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1、客户关系管理,客户关系管理,“一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具,CRM客户关系管理,客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观,客户关系,一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系 二、是客户愿意不愿意跟你保持这种关系,客户关系管理的价值模型,一、重购率 ：依靠的是忠诚客户的重购 二、推荐率 ：依靠的是客户推荐,客户关系管理的营销模型,一、链式销售 二、交叉销售 三、向上销售 四、采用CRM进行营销 五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本,房地产客户关系管理系统,一、客户接待 二、客户管理 三、机会管理 四、任
2、务管理 五、楼盘管理 (专案管理和控销管理 ) 六、销售後台系统,中国企业和美国企业对於竞争的区别,一、上海通用公司 潜在的客户确定为两类，一类是从来没买过车的人，还有一类是没有买过通用汽车的人 二、Oracle公司 今天你不是我的客户，我明天让你转化过来，把原来那个车卖了。,客户关系管理措施,一、客户档案管理 二、客户的生命周期管理 三、客户价值提升管理 四、客户服务管理,客户档案管理,一、建立完整客户档案 二、跟踪客户资讯 三、重视销售合同的签定 四、树立起品牌形象,客户的生命周期管理,一、把客户请进来 品质融合、资源分享 二、把客户留下来 了解客户环境，伸出援助之手,客户价值提升管理,一
3、、对最具价值客户进行投入 二、对具有潜力的客户进行培养 三、对负价值客户进行沟通,客户服务管理,一、“客户需求度”管理 二、“客户满意度”管理,客户的生命周期的培养,一、潜在客户 二、新客户 三、老客户 四、新业务的新客户,影响生命周期的各个因素,一、潜在客户时期外界评价：对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业务的信心和兴趣。客户的层次：客户所属的层次越高，对企业业务了解 得越多，就越能明确自己的行爲，受到外界的影响就越少，更易在询问之後确定使用。客户的所属行业：客户的行业与企业业务有联系，就有助於客户了解他所选的业务，有助於客户做出结论。,影响生命周期的各个因素,二、新客户时期企业的服
4、务情况：如果客户服务效果很好，就会满足客户的情感需求，就可能延长客户的兴奋度；反之相反。 企业竞争者：如果竞争者有更适合客户的服务内容，就可能使客户再次购买时或介绍朋友时转向新的项目。 客户需求的情况：如果客户的需求在这个期间上升，现有的企业项目无法满足需求，客户就可能转向新的竞争对手。,影响生命周期的各个因素,三、老客户时期企业的服务情况：企业持续的良好的客户服务会有助於保持老客户情感上的满足，客户服务的具体和详尽程度可以决定客户的日後的选项取舍。 客户新的业务需求：如果客户有新的业务需求，并且这项需求该企业可以提供，客户极有可能仍然选择现有的企业，进而实现客户的升级。企业竞争者的资讯：如果
5、竞争者会提供更爲优廉的服务和业务，那麽客户是否转向同样存在风险。 。,影响生命周期的各个因素,四、新业务的新客户时期老项目的使用情况：如果项目服务得不尽人意，就可能影响客户对新项目的信心，使生命周期运行到此就中断 。 新项目的发展情况：新项目的发展好坏，影响着客户对企业的信心，也会影响着客户的口碑。客户的满意程度：在这个阶段，客户是在进行一项“尝试”，如果客户对此不满意，就可能终止生命周期的继续。 企业的发展状况：在这个时期，企业的发展状况达不到客户的预期和期望，客户就可能转向至他认爲更有前途的项目。,潜在客户分级管理,一、新的潜在客户 二、过去的客户而现在没有往来的人 三、因某些原因而不愿购
6、买的人 四、现在的客户,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:25:2013:25:2013:258/12/2020 1:25:20 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1213:25:2013:25Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:25:2013:25:2013:25Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1213:25
7、:2013:25:20August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午1时25分20秒13:25:2020.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午1时25分20.8.1213:25August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三1时25分20秒13:25:2012 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时25分20秒下午1时25分13:25:2020.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.
8、20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
