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1、大客户的心理分析与客户关系提升策略,一、大客户流失的概念,大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。,客户流失 顾名思义就是客户不再使用公司的任何业务。,客户业务流失 就是客户放弃公司12项业务，但继续使用 其他业务。,客户服务,业务提供能力,上级行政干预,自然流失,二、大客户流失原因,产品质量,客户 关系,价格因素,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断 阶段,三、大客户关系的发展阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,合作伙伴阶段,间断 阶段,客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。,新增客户。 已经流失的客户。,客户期望获得质量好、使用方便
2、 的公司产品和服务。,3050%。,买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他公司的业务。,50100%。,买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。,100%。,新增客户。 已经流失的客户。,客户使用业务很 少，交易在销售 经理和联络员之 间进行。,客户特点,客户 类型,孕育阶段,客户在某一公司支出 占该客户总项目消费 支出的3050%。,客户期望获得质 量好、使用方便 的公司产品和服 务。,客户特点,客户 类型,初期阶段,客户在某一公司 支出占该客户 总项目消费支出 的50%以上。,买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他公司的业务。,客户特点,客户 类
3、型,中期阶段,客户在某一公司 支出占该客户 总项目消费支出 的100%。,买卖双方之间有 更广泛的合作， 双方确立了战略 合作伙伴关系。,客户特点,客户 类型,战略合作伙伴阶段,间断阶段,大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。,客户关系间断的内在原因： 重点人员调整：客户联系人或负责人更换。 买卖双方彼此缺乏信任。 公司产品质量存在问题。 人情关系等。,客户关系间断的外在原因： 财务问题（如客户单位倒闭等）； 市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。,四、大客户关系的提升策略,孕育阶段应对措施,（客户
4、关系发展，包含高层的关系） 加强销售经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤； （防止采购中一个环节会影响一个流程） 深入了解客户购买决策的流程； （兑现承诺） 树立公司品牌，强调公司企业各方面的优势； （成为销售顾问） 确立销售经理在客户心中的地位，应选择有一定销售背景、资深的销售经理。,初期阶段应对措施,（分析竞争对手，制定策略） 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施； （努力成为四大死党，提升客户关系，非公司利益，建立私交） 加强沟通和交流，多方面获取信息； （细节决定成败） 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为； （提升相对的性价比） 提高产品性能
5、、质量及使用维护的方便性； （销售与服务的专一性） 避免销售经理的频繁更换；选派有一定销售经验的销售经理。,中期阶段应对措施,（多层次、多方位沟通，高层互动） 成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； （提供解决方案，引导需求） 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等； （个性化、亲情、一对一服务） 开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心； （建立品牌信任） 提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖； 定期召开大客户例会； 加强对大客户的培训，服务、技术交流等；如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。,战略合作
6、伙伴阶段应对措施,（加强多方面合作，实现双赢） 可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与公司公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。 （客户价值提升） 换位思考、为客户着想，不断提升客户价值 （高层紧密互动） （VIP服务） 向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。,谢谢大家！,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:07:3613:07:3613:078/12/2020 1:07:36 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1213:0
7、7:3613:07Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:07:3613:07:3613:07Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1213:07:3613:07:36August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三下午1时7分36秒13:07:3620.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月下午1时7分20.8.1213:07August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨
8、。2020年8月12日星期三1时7分36秒13:07:3612 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时7分36秒下午1时7分13:07:3620.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
