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1、第二章 旅游客户关系价值创造,旅游客户关系管理,2020/8/12,授课教师：刘宝金,1,本章主要内容,2020/8/12,授课教师：刘宝金,2,2020/8/12,授课教师：刘宝金,第一节 关系创造价值,关系创 造价值,关系价值管理,关系价值创造,关系信任基础,3,2020/8/12,授课教师：刘宝金,Step 1,Step 2,Step 3,关系信任分类,信任源于价值,关系信任的动态发展,一、关系信任基础,4,2020/8/12,授课教师：刘宝金,关系的信任基础约束的信任、认同的信任,5,关系的信任基础信任源于价值,2020/8/12,授课教师：刘宝金,约束信任是关系价值中的成本要素。 关
2、系双方的经济技术成本、市场转换成本等形成了约束的信任。,认同信任是关系价值中预期的未来收益要素。 双方有着共同的价值观、情感认同，更关键的是设定了共同的发展目标，且相信在未来对方能够给自己带来更大的收益。,6,关系的信任基础关系信任的动态发展,关系信任的动态发展模型,2020/8/12,授课教师：刘宝金,7,约 束,认 同,高约束高认同,高约束低认同,低约束低认同,低约束高认同,关系的信任基础关系信任的动态发展,关系信任的动态发展,2020/8/12,授课教师：刘宝金,8,二、关系价值创造,关系价值,资源互补及整合,价值协同活动, 双方都有资源 资源之间往往互补 资源重新配置, 双方关系提供平
3、台 双方协作价值增值 关系深化空间更大,旅游业关系体系中，各关系主体都有哪些资源？,各关系主体的价值协同活动应该是怎样的？,关系价值是通过关系双方的资源交换及关系互动来实现的,2020/8/12,授课教师：刘宝金,9,2020/8/12,授课教师：刘宝金,三、关系价值管理,关系价值创造管理,关系价值分享管理,资源互补程度取 决于双方资源的 差异化。 价值协同活动需 要双方充分的了 解和沟通 。 获取、处理信息， 积累知识和经验 需要加强关系双 方的互动学习。,关系所创造的价值在关系双方合理分配，以使关系能够按照预期方向发展，为实现这一目标，营销者必须对这一价值分享过程给予制度和组织上的保障。,
4、10,2020/8/12,授课教师：刘宝金,首 先,其 次,第 三,要树立以学的学习型文化观,要完善适合于学习的组织机构设计,提高关系双方管理关系信息的能力,学习能力提高的途径,第 四,对关系学习的绩效要进行评估,11,2020/8/12,授课教师：刘宝金,12,LOGO,第二节 关系发展的特征与原则,关系发展原则,长期合作共同发展,2020/8/12,一、关系发展特征,系统整合,协同一致,互动共赢,1,2,3,LOGO,传统的营销理论,一、系统整合,营销者,关系营销理论,面对庞大的市场，任何一个主体的资源能力总是有限的，只有在各个主体相互依赖、合作中才能实现整体利益的最大化。,1,2,3,4
5、,市场生态系统的形成建立在利益和行为的协调之上，首先是关系系统的形成标志着系统中各主体之间的利益博弈达到了一种均衡状态，无论哪一个主体，在系统中都能得到满意的利益。,市场系统的运作随时会因为外部环境的恶化或系统中个别营销者的短视行为等而出现失调，甚至引发系统解体，因此需要系统内具有主导作用的营销者采取相关措施协调，从而实现高水平的共赢。,传统营销认为，营销者与其他相关主体形成对立统一关系，营销者处于矛盾竞争状态，利益是个常数，你得到多了，我得到就少了等，恶性竞争，两败俱伤。,二、协同一致,2020/8/12,授课教师：刘宝金,18,市场应建立在互惠互利的共赢的基础之上，关系各方都有追求超额利益
6、的客观要求和内在动力，然而作为开放系统中的一个主体，不仅要承担经济责任，同时也要承担社会责任，因此要放弃传统营销那种为获得各自利益最大化而进行竞争的观念，转而代之现代可持续营销模式，为谋求共同利益而合作，共同把蛋糕做大。 良好的关系建立在互惠互利的基础之上，关键在于了解双方的利益需求，寻求利益共同点，协调双方利益偏差，使双方利益都能得到满足。,三、互动共赢,2020/8/12,二、关系处理原则,LOGO,1. 客户至上 信任第一,Text in here,第 二,第 三,消费者,树立以消费者 为中心的观念,了解客户需求， 提高客户满意度,建立客户关系管理系统，提高客户满意度，培养并保持客户忠诚
7、。,2020/8/12,2. 求实为本，增进了解,营销者,客 户,销售终端,分销商,供应商,2020/8/12,3. 讲究信用，互利互惠,信 息,信 息,信 息,关系主体,关系主体,长远利益+友好态度,外界环境风云突变,2020/8/12,4. 长期合作，共同发展,分销商 后勤,供应商 营销,营销商 采购,消费者 会计,.,2020/8/12,第三节 旅游业引入客户关系管理,旅游业客户关系管理的必要性与可行性,旅游业引入客户关系管理,2020/8/12,一、旅游业客户关系管理的必要性与可行性,2020/8/12,一、旅游业客户关系管理的必要性与可行性,2020/8/12,二、旅游业引入客户关系
8、管理,特殊性,导入,第一，旅游服务产品质量标准很难量化，消费者满意很难量化；第二，旅游产品的不可转移性和不可存储性。,第一，旅游客户关系管理是一个系统化过程； 第二，强调客户的个体性和选择的差异性； 第三，组织策略的优化； 第四，提高核心竞争力。,2020/8/12,作业,1. 怎样理解营销关系系统？,2. 简述关系信任的动态发展过程。,3. 怎样创造关系价值？,4. 营销关系的特征,Thank You！,2020/8/12,授课教师：刘宝金,29,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和
9、过去最杰出的人谈话。14:28:2614:28:2614:288/12/2020 2:28:26 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1214:28:2614:28Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:28:2614:28:2614:28Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1214:28:2614:28:26August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午2时28分26秒14:28:262
10、0.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午2时28分20.8.1214:28August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三2时28分26秒14:28:2612 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时28分26秒下午2时28分14:28:2620.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
