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1、如何利用餐饮CRM与O2O平台提高顾客回头率, 最活跃的中高端电商社群 O2O秘籍版权,contents,AGENDA,80,餐饮企业的CRM系统,1,餐饮企业应用CRM的八大误区,一、看清客户关系管理,二、以为有了CRM软件就会有会员,三、对系统的建设难度，成本估计不足,四、不知道CRM是管理系统，还需要运营,五、挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销？,六、一旦上了CRM系统，就期待短期见效,七、没有效果，就认为CRM没有用,八、迫于短期业绩压力，多重优惠齐下，扰乱会员CRM发展效果,1,看清客户关系管理,实施的过程中发现此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解餐饮行业的细节，用
2、句俗话说，连整个客户管理的过程都不知晓。因此，该项目以失败告终。 这位老板吸取了教训，他选择了专注于此行业的厂商合作，他们不仅提供工具，更多的是提供行业内的成功经验，专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月，效果甚好。,2,以为有了CRM软件就会有会员,举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们已经有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假 有了CRM，不当作一个战略来执行，不给每个门店下达绩效指标，不以此作为企业的资产来经营， 最后的结果是，老板们怨声载道的说这东西不好，投钱了也发展不了会员。 其实应该明白这样一个道理，好的工具，只是成功的一个途径，更重要的是
3、好好用。,3,对系统的建设难度，成本估计不足,一个团队，以项目组5人来算，开发一套完整系统需要一年的时间。 至少要有百万以上的人员成本投入，不包括其他的研发成本。并且，开发系统前需要有餐饮企业对CRM有深入的理解。 客户的行为变化很大，开发团队不能确保能跟随发展的趋势。 更需要思考的问题是，整个系统代码都在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。 术业有专攻，应该把专业的事情交给专业的人干，找一家适合自己的合作伙伴，节省时间和成本的双向投入。,4,不知道CRM是管理系统，还需要运营,CRM的系统十分复杂，会员招募，会员权益设置，会员活动策划，会员口碑管理 单是一
4、个口碑评价，说白了，您每天都看到口碑评价，但是您却不去与之互动，不去了解客户的想法，又有何价值？ 再举个例子，同样都是餐饮企业，会员的权益一定是不一样的，有积分，有满返，有会员价玩储值，从多少钱起储？溢价多少？送什么礼品？这都是需要周密的运营体系，需要用数据来支撑和分析的。,5,挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销？,最简单的例子，有些餐饮企业由于会员发展较好，已经有几万甚至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出？ 再比如想对长期未到店的会员进行唤醒，这更显然不是人为可以做到的。对所有人都营销，就是对资源的一种浪费，没有个强大的
5、后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。,6,一旦上了CRM系统，就期待短期见效,“会员营销”最基础的营销，就是数据营销，因此会员基数不够大，你的效果就不会理想。并且，前几个月，你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。 现在新媒体特别盛行，关注官方微博，官方微信，就成为粉丝，可以将粉丝发展为会员进行长期经营。刚刚玩微博、微信的企业粉丝一定数量有限，回复转发也寥寥无几，但是贵在坚持。,7,没有效果，就认为CRM没有用,积分是客户关系管理的一种形式，只要店不关闭，和客户之间的关系就是不可能避免的。 一切失败，不能怪工具不好用，使用者应该反思。 引入CRM可以使公司改善营销体系
