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1、客户关系管理-个人理财经理培训,2020/8/12,1,培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。 形式：幻灯演示 内容：1、客户关系管理的内涵； 2、柜面营销的基本技能；,2020/8/12,2,个人理财客户经理的地位及重要性,零售业务的新增亮点。 重点客户的个服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基,2020/8/12,3,对理财工作的理解,二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性化转
2、换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销,2020/8/12,4,SWOT分析在理财上的运用 -中心、个人,Strengths Weaknesses Opportunities Threats,2020/8/12,5,客户关系管理的内涵,银行与客户的各种关联构成客户关系 以效益为中心的客户关系管理为CRM 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础,2020/8/12,6,客户关系管理对于银行的意义,清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展,2020/8/12,7
3、,客户关系管理 -基本要求,客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标客户满意（长期） 客户关系管理的目的-保持客户忠诚度 客户关系管理的责任-前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务,2020/8/12,8,客户关系管理 基本结构,目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）,2020/8/12,9,客户关系管理 了解客户,了解客户的个性和习惯 了解客户的社会环境 了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴
4、） 了解客户的银行你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点,2020/8/12,10,客户关系管理 系统化,客户的分析和分类 产品推广和反馈 服务的连续性、有效性 客户信息的共享及利用 争取和维系新老客户的战术实施 后评价和过程管理（持续、统一）,2020/8/12,11,理想的CRM系统,强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能,2020/8/12,12,理财经理最基本的CRM数据,综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类,2020/8/12,1
5、3,客户关系管理 组织实施,有限资源最大化满足客户需求（突出重点） 具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析管理会计）,2020/8/12,14,我们与客户的关系类型,产品型 服务型 关系型 便利型 品牌型（历史类/服务类/文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？,2020/8/12,15,客户的需要,理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？ 便利 尊贵/情感 增值 个性化服务/层次 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？,2020/8/12,16,我们的客户在哪里？,现有 行内其他连带业务 高端行业
6、/高端人士 关系客户共享 客户的客户、朋友-集聚效应 顺势营销-顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户？,2020/8/12,17,真诚赢得客户,客户忠诚来自于银行服务的真诚 价格中应包含服务的水平与质量 关注/关怀/关心-非程式化-注重细节 一对一 朋友式 关联营销 愉快中为客户和银行增殖,2020/8/12,18,换位思考、细节感动客户,从客户角度考虑产品和服务 真诚、细致乃关系之基础 争取客户-客户支持-关系营销 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）,2020/8/12,19,客户关系管理-关系全员,优质客户是我们最宝贵的资产 “资产”流失损失远大于“资产”重
7、置成本 关系在于不断积累/在于咬住不放 关系关乎银行的全员 -全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构 细节 营造关系是靠一丝一丝编织 毁坏关系可能只要,2020/8/12,20,客户 价值,客户 满意度,客户 关系,双赢,客户关系管理 -双方增殖,2020/8/12,21,客户关系管理的4R,保持 (retention) 关系 (relationships) 推荐 (referral) 修复 (recovery),2020/8/12,22,课程回顾,客户关系之内涵 客户关系管理的架构 如何以真诚、细节赢得客户 客户关系管理之基础-双赢,2020/8/12,23,如何寻找营销切入点,营销的调研与
8、分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 自身定位与定价的确定 与时俱进，把握机遇,2020/8/12,24,营销方式的选择,-营销不讲道理，讲效果 高位营销 基础营销 联合营销 差异营销 渗透渐进营销 一步到位营销 感情营销/利益营销/组合营销 突出特点（地点、形式、礼品等）,2020/8/12,25,营销方案 -凡事预则立，不预则废。,分析营销环境 确定营销重点 确定营销策略 制定营销方案 组织落实实施 考核与后评价,2020/8/12,26,银行营销的四 P,一、人（PEOPLE） 二、计划（PLANNING） 三、产品（PRODUCT） 四、坚持（PERSISTENCE）,2020/
9、8/12,27,银行营销的四 C,合作（Cooperation） 客户（Customer） 创造（Creativity） 信心（Confidence）,2020/8/12,28,产品营销的四要素,产品知识 销售技巧 人际关系 组织管理,2020/8/12,29,上门口头营销,事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 程序：营造环境、气氛 提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡） 预案： 时间、时机,2020/8/12,30,电话营销,事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 游说要点/层次： 后备要点： 应对方案： 时间：,2020/8/12,
10、31,理财经理的知识面,产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识,2020/8/12,32,对客户营销之三C原则,坦诚 Candor 关心 Concern 能力 Competence,2020/8/12,33,人际交往的三步曲,了解对方立场。用心听，主动理解（意向、目的、原因） 请别人了解自己的立场 （论点、论据、态度） 请别人帮助自己达到自己的目的 （达成共识，求同存异，不要一意孤行）,2020/8/12,34,关于问问题,问对是关键 问回答简单的问题 问法（二选一/紧跟/引导）,2020/8/12,35,如何应对客户的拒绝和意见,认真倾听，找出关键点。
11、 不要与客户论真理。 尊重、肯定客户的拒绝和意见。,2020/8/12,36,如何处理客户的抱怨、投诉,-处理客户的不满也是营销 只听不说（除非客户要求） 无条件道歉 就客户抱怨、投诉主要内容重复并确认 与客户共鸣，认可他的观点 解决、协商 确认客户满意,2020/8/12,37,关于赞美,微笑和赞美是最好的营销方式 赞美要真诚，基于真实，高于实际。 赞美要因地制宜 1、内容具体、实际。 2、范围可见、可想。 3、注意细节。,2020/8/12,38,营销礼仪、小节,仪态：脸、眼、耳、口 肢体语言 穿着 语气、语速、音量 距离、位置 时间、气氛 小节（握手、名片、佩物、袜、会议等）,2020/
12、8/12,39,理财客户经理的条件,敬业/高度责任心/职业素养、技能 较强的亲和力/广阔的知识面 良好及恰当的人际交往能力 熟悉相关产品知识及操作流程,2020/8/12,40,马斯洛的需求层次理论,1、生理、本能 2、安定与安全 3、归属与感情 4、受到尊重 5、自我实现,2020/8/12,41,人格的类型理论（艾克森）,粘液质 抑郁质 被动的 安静的 细心的 不善交际 平静的 沉默的 拘束的 悲观的 可信的 严肃的 平和的 刻板的 镇静的 易怒的 多血质 胆汁质 具有领导能力 易受刺激的 无忧无虑的 烦躁的 活泼的 具攻击性敢作敢为的 轻松的 易兴奋的 敏感的 易变的 健谈的 冲动的 开
13、朗的 乐观的 善于交际的 活跃的,2020/8/12,42,结束 谢谢！,2020/8/12,43,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:49:3211:49:3211:498/12/2020 11:49:32 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1211:49:3211:49Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:49:3211:49:3211:49Wednesday, August 12, 2020 5、知
14、人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1211:49:3211:49:32August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三上午11时49分32秒11:49:3220.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午11时49分20.8.1211:49August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三11时49分32秒11:49:3212 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时49分32秒上午11时49分11:49:
15、3220.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
