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1、,客户关系建立阶段的客户关系管理之三,专业销售技能培养与 客户关系建立（下）,【知识目标】 掌握获得客户认可的良好的沟通方法； 理解客户异议产生的原因、分类并掌握处理客户异议的方法； 掌握促进成交的最佳时机和促进成交的常见方式、技巧； 了解销售人员或客户专员销售能力提升的途径和方法。 【能力目标】 能结合某种场景，设计最有效的客户沟通方法； 能结合某类具体的客户异议，对其进行恰当的处理； 能结合某种场景，采取恰当的成交方法缔结成交； 能结合自身情况，规划如何提升自身的销售能力。,【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树” 一位房地产销售代表小张带着一对年轻的夫妇去看一幢房子。这幢房子因年久失修，看
2、起来很旧，许多人来这看过，但都没有买。 当这对夫妇在房前停下来的时候，那位女士的视线穿过房子，发现在后院有一棵美丽的正在开花的樱桃树。她立刻兴奋的叫了起来：“啊，阿成，你看那棵樱桃树的花开得多漂亮啊！我小的时候，我家的后院也有一棵樱桃树，花开得特别漂亮。”,【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树”（续） 丈夫：客厅地板太旧了。小张：. 丈夫：厨房太小。 小张说：“是的，不错。但是当您置身厨房，无论是淘米还是洗菜的时候，只要从这里的窗子望出去，就可以看到后院里的那棵开满美丽花朵的樱桃树。” 接着，他们又走上楼看了下其余的房间。丈夫说：“主卧室太小了，此外，所有房间的墙纸都太旧了，都需要重新粉刷才行
3、。” 小张说：“是的。不过您有没有注意到，从主卧室那里望过去，你们可以将樱花烂漫的美景尽收眼底。” 看完房子，女主人对有樱桃树那幢房子实在是太喜欢了，以至于她不再提议看其他别的房子了。他们最后购买了那套房子。 试问：小张获得客户认可并最终达成交易的秘密是什么？,让客户认可我们 有效排除客户的真实异议 针对性促进成交 销售能力提升,本节课思路,通过快意沟通让客户认可你,任务五,客户沟通的黄金法则与白金定律 进入客户“频道”建立亲和力,任务五 通过快意沟通让客户认可你,客户沟通的黄金法则与白金定律,人,1.黄金法则：要设法说客户喜欢听的话。 2.白金定律：要说客户想要你说的话。 3.人鬼法则：见人
4、说人话，见鬼说鬼话。 4.面对客户的“不礼貌”：见鬼也要说人话，不跟客户同流合污。 5. 应对客户的批评：要诚恳的接受并设法转移客户的话题。,鬼,进入客户“频道”建立亲和力,步骤一 情绪同步,步骤三 生理状态同步,步骤四 语言文字同步,步骤五 合一架构法,步骤二 语速和语调同步（视觉型、听觉型、感觉型）,与四类客户临场接触的关键技巧,印度国父：甘地,红色：开拓型、力量型，外向 行动者 乐观,特点：喜欢做主、行动力强、行动速度、思考力稍弱、是推动别人行动的人，粗线条、由于行动力很强 所以往往做事会有很大成就 自我规划：1、减轻对别人的压力 学会放松 要缓和。2、尝试接受别人的号召和意见 尝试耐心
5、和低调。3、停止争吵 ，让别人也感觉到放松。4、学习包容、学会道歉、学会坦然接受自己的错误、放开胸怀。,如何与红色型沟通, 交谈前要整理一下自己的形象，表情严肃 交谈时头部微微下倾，满足对方领导欲 说话声音洪亮，掷地有声 点头配合对方 不要争论 不要轻易打断对方 直奔主题，简明扼要，不要兜圈子,黄色型：推销型、活泼型 外向 多言 乐观,特点：一群人里面说话最多的、 天生希望成为注意力的中心，具有很强的好奇心 、热情 热心、具有表达能力 精力充沛 具有干劲（但是却缺乏毅力 所以常常这干干 那干干）， 好表现 粗线条、轻许诺（因为热心所以常常答应别人， 但是由于记忆差 ，所以常常答应后就忘记了）
6、，以自己的快乐为主。 自我规划：1、管住自己的嘴。2、控制自己的表现欲望。3、对自己的评价不要过高 关心自己的同时也要关心别人。4、培养记忆力。5、不要太善变，要脚踏实地 要做就要把一件事作完整。,如何与黄色型沟通,表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围 少说多听，给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣 回应时要充满活力和热情，对他们的积极表现要多使用个性化赞扬 注意自己要明确目的，讲话直率 重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到 他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：“您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。” 尽可能较少打断（插话）和反
