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1、客户关系管理,客户与客户关系,提高客户忠诚,客户流失管理,客户与客户关系,客户关系管理,提高客户忠诚,流失客户管理,客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略-命运。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚-合作关系。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是让忠诚者得到回报（情），让三心二意者得到激励，让流失者付出代价（一颗铁钉）。,1.1 客户关系概述,1,客户，就像美女,据相关机构统计的相关数据： 1、客户忠诚度如果下降5，则企业
2、利润下降25； 2、向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产品的成功率是50； 3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85； 4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；,1.2 客户维护的意义,5、60的新客户来自现有客户的推荐； 6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个客户-为什么不学会表扬他人？; 7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。,维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。,一个错误的极端客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人
3、企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！,1.3 客户不都是“上帝”,Yes! Yes! Yes!,No! No! No!,听过8020法则，即20%客户创造了80%的收益， 但其实际创造的利润远大于80%只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。,1.3 客户不都是“上帝”,客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分 优秀客户带来大价值， 一般客户带来小价值， 劣质客户带来负价值
4、 他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益,1.3 客户不都是“上帝”,购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。 能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。 经营风险小，有良好的发展前景。 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。,1.4 什么样的客户是好客户,我们都是好客户！,让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你
5、的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。,1.5 好客户的优势,(1)财务风险大 较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 (2)利润风险大 提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求 (3)管理风险大 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶,1.6 大客户不等于好客户,喜欢我？那就听我的！,让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利
6、可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。,1.7 差的客户会带来,研究发现,1.8 目标客户选择的指导思想,选择有潜力的客户,选择“门当户对”的客户,选择与企业定位一致的客户,认真去做,选择“好客户”类型的客户,选择与忠诚客户具有相似特征的客户,“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 客户的价值不能仅根据单次购买来判断。,1.9 客户的终生价值,终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本),1.9 客户的终生价值,1,2,例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每
7、年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。,1.9 客户的终生价值,客户终生价值的计算,项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。,1,2,假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番
8、； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。,1.9 客户的终生价值,企业的客户资产是企业所有客户终身价值的体现之和 理解客户生命周期价值的概念 不仅要考虑现有客户、还要考虑客户获得、维护和转换造成的资产动态变化 贴现率则是考虑了企业对待“时间和未来”的态度如同汇票 增量客户进攻性营销：不断获取新客户。 存量客户防御性营销：尽量保持老客户打拳（种地增产）。 思考：客户向我们买的是什么？,1.10 企业的客户资产,怎么让客户不好意思发传单 变化的眼观看关系网店 舍不得孩子套不着狼公园门票 蓄水养鱼、不是杀鸡取卵重销售、轻服务 不透支服务没有准备的战争注定很累 不要被细节绑
9、架格局（定位、高度、气度、格局、结局） 新鲜、保有、保鲜（咖啡）,1.11 怎样和客户发生关系？,为了客户，一切都值得,1、接电话的技巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司，例：“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不是“你好，哪位？” 2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜地服务。 3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你对他的事情很上心。 4、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务，别的客户是没有的。,1.12 维护客户关系技巧,想我！给我惊喜！,1.12 维护客户关系技巧,我想要什么，你真的知道吗？
10、,5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一致（销售、商务、服务的统一） 6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人，他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多的开发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。 、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看您。 、给客户的应当总要比他们所期待的多。,1.13 “客户管理”的关键词,恋爱期：,离婚期,认识（价值、距离） 选择(是非、优劣、双向) 开发（不求人、须求人）,信息（收集、管理） 分级（大小、主次） 沟通 满意 忠诚(纸婚-银婚
11、-金婚) 注意“价值观”,流失（原因、挽回） 亡羊补牢-破镜重圆 死马当作活马医,婚姻期,1.14 客户关系维护常见研究内容,间接渠道,1.15 常见收集客户信息的渠道,在调查中获取客户信息 在营销活动中获取客户信息 在服务过程中获取客户信息 在终端收集客户信息 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 从客户投诉中收集,各种媒介 工商行政管理部门及驻外机构 国内外金融机构及其分支机构 国内外咨询公司及市场研究公司 从已建立客户数据库的公司租用或购买 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威
12、胁的企业交换客户信息。,直接渠道,客户与客户关系,客户关系管理,提高客户忠诚,流失客户管理,顾客有大小，贡献有差异大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。,2.1 为什么对客户进行分类管理,金蛋真的很少！,2.1 为什么对客户进行分类管理,2.1 案例：某公司的销售管理浪费症,也就是说，有60%的销售人员在C级（营业额仅占10%）客户小客户上 实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！ 企
13、业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身上！,帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。,2.1 为什么对客户进行分类管理,以销售收入或利润等为基准把客户分为：,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,VIP客户 (A类客户) 1%,主要客户（B类客户）4%,普通客户（C类客户）15%,小客户 （D类客户）80%,A 类客户,VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为10
14、00，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,A 类客户（最好的客户）,它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客推荐， 为企业节省开发新顾客的成本。,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,我是最好的！,B 类客户（好客户）,主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中，扣除VIP客户后的客户。（4%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,我是很好的！,C 类客户,普通客户 是销售
15、收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。（15%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,我是不错的！,D 类客户,小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户， 这类客户订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,我是还可以的！,案列，招商银行客户等级划分法，依据：标准是财富度（AuM， Asset under managment）,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,屌丝们用的是屌丝卡，去银行柜台要带
16、上本小说，少说排上一两个小时队，还在幻想着和旁边的美眉搭讪说不定可以促成一段良缘。 账户头有了 5 万块可以申请到一张金光闪闪的金卡，银行柜台的队伍还是没短下来，但是费率有了些优惠，跨市跨行取款什么的上海的客户都被免费了呢。 有了 50 万大洋可以晋级招行金葵花客户。到了银行直接走进金葵花理财中心，茶水递上来客户经理笑脸迎上来。但有 50 万的人还是大把大把，队还是要稍稍排一下的。高尔夫球 / 机场贵宾厅 / 免费体检 / 洗牙什么的也可以让你保持不错的心情。,案列，招商银行客户等级划分法，依据：标准是财富度（AuM， Asset under managment）,2.2 客户金字塔（ABCD分类法）,再往上呢，就是 AuM 1000 万以上的私人银行客户（高帅富）啦。专职团队把你伺候得妥妥当当的。 屌丝客户给银行带来的价值基本都是负值。屌丝存的钱不多，千方百计避开收费项目，信用卡极少拖欠，银行还要付着利息，没有什么赚钱的看头。针对这部分客户，银行会超级贴心地推荐网上银
