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1、电商客户关系管理,E-mail:,一、电商客户关系管理概述 二、电商客户关系管理流程,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,1.客户是指购买产品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,客户价值评判标准,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,3.电商客户关系管理（ECRM）是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过
2、程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的实质是持续性关系营销。 与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓库与数据挖掘等内容。 电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。,（一）电商客户关系管理的内涵,一、电商客户关系管理概述,（二）电商客户关系管理的主要内容,一、电商客户关系管理概述,（三）电商客户关系管理的功能,一、电商客户关系管理概述,（四）电商客户关系管理的类型,一、电商客户关系管理概述,1.操作型ECRM。是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。,（四）电商客户关系管理的
3、类型,一、电商客户关系管理概述,2.分析型ECRM。使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,2. 电商CRM系统（ECRM）,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,（五）电商客户关系管理的实现途径,一、电商客户关系管理概述,（六）电商客户关系管理的基本过程,一、电商客户关系管理概述,
4、（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,淘宝后台会员管理管理,（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,2.阿里软件网店版,（七）电商客户关系管理的工具,一、电商客户关系管理概述,二、电商客户关系管理流程,二、电商客户关系管理流程,（一）客户数据采集,二、电商客户关系管理流程,（一）客户数据采集,二、电商客户关系管理流程,（二）客户状态分析,二、电商客户关系管理流程,（三）客户等级划分（RFM原理）,客户等级的评价期间为1年，评分标准如下（R时间；F频率；M金额）：,客户最后的RFM分值1R3F4M。根据顾客最后的RFM得分，划分顾客级别：,二、电商客户关系管理流
5、程,（三）客户等级划分,课堂训练：划分以下客户的等级： 甲客户3个月内共消费6次，累计购物总金额890元； 乙客户5个月内共消费3次，累计购物总金额3200元； 丙客户1个月内共消费1次，累计购物总金额580元； 丁客户2个月内共消费5次，累计购物总金额700元。,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,二、电商客户关系管理流程,（四）客户分组,二、电商客户关系管理流程,（五）客户关怀,关怀时机 客户生日关怀 购买7天后关怀 购买28天后关怀 会员卡期限关怀 法定节假日关怀 关怀手段 旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等,二、电商客户关
6、系管理流程,（六）精准营销,二、电商客户关系管理流程,（六）精准营销,二、电商客户关系管理流程,（七）效果评估（指标）,二、电商客户关系管理流程,（七）效果评估（指标）,课堂作业,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.8.1220.8.12Wednesday, August 12, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:10:5607:10:5607:108/12/2020 7:10:56 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1207:10:5607:10Aug-2012-Aug-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:10:5607:1
7、0:5607:10Wednesday, August 12, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.8.1220.8.1207:10:5607:10:56August 12, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年8月12日星期三上午7时10分56秒07:10:5620.8.12 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年8月上午7时10分20.8.1207:10August 12, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年8月12日星期三7时10分56秒07:10:5612 August 2020 9、一个人即使已登上
8、顶峰，也仍要自强不息。上午7时10分56秒上午7时10分07:10:5620.8.12 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。20.4.2020.4.20Monday, April 20, 2020 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。18:29:0318:29:0318:294/20/2020 6:29:03 PM 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。20.4.2018:29:0318:29Apr-2020-Apr-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。18:29:0318:29:0318:29Monday, April 20, 2020 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.4.2020.4.2018:29:0318:29:03April 20, 2020,谢谢大家,
