《投诉处理客户关系管理回访员基础知识精编版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理客户关系管理回访员基础知识精编版（128页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、江淮瑞风经销商 信息跟踪员 （回访员）培训,1995年,2000年,2005年,雷神咨询在中国的客户,同学认识及分组,课堂注意事项,我们会准时下课所以也请您准时上课； 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟； 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任何声音；,电话能力提升,Welcome,目 录,电话礼仪与素质要求 电话技巧 接听电话 呼出电话 电话沟通与抗拒处理,电话回访现场模拟,客户3月8日回店做了10000公里的保养，换了机油和机油滤清器，并进行了免费检测，没有发现什么问题，但在电话回访中，车主抱怨上次保养中有人动了他的收音机频道而没有复位； 电话通话5分钟； 客户与回访员由2
2、位同学扮演； 客户到课堂外，可以自由发挥； 各小组注意找出回访员电话中存在的问题；,什么是礼仪,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 3. 礼仪的本质-易之思之：不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题， 为对方提供方便,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,在铃响三声之内接起； 标准电话用语; 准备好记录工具； 确认记录重要事项。,接听电话的四个基本原则,问候； 了解客户需求； 解答客户关心的问题； 留下客户联系方式； 邀约来公司； 告之联系方式； 致谢； 完善信息表。
3、,步骤,认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后再轻轻放回电话机。,注意事项,接听电话的步骤和注意事项,呼出电话应该注重哪些细节,聆听； 表达； 列出电话清单； 微笑； 礼貌；,描述电话客户会有哪些情况比较难对付？没时间很多电话骚扰，对不熟悉的电话不接心存抱怨又不想投诉觉得回访对自己无益处。,电话沟通与抗拒处理,客户的行为类型,主导型 分析型 社交型,抱怨处理,正确认识顾客抱怨 掌握如何处理顾客抱怨 学会如何让抱怨过的顾客再回来 预防顾客抱怨的产生,课程目的,一、什么是抱怨 二、客户抱怨与行为分析 三、如何处理客户抱怨 四、抱怨
4、原因分析,课程内容,什么是抱怨？,WHAT,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,讨论： 顾客服务过程中出现顾客抱怨是好事，还是坏事？,抱怨能给我们带来什么？,不去抱怨 9%再回来 抱怨没有解决19%再回来 抱怨有解决 54%再回来 抱怨很快解决82%再回来,以下是指单次消费超过800元人民币的案例调查统计：,不满意顾客的反应,客户抱怨与行为分析,Why?,为什么不满的顾客不直接抱怨？,不知道 如何去投诉 不知道 向谁投诉 不值得 花费时间和精力 没信心 认为公司不会有反应 没胆量 怕受到打击报复 没勇气 不愿与必须承担错误的员工打交道,
5、解决引起抱怨的原因， 而不仅仅是抱怨本身。,如何处理顾客抱怨,抱怨处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,表情 微笑 交谈或倾听 动作 ,接待抱怨顾客的正面态度,自然放松,自然亲切,放松有自我控制,保持眼神交流,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案,Step,Step,Step,处理抱怨的三步曲,处理抱怨的程序,抱怨处理十大法宝,1 、先处理顾客心情，再处理事情 2、 及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。 3 、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面 4、
6、不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 5 、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。 6 、让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 7 、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意 8、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 9 、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么 10 、将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。,请记住: 没有一次交易的顾客
7、只有终生的顾客！,四、投诉原因分析,2006年一季度汽车服务调查资料投诉总量构成,2006年一季度汽车投诉调查资料投诉次数构成,2006年一季度汽车服务调查资料 投诉质量问题,主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题,汽车质量问题给用户带来五类影响,汽车用户投诉要求构成,汽车服务质量问题投诉构成,客户关系管理（CRM）,目 录,J.D.Power介绍 客户档案管理 管理内容的演进 动态分类管理 客户分析 客户档案管理流程,客户关系的维系 客户关系维系方法 客户关怀技巧,J.D. Power简介,J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称