6、，但真正的改善，必须有思路，有执行，有专业的团队支撑。,8,迫于短期业绩压力，多重优惠扰乱会员CRM发展效果,这个问题是常见的，有些餐饮企业，多个活动同时进行，顾客的眼睛是雪亮的，他一定选择最便宜的价格来就餐。 没有一个合适的营销体系，甚至每天的价格都不统一，天天很多低折扣活动，不但没有新人愿意加入会员，还使忠诚于你的客户离你而去。 因此，在执行会员营销前，一定先让自己的营销活动有一个统一的思路，积累属于自己企业的数据库。,CRM系统组餐饮企业实现跨越,1、多维度分析助企业把握商机,2、树立品牌形象提升客户体验,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销
7、售、服务与技术支持等与客户相关的领域，帮助企业有效的掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，进而迅速提高企业的核心竞争力，实现从“红海”到“蓝海”的跨越。,1,多维度分析助企业把握商机,CRM系统可以通过针对某些关键字进行搜索，并生成相应报表，帮助企业实施了解目前产品的销售情况。 同时可提供可视化的客户分析、经营分析、商机分析等为管理层全面了解业务的执行情况、监控执行效果以及为新的决策提供依据。,2,树立品牌形象提升客户体验,以客户需求为中心，迅速在客户中建立自己的品牌形象。树立自己的独特品牌，才能独占鳌头。此时，标准化的服务流程就能够快速、高效的对客户进行反应，从而提高
8、客户满意度和忠诚度。,小结时下的餐饮企业市场战略已经进入以客户为中心、以提升客户体验为目的的时代。运用良好的CRM系统进行管理能够帮助企业在行业变革的狂潮中，力挽狂澜。并借此突破解决管理瓶颈，提高企业的整体竞争能力和工作效率，丰满企业双翼，让餐饮企业在日渐激烈竞争中飞得更高、更远。,基于LBS的O2O平台建设,2,O2O的前提是商家的信息化和联网化,1.提升时间效率：餐饮O2O系统帮助食客有效利用碎片化时间，减少用餐过程的时间，降低各环节等待时间，削减时间成本，提升用餐体验。,2.立体化了解餐厅：通过餐饮O2O系统搭建的扁平化品牌沟通渠道，可以了解餐厅与餐饮品牌的，菜品、环境等信息，在就餐选择
9、中提供最准确的选择依据。,以前商家底层的信息系统存在两个问题： 1.没有数据采集意识（或缺少工具） 2.不知道如何运用已有数据。 而互联网平台做的是给线下导流的事（典型如团购、分类信息网站、广告），价值很浅，而且缺乏壁垒。,餐饮消费者层面,O2O平台介绍,与传统的电子商务不同，O2O 采用“网上市场+到店消费”模式，消费者在线上网络平台下单并完成支付，然后到企业线下实体店消费。 它实现了线下商业就可以到线上挖掘和吸引客源，消费者可以在线上筛选商品和服务，再到实体店购买和消费。 O2O 商业模式将线上与线下相融合，实现了虚拟经济与实体经济的对接，正是移动互联网与移动商务发展的未来之路。 在我国目
10、前巨大的市场容量已经形成，蕴含着前所未有的商机之际，中小企业可以从中挖掘大量的商业机遇，创造无限量的价值。,基于LBS 的O2O平台优势,将LBS 与O2O平台模式结合到一起，是实体企业尤其是中小企业最好的商业模式 优势主要有以下三点: LBS 可以为用户定位商圈 为企业在互联网宣传提供了广阔的平台 打造移动互联网商业生态系统的必经之路,商家能够通过数据库获取自己的有效用户，同时商家能够通过数据挖掘发现潜在用户，这样能够更加精准的定位自己的客户群，更加有效的做营销，这就充分体现了实体商家的优势，能够为用户提供实体体验。,1,LBS 可以为用户定位商圈,“移动位置+O2O+个性化推荐”将会成为移
11、动互联网的发展模式。 O2O平台根据用户的位置信息确定用户的商圈，为用户推送有价值的商业信息，而用户通过社交网络分享自己的实时场景。,2,为企业在互联网宣传提供了广阔的平台,一个好的商业模式一定是多方获益的，并且审时度势符合社会发展的潮流和趋势。 基于LBS的O2O平台正好利用了智能终端的特性，联系实际生活中的中小企业的实际困难，将工业生产和服务业信息化符合当前发展的需求，所以O2O平台的发展必将成为移动互联网发展的趋势。,3,打造移动互联网商业生态系统的必经之路,O2O平台存在的问题,O2O平台前景十分诱人，但是同样存在一些尚未解决的发展难题。 问题主要有以下三点: 巨大的投入 O2O中的支
