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1、1,客户关系管理,客户关系管理 第一章 概述,客户关系管理 的兴起,客户关系管理的 概念与内涵,电子商务时代企业经营管理的变革,本章主要内容：）,客户关系管理的 研究现状与 发展趋势,注意 各个概念之间的 关系,企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史
2、事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。,1.1.1网络经济与电子商务的发展,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,电子商务对企业经营理念的影响,电子商务对企业组织形式的影响,电子商务对企业管理机制的影响,1.1.2电子商务的发展对企业经营管理的影响,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响
3、,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新,制度创新,关注市场变化,提高管理人员的素质 和管理水平,技术创新,形成特定的企业文化,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,包括：组织机构设置 激励机制 劳资关系,包括：组织机构设置 激励机制 劳资关系,形成特定的企业文化,包括：组织机构设置 激励机制 劳资关系,包括：组织机构设置 激励机制 劳资关系,包括：组织机构设置 激励机制 劳资关系,只有：及时开发和引进新技术 才能在市场竞争中获得主动,关注市场变化，通过各种方式进行市场创新，才能牢牢锁住
4、核心客户，求得生存。,提高管理人员素质和管理水平，应从 管理思想、管理组织、管理方法、管理工具多角度创新，适应电子商务发展。,电子商务要求企业具有特定的企业文化，形成平等、民主、学习、团队合作、进取的文化氛围，注重员工利益，体现员工价值。,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念,以 产 品 为 中 心,以 客户为 中 心,因特网为企业与顾客之间架起一座直接沟通的桥梁； 双向、直接、交互的信息沟通使企业和客户双双受益；
5、 能够真正把握客户需求的企业才能赢得市场机会； 在电子商务时代，客户关系管理必将成为企业管理的 重要内容。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念,通过网络沟通和面对面交流了解客户需求； 比客户自己更早知道他们的需求； 与客户建立良好的关系； 企业客户是全方位的（产品使用者，供应商， 合作伙伴）。,戴 尔,第一
6、章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念,引入“跨度”的概念； 零跨度永远是GE追求的目标； 塑料集团已把交货时间跨度从50天缩短到5天； 飞机发动机集团的时间跨度从80天降到5天； 保险公司的时间跨度从54天缩短到1天,通 用,跨度是指客户所要求的送货日期前后的这段时间，实际的送货时间就在跨度之内。跨度的衡量标准是能否在客户要求的特定时间供货。,第一章 概述 第一节
7、电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争,企业,企业,企业,企业,传 统 企 业,争夺,争夺,争夺,资 源,争夺,企业,企业,企业,企业,资 源,共享,共享,共享,共享,电子商务企业,价格战、广告战的消极影响 战争型竞争。,生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟协作性竞争。,品牌联盟； 新产品开发联盟； 分销渠道联盟； 促销联盟； 价格联盟。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,C
8、RM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变,老总,部门经理,员 工,信 息 传 递,部门一,部门二,部门三,内部 网络,传 统 企 业,电子商务企业,金字塔型 组织结构,扁平型 组织结构,第一，由于计算机与网络技术的应用，很 多工作由计算机代替； 第二，市场竞争的加剧，信息传递的高速 度要求决策的快速与准确，呆板、 按部门设置的组织机构无法适应变 化； 第三，电子商务的发展，已经不是大的吃 小的，而是，快的打败慢的。,美国通用电器公
9、司的实践证明：借助电子商务的应用，每个管理层次的管理幅度可增加到100150人（传统认为最佳管理713人），而且，比传统的管理效率更高。,增加管理幅度 下放决策权 减少管理层次,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变,传 统 企 业,电子商务企业,集 权,分 权,“分权化决策”产生若干“授权小组”。 “授权小组”自行决定其工作方式，使传 统的依靠“上级”作出决策的方式逐渐
10、向 依靠“团队进行决策的方式转变”,“集中化决策”强调权威的作用，增加了 决策风险。 “信息滞留”导致信息失真、延期，失去 市场机会。,银行审贷。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变,顾 客,销售,顾 客,传 统 企 业,电子商务企业,研发,采购,生产,研发,采购,生产,销售,“串行”作业往往会因某一环 节的故障影响整个工作进程。 常会出现相连环节部门间相互 矛
11、盾相互指责的情况，延长工作 时间，增加协调成本、,“并行作业”使各环节部门人员 通过网络实现实时沟通，共同设 计产品，共同解决协调问题。 “并行作业”必须依靠“跨职能”团 队来实现。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部,传 统 企 业,电子商务企业,一般只注重企业的内部，局限 在生产、供应、销售等环节，而 较少考虑外部的因素。,企业地理位置不再重要； 企业的资源将越来
12、越集中在核心 能力上； 企业的竞争优势将越来越表现为 “整合”外部资源的能力上。,第一，企业的市场空间由于互联网大增； 第二，企业通过供应链与外界连接； 第三，企业与竞争者的关系发生变化； 第四，企业通过CRM与客户一对一营销。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,2）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商”,提高企业对外部信息的决策力 企业经理人员对客户、供应商了解,构筑有效的决策架构 决策权下放，依据信息和规则
13、自主决策,建立企业内部畅通的沟通渠道 建立信息共享、团队合作的企业文化,专注经营 注重核心竞争力的培养，经营自己擅长 的业务,构建高效、健全的商务网络 构建高效、健全的商务网络，核心能力 以外的事交给合作伙伴,提高企业的“组织 智商”，能使企业提 高有效处理信息并 快速决策的能力， 是电子商务发展对 企业组织结构变革 的又一新要求。,通过企业网站全天候发布用人信息； 大幅降低人才招聘开支，提高招聘效率； 人才招聘范围扩展到全国甚至全球； 人才网上测评可提高测评科学性和准确性； 人才通过网上流动既节省费用，又提供更 多机会。,开展电子化采购 网上所需产品或服务内容； 通过电子目录了解供应商的产品
14、信息； 选择合适的供应商； 下订单开展后续采购管理工作。 电子化采购有效降低采购成本、提高采购 质量、优化存货管理、提高采购效率。,”网络财务“ 基于网络计算技术，实现企业财务与业务 的协同； 远程报表、报账、查账、审计等远程管理； 实时动态会计核算与在线财务管理； 支持电子单据与电子货币； 财务数据由纸质页面数据和磁盘数据发展 为网页数据,从“迂回经济”到“直接经济”，减少中间费 用、库存和流动资金，使生产“直达”消费。 逐步摆脱对传统商业中介的依赖。 使企业与顾客之间的隔阂降到最低限度， 使企业商务活动更加透明、高效，企业适 应市场能力大大增强。,首先， 促销渠道和促销策略的变革：传统的4
15、Ps （产品、价格、渠道、促销）营销组合策略 将发展为4Cs的营销策略 消费者的需要与愿望 （consumers wants and needs ） 满足消费者需要和愿望的成本 （cost to satisfy wants and needs） 方便购买（convenience to buy） 沟通（communication） 其次，营销活动的方式也出现新的特点： 营销的知识和智力水平提高； 最后，企业之间的市场竞争将变得更加激烈， 只有受欢迎的产品和服务才不败。,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必
16、然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营管理的变革,3）电子商务对企业管理机制的影响,财务管理,营销管理,人力资源管 理,市场运作模式,基于互联网经济平台电子商务为企业带来了由内向 外的深刻变化，在经营管理上产生如下突破： 交易费用大大降低 产品不需要多次流通，往往直接交易； 市场空间无限延伸 724的全天候； 经济活动加速运行 运营速度加快到光速极限 客户地位更为突出 提供个性化服务是生存法则,第一章 概述 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,发展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论基础,企业经营
