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1、客户关系维护,客户关系维护,做好售后服务 以客户保持联系,第一讲 做好售后服务,产品信誉维护 产品退换作业 正确处理抱怨 注重意见反馈,一、产品信誉维护,1、产品品质的保证 2、服务承诺的履行,二、产品退换作业,1、要有正确的思想 2、要以爱心去对待客户 3、要诚心向客户道歉 4、要对其他客户负责,三、正确处理抱怨(1),处理顾客投诉与抱怨的技巧: 1、耐心多一点 在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉
2、了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。,正确处理抱怨(2),3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传
3、真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用油也不会!你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。,正确处理抱怨(3),5、补偿多一点 客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产品后,他们利益受损,因此,客户抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上。
4、如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或
5、聘请知名人士协助等。,正确处理抱怨(4),7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。,正确处理抱怨(5),处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中,负责记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或
6、抱怨的内容,如问题油品名称规格,生产日期,生产批号,什么车辆(或机械)使用,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,车况如何,最近行驶状况如何等。,正确处理抱怨(6),3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。,正确处理抱怨(7),处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题 认
7、真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。,正确处理抱怨(8),2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。 问题的严重性,到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再
8、到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点? 解决问题时,抱怨者除求得经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。,正确处理抱怨(9),3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。 公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系? 当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望? 争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 客户的要求是什么?是不是无理要求或
9、过分要求? 公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:NO,正确处理抱怨(10),与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应
10、允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。,四、注重意见反馈,1、争取客户反馈意见 使反馈简单化 主动要求反馈 重视反馈 2、意见反馈的最佳途径 尊重客户 寻求正规资料以外的信息,第二讲 与客户保持联系,与客户联络感情的时机 与客户联络感情的方法 拜访 书信电话联络 赠送纪念品 更新产品资料 收集情报,维护客户关系 摒弃六大陋习(1),1、替自己找借口 假设你拥有一家公共关系公司:你没能在规定期限前完成工作,那么,你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万
11、不要找理由说:“我快被繁重的工作压垮了,所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的,客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作,他们只会记得,你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。 与其找借口,还不如先老老实实承认自己的过失,然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作,给顾客打折扣,并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时,本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。,维护客户关系 摒弃六大陋习(2),2、忽视反馈信息 大多数顾客并不会告诉你他们的不满,只是转身离开另觅交易罢了,留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力,定下时间来进行一次私人
12、会面,或者办一个主题讨论会,与你的客户直接电话联系,或请他们回答一些调查问题,比如:您为什么选择我们的产品与服务? 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的? 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进? 一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了,哪些还存在不足。如果一个顾客不满意,你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷,就表明了你对他的重视,从而吸引顾客成为回头客。,维护客户关系 摒弃六大陋习(3),3、思想消极懈怠 开创自己的事业难道会是一件容易的事么?想想,一旦你的生意开始,你得随时准备好为现金周转奔波,扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么
13、艰难,你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环,集中精力在你的目标上,相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。,维护客户关系 摒弃六大陋习(4),4、损害竞争对手的声誉 你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手,他们也同样可以怎么说你。 当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的,可以用这种方式回答 X公司的产品的确很不错(或很有实力,)但允许我告诉您,为什么顾客选择了我们公司。然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式,你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到
14、你们的交易上来了么。 请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。,维护客户关系 摒弃六大陋习(5),5、对你的顾客想当然 一旦你懈怠下来,你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次,就会成为你的终生顾客。 甚至就在你读这篇短文的时间里,你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。 什么才能吸引你的顾客成为回头客? 举个例子,如果你拥有一间咖啡屋,你可以举办一些经常性的促销活动,例如顾客购买了九杯咖啡,就能获赠一杯额外的。 所有的商家都会抓住顾客的特殊日子,如生日或周年纪念日,给顾客寄去贺卡庆祝,并提供某种免费服务或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 经
15、验法则:使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。,维护客户关系 摒弃六大陋习(6),6、固步自封 不要有了一点小成绩就不思进取,在市场飞速发展的今天,如果你不求发展,就只有关门大吉的份了。要不断自我教育,参加各种研讨会,阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。 你对你行业的了解和知识程度越深,顾客就会对你越有信心,从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。 保持你支配自己的自由,不断从你和其他人所犯的错误中学习,并采取必要的措施避免它们再次发生。,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同
16、和过去最杰出的人谈话。11:35:0211:35:0211:358/12/2020 11:35:02 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1211:35:0211:35Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。11:35:0211:35:0211:35Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.8.1220.8.1211:35:0211:35:02August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三上午11时35分2秒11:35:0220.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午11时35分20.8.1211:35August 12, 2020 8、业余生活要有意义,不要越轨。2020年8月12日星期三11时35分2秒11:35:0212 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。上午11时35分2秒上午11时35分11:35:0220.8.12 10、你要做多大的事情,就