12、付问题 法律问题,包括技术上和资金上的。 O2O平台需要具有巨大的客户全和商户群作为启动的基础。 目前符合这一特点的只有新浪和腾讯两大网络公司，因为受到客户群的限制，其他网络公司很难有足够的用户来支撑起O2O平台。,1,巨大的投入,当前的电子支付服务商大多是基于PC业务的，而O2O平台建设需要安全的可靠地移动支付，出现了支付宝。 另外就是一旦发生纠纷退款如何处理，这些群体都是成点状分布，如何统一的规范管理是O2O平台发展的一大难题。,2,O2O中的支付问题,O2O平台需要获取用户的大量数据信息，如何合理的利用这些信息至关重要。 目前我国关于互联网方面的信息安全和隐私保护法律尚未有国家级别的专门
13、的法律来规定这些。,3,法律问题,小结移动互联网的真正发展才刚刚开始，机遇和挑战并存，中国的实体企业信息化程度低，大多还是基于传统的商业模式，O2O平台能够为实体企业提供网上营销渠道，从而降低企业的宣传成本，扩大用户群体，所以O2O平台的发展是大势所趋。基于LBS的移动电子商务必将成为互联网发展的下一个引爆点。,餐饮转型O2O平台迎机遇,3,餐饮进军O2O的优势,餐饮O2O转型难点,二维码营销方式,现如今餐厅凭借二维码营销，为新老客户推出针对性的促销活动，如代金卷优惠、新品试吃、特色菜免费体验、满送优惠、好友推荐消费获积分折扣等。 客户在线参与营销活动并获得由商家提供的营销品后，系统会自动发出
14、一条二维码凭证到客户手机，客户只要凭彩短信到线下门店实现营销核销即可。 二维码既能做促销活动提升销量，又能通过线上渠道展示品牌信息，提升品牌知名度。,小结,欧界科技 值得信赖,未来，将实现“无处不渠道，事事皆营销”的 O2O二维码营销。使与大众生活息息相关的吃，喝，玩，乐等行业的线下商家，轻松利用移动互联网与消费者进行贴心互动。,4,餐饮借助微信平台打造O2O闭环,4,从线上平台将用户引流到线下消费，在短时间内带来了更多的客户，但是否同时也带来了更多的利润却有待考证， 因为引流的过程中除了需要付费给平台以外，现在大部分的餐馆还是采取一定程度的折扣来吸引客户，这两部分的支出是否足以平衡客户增多带
15、来的销售额增长尚未得知。 但长远对于餐饮企业来说，这种模式的可持续性差，用户数据始终还是掌握在平台手里，餐馆没有办法管理自己的客户，也就无从深度了解自己的客户，更无从满足客户的需求。,从线上到线下,餐饮商家如何借助微信公众平台打造O2O闭环?,对于餐饮行业来说，餐饮O2O这把火在2015年注定会越烧越旺。可是纵观众多餐饮企业的O2O实践，却只是帮平台赚了吆喝，店家却未必能从这场盛宴中分得一杯羹。 如何借助微信公众平台主要有以下三点: 用微信掌控数据、节省成本 用微信做好客户满意度调查 3. 用微信玩好粉丝经济,餐饮行业在利用线上平台将客户引流到店消费时，利用一些促销手段鼓励客户关注本店的微信公
16、众平台，往后的消费可以在微信公众平台上完成订房、订桌、点菜，支付。 客户的数据会掌握在自己手里，当数据有一定积累后，通过分析能为客户制定个性化的推广方案和促销方案。 如果商家引导得当，当大部分的消费都是通过预定来实现的时候，商家在备货环节将更为精准，也就节省了很多过期食品的浪费。,用微信掌控数据、节省成本,1,餐饮行业的顾客满意度调查是有神秘顾客的调查，但他们的调查会有职业固有的局限性，对于店里的师傅和服务员来说，调查过后，服务随之松懈。 微信公众平台的双向沟通功能可以将热心的顾客发展为店家的神秘顾客，由真实顾客充当的神秘客全年无休地进行，使得服务员无法松懈;顾客发现的问题也可以现场解决，消除了后续很多不良影响，更重要的是，为店家节省了不少调查费用。,用微信做好客户满意度调查,2,不拼产品的时代抓住用户的途径之一是让用户尽量多地参与到产品的设计中来，推出新品时可以广泛发动粉丝征集他们的建议，也可以开新菜品尝会，从线上的建议延伸到线下的深度参与，因为有了粉丝的参与，认同感和赞誉度自然而然就提升了。 微信根据客户的消费行为针对性进行推广和促销
