/举报/调查,合理定量,销售/访销/配送线路划分,订单的库存检查,分类品牌的目标客户群,证件管理 (许可证/检查证/准运证),户籍管理,案件管理,货源分配,渠道,组织结构/ 员工,职能划分,地域,工作流,差异化服务,支付 (电子扣款),开票,应收款处理,收现,凯捷实施数据建模的方法是自上而下(top-down)与自下而上(bottom-up)的有机结合,自上而下(Top-Down)的数据建模(Dimensional Modeling) 从组织结构中的业务单元(Business Unit)分析需求出发。通过访谈确定并获取最终业务用户的分析需求及KPI绩效评定标准，整合后获取所有数据
9、需求，结合现有数据，制定数据模型。,自下而上(Bottom-up)的数据建模(ER Modeling) 通过一系列的主题域定义，从现有操作数据出发，通过与相关人员的访谈及对系统数据结构的调研确认数据需求。 整合后的数据需求将作为数据模型的基础。,EDM 1.0,我们分成不同的工作包分步进行数据模型的设计工作,数据部分,工作包A (PackA),呼叫中心项目涉及的相关数据域,由于呼叫中心在4月15日上线，该部分的数据标准化优先级比较高，以对标准化项目产生一定的规范指导效应。,新营销系统关键流程标准化相关数据域,为配合新营销系统的规划，将对新营销系统相关流程涉及的数据域进行数据标准化的工作，并与流
10、程优化工作充分互动，紧密结合。,紧迫程度,详细程度,工作包B (PackB),其他在八大主题数据域内的数据,根据国外成功案例及前期规划定义的行业八大主题域中除PackA及PackB部分的数据都将在工作包C内,工作包C (PackC),里程碑及交付件,设计企业数据模型(Enterprise Data Model)的计划,完成PACK A 相关的建模,完成PACK B 相关的建模,完成PACK C 相关的建模,案例验证 交付完整的数据模型及说明文档,03/11 04/01 05/11 05/19 05/25,交付件,PACK-A AS-IS分析报告 PACK-A TO-BE报告 数据模型(覆盖PA
11、CK A) a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM,PACK-B AS-IS分析报告 PACK-B TO-BE报告 数据模型(覆盖PACK B) a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM,PACK-C AS-IS分析报告 PACK-C TO-BE报告 数据模型(覆盖PACK C) a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM,完整的数据模型 a.概念数据模型CDM b.逻辑数据模型LDM 模型参考手册 a.实体、属性、关系定义 b.数据编码,数据标准化启动,目录,流程梳理项目的背景和目的 项目整体步骤和进度 现状调研阶段的主要发现 下阶段的工作重点与计划,目录,现状调研阶段的主
12、要发现 总述 销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理流程,浙公司总体结构流程,销售与市场管理 M,库存管理 I,采购与供应商关系管理 P,订单管理 O,主流程、子流程总体结构,M-010 市场分析,M-030 客户管理与分析,M-040 销售管理,M-050 客户服务,M-020 产品管理与分析,主流程,子流程,P-030 采购订单管理,P-050 接货与结算,P-040 缺货处理,P-020 采购计划,P-010 供应商服务,I -010 安全库存管理,I -030 库存调拨,I -040 库存移库,I -050 库存盘点,I -020 供应商退货处理,O -010
13、 订单采集与确认,O -030 出库物流,O -040 订单结算,O -050 订单退货处理,O -020 分拣与包装,以业务流程支持战略举措和远景的实现,关键成功因素,5个 关键提高点,16个重点设计流程,客户管理 客户分析 销售团队管理 货源分配管理 产品生命周期管理 客户咨询,安全库存管理 订单采集与确认 订单结算 订单退货处理,客户管理 客户分析 销售预测/分析 销售团队管理 货源分配管理,安全库存管理 订单采集与确认 订单退货处理,汇总月度需求计划 制定月度采购计划 采购合同管理 缺货预警 缺货处理,6项 IT 重点支持,浙烟优势,产品的统一引入和淘汰,一库制 多渠道订单采集 电子结
14、算,预约订单的试点 与超市大客户进行协调预测 差异化服务的逐步开展,一库制 多渠道订单采集,采购计划统一管理 采购合同统一管理 仓储入货统一管理,采购计划的统一管理 采购合同统一管理 具有供应商协同的基础,远景,战略举措,1.建立统一的客户视图并完善客户细分,5.实现实时、集成的客户订单采集,4.集成采购计划与采购合同管理，加强浙烟与工业企业之间的协同,5.实现实时、集成的客户订单采集,2.提供方便灵活的客户经理销售工具包 3.进行科学的销售预测和计划,3.进行科学的销售预测和计划 4.集成采购计划与采购合同管理,1.整合提升CRM系统,2.供应链计划系统,3.市集中的订单处理、库存管理系统,
15、汇总月度需求计划 制定月度采购计划 采购合同管理 缺货预警 缺货处理,在调研过程中，我们发现了一些共性的问题，也就各个流程中的具体问题进行了详细分析,大部分流程缺乏标准化文档 大部分流程没有流程负责人 部分流程的信息系统性能不能完全支撑业务发展 部分流程的存在多个信息系统，彼此之间数据不统一,共性的问题,我们将在以下章节进行详细讨论,流程中的具体问题,图例说明,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,和按订单组织货源与以市为经营主体相关，且有一定改进机会的流程,其它流程,和按订单组织货源与以市为经营主体重点相关，且有重大改进机会的流程
16、,1. 与流程现状及未来设计对比相关的图例说明,2. 与未来关键流程识别相关的图例说明,有一定的改进效益，或者普遍性较低,相对改进效益较小,整体改进效益高，具有普遍性,3. 问题和机会优先级排序的相关说明,高,中,低,目录,现状调研阶段的主要发现 总述 销售与市场管理流程 采购与供应商关系管理流程 库存管理与订单管理流程,流程现状与未来设计的对比销售与市场管理,目前该工作处于随机管理状态,目前浙烟缺乏该项工作,目前该工作有系统支持,目前有文档和流程支持该工作,销售与市场管理,M-010 市场分析,M-030 客户管理与分析,M-050 客户服务,M-020 产品管理与分析,M-040 销售管理,M-020-010 品类和品牌管理,M-020-020 价格管理,M-030-01
