教育咨询师当面咨询技巧课件

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1、,咨询师岗位培训,当面咨询,目录,工作目的 正确观念 岗位流程,第一部分：工作目的,工作目的 1.首要：转化报名 2.次要：培育客户,第一部分：工作目的,正确观念 1.我们是在做一件帮助有困难人的事情 2.我们和学员是“双赢”,第二部分：工作流程,工作流程 审阅表格-制定预案-,第三部分：方法和误区,审阅表格 1.作用：根据基本信息初步判断需求 2.方法：综合考虑信息 抓住关键因素 结合环境推断需求 3.误区：信息简单没有多大价值 简单了解找个开场话题 判断出的需求一定真实,第三部分：方法和误区,制定预案 1.作用：准备咨询思路和素材，增加针对性。 2.方法：结合前期接触情况 以资料分析为基础

2、 充分估计痛苦点和抗拒点 话术准备有针对性 充分考虑过程调整 有阶段性，连续新 3.误区：简单想想找个思路 随机应变更加灵活,第三部分：方法和误区,起身迎接 1.作用：使咨询者感到尊重，放松，体现职业感 2.方法：尽量庄重，正式 面带微笑，动作职业 融洽气氛使对方放松下来 3.误区：只是个小细节，不会影响什么 随便一点，对方更轻松,第三部分：方法和误区,寒暄问候 1.作用：建立融洽沟通环境，拉近距离，初步建立信任感 2.方法：放松自然，略显关心 以对方呈现的具体特点开始 内容一定要容易转入正题 注意观察对方表情，掌握对方谈话方式 3.误区：就是套近乎 没什么作用,第三部分：方法和误区,讲解试卷

3、 1.作用：建立专业感，促进心理变化，或打压对方势气 2.方法：快速简洁，不要太展开 重点讲自己熟悉的题目 体现出关心教学质量和学员就业发展的状态 不时侧面夸奖对方的优势（跟测试职业相关） 先听对方关于题目的解说，再根据其心理调整讲解 3。误区：没有办法说清，怕对方不认可 是个销售手段，怕对方看穿,第三部分：方法和误区,了解咨询者问题 1.作用：找出产生需求的现实状况 对方通过培训要解决的问题 2.方法：提出一些关于现状的问题，得到确认或更详细介绍 通过开放式问题，让对方带有倾向性的阐述和介绍 通过侧面了解周围人的基本情况及对他影响程度 朋友是否有从事IT，家人是否一直很担心其工作发展 通过问

4、题引导让对方阐述自己对现状和未来的看法 3.误区：连续发问，不注意对方的反馈 先入为主，自我设定，简单臆断,第三部分：方法和误区,帮助认清困境 1.作用：通过现实分析，取得认同，增加信任感 增加对方心理压力和自己情况的担忧 2.方法：分析、阐述问题客观现实，同时取得多方认同 尽量引导对方人情并说出问题的严重性和影响 当对方认识到现实困境时要表现出同样的担忧 尽量把现实困境表现严重，但不能打击其信心 不能阐述过多自己主观评论 切断对方考虑其他解决办法 3.误区：将自己的观点强加对方，“我认为你” 自己不清楚的，凭感觉胡乱下结论 否定对方观点，对方就一定接受自己观点,第三部分：方法和误区,引导提出

5、需求 1.作用：使对方明确自己的需求，增强迫切感 提高下一步咨询的针对性 2.方法：引导其提出解决困境打算，从而引出需求 当对方提出的需求层次不到位时，要注意分析引导 这种需求也可以是想从事IT行业的强烈兴趣 3.误区：引导对方提出需求时没有得到对方的认同 在这一步就直接把需求锁定在测试培训上,第三部分：方法和误区,介绍测试职业 1.作用：软件测试职业就一定能够解决现在的困境 使对方对测试职业产生强烈兴趣 2.方法：介绍测试职业和行业时一定体现出专业、熟练 以分析的形式得出结论，并引用数据和事实报道 根据对方关注的重点来针对性的介绍测试职业 一定要体现出这个职业的某个|些特点正式他想的 一定要

