专题八：客户关系维护精编版

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1、客户关系维护,客户关系维护,做好售后服务 以客户保持联系,第一讲 做好售后服务,产品信誉维护 产品退换作业 正确处理抱怨 注重意见反馈,一、产品信誉维护,1、产品品质的保证 2、服务承诺的履行,二、产品退换作业,1、要有正确的思想 2、要以爱心去对待客户 3、要诚心向客户道歉 4、要对其他客户负责,三、正确处理抱怨（1）,处理顾客投诉与抱怨的技巧： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉

2、了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。,正确处理抱怨（2）,3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传

3、真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用油也不会！你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。,正确处理抱怨（3）,5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上。

4、如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或

5、聘请知名人士协助等。,正确处理抱怨（4）,7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。,正确处理抱怨（5）,处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或

6、抱怨的内容，如问题油品名称规格，生产日期，生产批号，什么车辆（或机械）使用，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，车况如何，最近行驶状况如何等。,正确处理抱怨（6）,3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,正确处理抱怨（7）,处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认

7、真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如请你再详细讲一次或者请等一下，我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。,正确处理抱怨（8）,2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再

8、到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。,正确处理抱怨（9）,3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ 争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 客户的要求是什么？是不是无理要求或

9、过分要求？ 公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：NO,正确处理抱怨（10）,与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应

10、允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。,四、注重意见反馈,1、争取客户反馈意见 使反馈简单化 主动要求反馈 重视反馈 2、意见反馈的最佳途径 尊重客户 寻求正规资料以外的信息,第二讲 与客户保持联系,与客户联络感情的时机 与客户联络感情的方法 拜访 书信电话联络 赠送纪念品 更新产品资料 收集情报,维护客户关系 摒弃六大陋习（1）,1、替自己找借口 假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万

11、不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。 与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。,维护客户关系 摒弃六大陋习（2）,2、忽视反馈信息 大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人

12、会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务? 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的? 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进? 一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。,维护客户关系 摒弃六大陋习（3）,3、思想消极懈怠 开创自己的事业难道会是一件容易的事么?想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么

13、艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。,维护客户关系 摒弃六大陋习（4）,4、损害竞争对手的声誉 你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。 当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答 X公司的产品的确很不错(或很有实力，)但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到

14、你们的交易上来了么。 请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。,维护客户关系 摒弃六大陋习（5）,5、对你的顾客想当然 一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。 甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。 什么才能吸引你的顾客成为回头客? 举个例子，如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。 所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 经

15、验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。,维护客户关系 摒弃六大陋习（6）,6、固步自封 不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。 你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。 保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同

16、和过去最杰出的人谈话。11:35:0211:35:0211:358/12/2020 11:35:02 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1211:35:0211:35Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:35:0211:35:0211:35Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1211:35:0211:35:02August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三上午11时35分2秒11:35:0220.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午11时35分20.8.1211:35August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三11时35分2秒11:35:0212 August 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时35分2秒上午11时35分11:35:0220.8.12 10、你要做多大的事情，就