7、对,特点：性格低调 、易相处、很轻松平和 、无异议、耐心、适应力强 、无攻击性 很好的聆听者、具有外交手段（说话绕弯 不直接）、人际关系好（和事老） ，所以朋友很多，不爱生气。 自我规划：1、让自己快乐起来 给自己尝试新鲜的事物和思想。2、明确生活的责任 不要得过且过。3、有意识接受督促。4、多表达沟通。,蓝色型：专家型、和平型 内向 旁观者 悲观,如何与蓝色型沟通,力求创造友谊的环境氛围，减少他们的戒心 讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式 亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素 提供个人帮助，建立信任关系 鼓励他们多发表看法，避免批评、
8、挑战或催促 避免跟着此人的思路走,特点：以思考为主，深思熟虑；追求完美、有艺术天分、沉闷、关注细节、完美主义、高标准、想得多但做得少；做事前一定要先想个计划，有条理、 有组织、交友慎重（但一旦交往就会很忠诚的对待朋友），关心别人、为别人牺牲是自己的意愿 （所以这类型的人一生一定有几个特别好的朋友一辈子的朋友那种），情感丰富容易感动，也容易受伤；高标准-对自己要求高对别人要求也高 ，希望一切都作的很好、很对。理想主义朝着自己的目标前进。 自我规划：1、要快乐起来（没人喜欢郁闷的人）2、不要太容易受伤害不要太敏感3、不要把时间都用来规划上面而不去行动4、不要那么高标准的要求别人，要放松下来要去发现
9、别人的优点,绿色型：客观型、完美型 内向 思考者 悲观,如何与绿色型沟通, 因为内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便 他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知或者提前预约，并将议题罗列出来 他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等 准时到达，穿着整齐正式 语速不要太快，给他们提问和考虑的时间 讲明事情的“理由”，并保证信息的正确性 他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等 沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事,与四类客户临场接触的关键技巧,戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励,不争论、多配合、多谅解、多支持,多鼓励、多跟进、多带头、多
10、肯定,重小节、多交心、多督促、多帮助,有效排除客户的真实异议,任务六,嫌货才是买货人,销售是从客户异议中开始,广州某电信服务中心话务员88，拨打客户电话叮铃叮铃铃，客户接听 电信88：您好！我是电信88 号，我可以帮助您 吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 电信88：你想节省话费吗？ 客 户：当然啦！ 电信88：小灵通出台 会替您省下很多费 用 客 户：不要,电信88：可以告诉我原因吗？ 客 户：信号不好 电信88：哦，最近基站增多， 信号很不错，请问： 如果您买小灵通会 经常在什么地方使 用？ 客 户：海珠区 电信88：那信号一定不错，不 信最近海珠区增加用 户 客 户：那要多少钱购机？
11、,35,4、如何应对客户异议,应对步骤,应对客户异议应具备的技巧,36,客户异议类型及动机,真实异议及处理程序,非真实异议 与客户动机,客户的专家倾向 客户的条件反射 客户的情绪化反应, 首先重复并认可客户的反对意见 其次确认反对意见的真正定义及背后形成原因 最后对反对意见给出适当的处理方法,37,如何应对客户异议,应对客户异 议实务技巧,50,客户异议处理方法,处理 方法,51,正面回复法,也称之为3F法，其中3F是英文Feel（感觉）、Felt（感到）、 Found（发现）的缩写，即对客户异议表示理解（感觉）、同时 表示其他人也有类似看法，客户的反应是很正常的（感到），然 后再提供正确的看