6、对方产生测试职业的“新”和“好机会”的感觉 最后一定要问对方的领会程度，检验效果 3.误区：越全面越好，六大优势一一列举 只强调对方关心的重点，忽略额外收获,第三部分：方法和误区,介绍产品服务 1.作用：使对方对我们的培训和服务产生新老和尊敬 2.方法：首先掌握对方对我们培训服务关注的重点 语气坚定、自信、体现出很高的熟练程度 善于用自己的语言将产品服务亮点说出来 条例清楚，重点突出，不时引用事件及成功案例 不时停下来确认对方的看法和态度 语气坚定、自信 报价时不要发虚 体现出自己产品非常棒的自豪感 当对方表现出价格高时一定表现冷静，不要忙于解释 3.误区：就是产品陈述 这么贵，对方肯定费用有

7、问题 客户都嫌贵，这个会不会也嫌贵,第三部分：方法和误区,处理存在疑问 1.作用：彻底清除疑问，打消顾虑 2.方法：态度诚恳而自信，同时表现出耐心细致 在处理问题时先确认“你刚才说的是-方面的问题吧？” 解释时就事论事不要“旁枝末节”太多 碰到负面的论调不要慌，冷静诚恳的进行解释 3.误区：碰到竞争对手攻击影响时，带有色彩的诽谤还击,第三部分：方法和误区,描绘成功景象 1.作用：鼓舞咨询者学习兴趣，增强需求急迫性 2.方法：根据咨询者目前的痛苦点描绘学完后改变状况 根据咨询者的性格展开方法，外向-煽动，内向-分析 尽量现实，避免给人“忽悠”感觉 描述时大量使用类比及案例 3.误区：好像是在骗人

8、,第三部分：方法和误区,关单 1.作用：转化咨询者报名学习 2.方法：层次关单（校长，教师，就业专员，在读学员：针对那些缺乏信任的人群） 假设成交（递交材料假话，学成后就业畅想：针对那些比较诚实守信的人群） 情感成交（获得好工作的激动，地位提高获得的尊重，获得美好生活的幸福感：针对那些自负，渴望发展空间的人） 机会获得（容易获得，实际合适：针对想进入IT行业的人群） 从众成交（已报名学员的类似比较：针对那些没有主见，犹豫的人） 压力成交（如果不学5年后什么样？一些问题如何解决？：针对不自信的人群） 交换压力（有困难可以获得帮助，但是必须坚定不移地报名：针对那些需要申请分期付款的人群） 3.误区

9、：还有没说清楚的吧？现在不会关飞了吧？ 这么多钱，对方肯定需要回去考虑，应该让他回去考虑再说！,第三部分：方法和误区,协商报名计划 1.作用：明确对方报名计划，有利于电话跟踪，保证报名成功 增加对方的决定的心理深度，保持心理的一致性 2.方法：在对方答应报名的基础上，协商报名行动的进行计划 一定要暗示你们中途随时联系 这个计划一定是双方情况的妥协，不能只听他的 协商制定，不要强加指令，除非他是申请分期的 3.误区：好不容易招一个，尽量听他的 对方承诺了，绝对没问题，不用跟踪了,第三部分：方法和误区,引领参观中心 1.作用：增加咨询者信心，加强关单效果 2.方法：亲切，职业 根据咨询过程中咨询者

10、比较关心的内容结合参观重点介绍 注重观察咨询者的表现，如有疑惑马上询问并解说 3.误区：走过场,第三部分：方法和误区,打预防针 1.作用：防止咨询者回去后有思想变化或因阻碍退缩 2.方法：试探可能遇到的阻碍 了解咨询者周围人的情况及态度 指出对方可能遇到的障碍和影响，减少其心理落差 类比在读学员情况，加强鼓励信心 提醒咨询者遇到困难电话联系 3.误区：关单就没事了,第三部分：方法和误区,报名缴费 1.作用：完成转化报名程序 2.方法：亲切，职业 负责，关心 真诚，尊重 3.误区：反正报名了，不管了，有班主任呢！,第三部分：方法和误区,引导提出障碍 1.作用：挖掘障碍对方学习的深层次问题和情况