8、他为“质量先生” 1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。 美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。 戴维认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。 在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。,J.D.Power测试项目（续）,J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量顾客对中国市场授权销售店提供
9、的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于顾客在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。,J.D.Power测试项目（续）,J.D.Power Asia Pacific自2000年开始独立开展年度SSI调查，以衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平。该指数基于顾客在6个方面的感受，按重要性排序分别为：交车过程，销售人员，销售店设施，交车
10、时间，交易条件，以及书面文件。SSI总分为1000分。分数越高，表面能够对销售过程的满意度越高。,过 去,现 在,关注 价格和车辆 的信息 简单报价 维修记录 购车的记录 顾客的基本信息 - 姓名、地址、电话,关注 顾客 的感觉和信息（增加） 关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 顾客的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为,顾客管理信息的核心,顾客档案内容的演进,分組研讨 在平日， 顾客管理工作需注意那些要点? 实际做好顾客管理工作的对象顾客是? 提示： 充分的研究理解顾客管理工作內容及重要性 明确认识顾客管理工作的对象,顾客档案的动态管理,顾客档案的动态管理,
11、顾客信息的分类管理 固定的顾客信息，采用稳态管理方式。 变动的信息，采用动态管理，是要非常用心的部分。,固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程,顾客档案的动态管理,顾客档案的动态管理,固定的信息和稳态管理 稳态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次顾客信息登记表）
12、 注意更新万一有变动的信息（方法?） 用途： 顾客分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日） 市场活动的联系方式,变动的信息和动态管理 变动的顾客信息： 车辆基本信息 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）,顾客档案的动态管理,变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的,顾客档案
13、的动态管理,顾客档案的动态管理,变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠： 根据顾客忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9折）会员卡（9.5折） 对于累计消费超过某金额的顾客 基于消费金额的，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新顾客会员卡级别,顾客档案的动态管理,变动的信息和动态管理 动态管理： 每日顾客存档工单，由客服专员统一收集和存档 动态管理的责任人为客服专员 须将动态变化通知SA,案例研讨 当顾客不愿意告知时如何策略地获取或补充顾客个人信息? 稳态管理主要负责人?,顾客档案的动态管理,顾客关系的维系的步骤和要点,顾客关系维系工作的影响 顾客满意度提升 顾客忠诚 对企业形象的价
14、值 扩大获利,顾客关系工作的要点 销售和服务意识的养成 制度建立 顾客关系维护支持销售和服务活动 满意度调查分析 抱怨投诉处理,顾客关系的维系的步骤和要点,顾客关系的维系的步骤和要点,顾客关系维系的步骤 问候顾客 确定顾客需求 决定正确措施方案 提供良好的售服体验 进行高质量的交付 回访,顾客关系的维系的步骤和要点,步骤过程中落实的要点 良好的初次认识和沟通，好的开端 使顾客放松 鼓励顾客交谈，自己学会倾听 向顾客表明你能够帮助他们解决问题 使顾客感到受尊重，但也应该是相互尊重,顾客关怀技巧和实现,顾客信息的运用,对顾客信息资源充分的研究和实践，就是达到对顾客信息资源最有效的使用。,顾客关怀技
15、巧和实现,顾客销售和服务工作的演进 消极的 狭义的 边陲部门 处理顾客诉怨，及问询 销售和服务，寻人寄物 利润 成本负担,积极的 广义的 公司的核心部门 处理顾客满意整体的系统 利润创造利润,传统,先进,顾客关怀技巧和实现,顾客关怀技巧和实现,顾客关怀 （全员、全程）的体现 对硬件设施的配备 员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等） 公开必要信息，消除疑虑和不信任 机构与流程的专业化 顾客投诉的处理,顾客关怀技巧和实现,销售和服务当天的关怀 贯穿于作业流程的顾客关怀 首次进店的接待与沟通 售价透明与按时交车 售出后的3D石蜡及长链脂烷烃;聚硅氧烷;酰胺类化合物;磷酸酯类化合物。还须控制的
16、其它物质有:氯化物;强酸、强碱;水分,制冷剂和压缩机油,压缩机油 制冷压缩机的冷冻机油对轴承、压缩机主体和控制系统进行润滑后回到压缩机。由压缩机排出的制冷剂-油混合物在油分离器中分离出大部分油,分出的油再回流压缩机。少量分不出的油与制冷剂一起进入制冷剂管线。活塞式、螺杆式压缩机在运转过程中排气温度可达90140,于是会有部分润滑油气化成550m的微粒进入系统。另一方面,当压缩机排气速度达到2430 m3/h,也容易把部分润滑油带入系统,其后果是使冷凝温度升高,相应地冷凝压力也升高,这是由于冷凝器内部产生油膜使热阻增大、传热系数减小的结果。当冷凝器热负荷一定时,随着传热系数减小,冷凝温度升高。蒸发器内部产生油膜会使蒸发温度降低,相应地蒸发压力也降低。在蒸发器表面有0.1mm油膜时,将使蒸发温度降低2.5,耗电增加1112%。由于冷冻机油是在制冷剂的特殊环境下工作,因此具有如下特性: 冷冻机油与制冷剂在制冷压缩系统中直接接触; 有少量冷冻机油被携入制冷管线内参与冷冻循环; 在全封闭压缩机中,冷冻机油与