12、法。,比如客户讲“你们的速度太慢了，达不到要求”， 运用3F就可以这样回复客人; “我非常理解您对于速 度方面的关注（感觉），其他一些客户也有类似的看 法（感到），同时我们认为速度应该构建在安全性之 上的，因为这款产品安全性的设计达到了，所以 速度（发现）,52,转换定义法,将客户的异议通过引导转换为另外一种定义，在转换过程中，起 到核心作用的便是词汇语言的转换，通过运用具有相近意思的 来转换异议。,比如客户不耐烦的讲“你们的价格太贵了”，这 本身就是事实，自己的产品价格相比竞争对手确实高 出了30%，这时候可以这样回答“您是担心性价比不好 吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有多大 ，但
13、是如果仔细推敲，发现带给客户的是完全不同的 感受。,53,转换话题法,当无法对客户的异议给予满意答复的时候，将话题转移到你比较 有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户 的重要意义。,比如当客户对产品价格和保修问题提异议时，可 以这样讲“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一 正面的回答，现在我们先讨论一下最重要的配置问题.” 等讨论完配置问题后，客人是否还记得刚才的异议还 是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的 时间想到合理对策。,54,关于客户嫌贵的价格异议处理方法,方法1 价格是您唯一考虑的因素吗？ 方法2 谈到钱的问题，是你我彼此关注的焦点， 这最重要的部分留到后
14、面再说，我们先来看看产 品是否适合您。 方法3 以高衬低法 方法4 大数怕算法 方法5 以价格贵为荣（奔驰原理） 方法6“高贵，高贵，高档才贵”； “好贵， 好贵，好才贵”。,关于客户嫌贵的价格异议处理方法,方法7运用以下话术：有没有因为省钱，买了回家后后悔的经历？/您同不同意“一分钱一分货”？ /我们公司没有办法给您最便宜的价钱，我相信您也不光是图便宜，我们可以给你最合适的整体方案。,关于客户嫌贵的价格异议处理方法,方法8 询问顾客“您觉得什么价钱比较合适呢” 方法9 您有什么样的预算？了解客户的心理承受价。 方法10“价钱比较重要，还是效果比较重要？” 方法11 生产流程来之不易,情景演练
15、1,你是如何应对这些客户异议的?, 各组在纸上写出常见的客户异议问题 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 该二个小组进行轮流作答比赛 每题回答时间不得超过10秒 其他小组进行点评, 指出其不足的地方,58,情 景 演 练,针对以下电话营销中常见客户异议，通过小组 讨论的方式总结出针对性的处理方法，并当众 陈述本组处理策略，其他组可以对该组处理方 法提补充意见。,暂时不需要，有需要我会打电话给你的 你先发/传真份资料过来看看，到时候再说 我们还要考虑考虑/再商量商量 我们已经有固定的合作伙伴了 我现在很忙，没有时间和你谈 我们的预算不够 你们的价格太贵了 其它地方都在搞活动打折，你们一点优惠也
16、 没有,59,解除客户反对意见的两大禁忌,禁忌一 直接指出对方的错误 （面子、里子）,禁忌二 发生争吵,如何针对性促进客户成交,任务七,实战技巧：注意成交场合与环境,1）场合不对，不要谈； 2）环境不对，不要谈； 3）时间不够，不要谈。,如何发现客户购买的真实信号,语言信号,表情信号,动作 信号,发现信号,询问产品或功能细节,询问产品价格或优惠办法,询问售后服务内容或方式,询问付款方式及合同细节,客 户 形 态 特点,如何发现客户购买的真实信号,促进成交的常见方式和技巧,招数一、直接请求,招数二、假设成交,招数三、选择成交,招数四、小点成交,常见 促进 方式,P91,如何促进客户成交,把握销售成交 时机促进方式,直 接 成 交 法,相同情形处理 成 交 法,简 单 成 交 法,讲 故 事 成 交 法,66,假设成交法举例 “如果有一