11、为关单和后期获得进展行动培育作铺垫 2.方法：先了解对方想学习的意向程度 用关心的语气来探寻咨询者不能决定报名的原因 把握原因是咨询者本身主意不定还是担心外部障碍 让对方谈谈客服障碍的计划 3.误区：提出这些问题，对方就不学了 这不是提醒对方有障碍吗？,第三部分：方法和误区,解除报名障碍 1.作用：彻底解决咨询者疑虑，坚定咨询者报名信心 2.方法：指出对方遇到的外部障碍是学员中较普通的 鼓励咨询者要获得改变就必须面对困难 针对咨询者本身的疑虑针对性解说 利用层次人员进行解说 类比在读学员情况，加强鼓励信心 3.误区：觉得该说的都说，每个人都说这些,第三部分：方法和误区,引领参观中心 1.作用：

12、巩固解除障碍的效果，加强咨询者决心 2.方法：针对咨询者顾虑重点介绍对应的部分 介绍时描述出学习的乐趣 趁介绍中心时大量加入类似情况毕业学员的情况 注意挖掘关单信号 注意与咨询者交流反馈 3.误区：走流程，面面俱到,第三部分：方法和误区,再关单 1.作用：转化咨询者报名学习 2.方法：注意观察咨询者疑虑解决程度 使用时间压迫等 直接要求咨询者报名学习 3.误区：人家是应该再考虑考虑了,第三部分：方法和误区,跟踪培养 1.作用：使咨询者在心理产生极度认可，一旦条件成熟立刻报名 2.方法：不逼迫，不硬拉 多关心，少劝说 体现职业，平等沟通 注意引导关注测试职业 多暗示就业及在读学员信息 3.误区：

13、每次联系都要提报名 每次联系都没话找话,第四部分：整体技巧,客户性格的划分 1.感性型： 特点：外向，活泼，善于交际，话多，反映快，逻辑性差，追求新奇，容易被情绪带动，喜欢以朋友身份的交流。 对策：介绍特色，亮点，以获得情感认同带动对方，强调朋友式的沟通 2.理性型： 特点：善于分析，目的性强，话不多，严肃，希望得到肯定，常以批判怀疑的态度看待事物，注重价值和价格的比较，追求实用。 对策：介绍我们课程及职业简单，明确，中肯，注重培训价值的分析，介绍时资料详细并用些数据。,第四部分：整体技巧,客户性格的划分 3.利益型： 特点：做事计划性强，来咨询前肯定做过了解，原则性强，非常注重结果的陈述，喜

14、欢讨价还价，决策速度比较快。 对策：强调利益获得和效果，拿已经取得利益的实例证明(毕业学员） 4.内向型： 特点：低调，温和，耐心倾听，不爱发表观点，有自我保护意识，换得患失。 对策：给予详细耐心的利弊分析，同时施加一定的心理压力，防止他摇摆。,第四部分：整体技巧,咨询过程的控制 1.注重引导对方的认识，争取认同观念 2.只是解答他所有问题是得不到最终结果的 3.思维不能跳跃太快，整个过程衔接顺畅合理 4.整个过程一定是阶段性的目标实现后达到总体目标 5.在对方对测试职业产生足够的兴趣后，再介绍我们的产品服务 6.你认为介绍的差不多的内容，对方未必听懂了 7.整个销售过程的主线是你根据对方的需求设计的，所以控制权一定在你手里。,第四部分：整体技巧,持续进展的获得 1.当达不到当时就报名的时候，我们要做的就是获得跟对方继续下去的机会和行动。 2.方法：了解阻碍对方作出购买行动的原因，约定二次面谈或电话沟通 推荐新的人（学术老师，校长，就业专员）和举行二次谈话 约好对方参加周末的专家讲座或者是体验课 提出对方来中心解决分期或者时间调整的问题 给对方布置作业，就是继续了解软件测试的相关内容，同时保持互相沟通 或者作为朋友保持联系,