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1、什么是 ?,BI,仪容仪表 行为举止 语言态度,BI 的重要性,如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 调查显示：当以顾客的身份提出要求： 态度-70% 技能-30%,当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）,解决上述问题，提高服务品质,编制BI手册 对员工进行培训 考核和检查 形成制度,
2、措施,温馨提示,管理人员应以更高的标准要求自己 参照 BI 标准严格要求下属，发现问题，及时指正，采取针对性的培训，通过不断的反复练习，直到 BI 成为习惯、本能。 将BI要求张贴在工作间或员工宿舍,让员工每天对比练习。,珍视公司形象 形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大兴业源的社会认知度和美誉度。任何有意或
3、无意玷污兴业源形象的行为，都是不可原谅的。,BI结构介绍,绿线标准,通用部分,如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？ 如何对待内部客户？,请思考,企业文化核心 尊重人，以人为本,绿线标准 物业员工通用行为规范,仪容仪表,女士正确站姿,男士正确站姿,物业员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,保洁人员,物业员工通用行为规范,仪容仪表,安全人员正确站姿,万科物业员工通用行为规范,行为举止,标准坐姿,头正径直双手放于双膝,绿线标准 物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,正确鞠躬礼,保持站姿 身体以胯为轴前倾15度,绿线标准 物业员工通用行为规范,万科物业员工通
4、用行为规范,行为举止,男士握手礼,面带微笑、 上身前倾、 握全掌、 时间在3秒左右,绿线标准 物业员工通用行为规范,行为举止,男士与女士握手,女性先伸手，握住手的二分之一,绿线标准 物业员工通用行为范,接待来访,请.,绿线标准 物业员工通用行为规范,行为举止,正 确 使 用 对 讲 机,绿线标准 物业员工通用行为规范,行为举止,自信 不服输 斗志昂扬,绿线标准 物业员工通用行为规范,立足清华，树立兴业源品牌,清华人精神面貌,绿线标准,各岗位部分,仪容仪表 按照物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿线标准 物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,行为举止 主动与客户沟通，了解顾客
5、户需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。,绿线标准 物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准 物业管理人员行为规范,遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准 物业管理人员行为规范,5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养） 何为5S5S就是整理（SEIRI）、整顿（S
6、EITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以S开头，简称5S. 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件小事）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯整理：将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。目的：腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所,绿线标准 物业管理人员行为规范
7、,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准 物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,绿线标准 物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准 物业管理人员行为规范,驾车,自行车,通用行为规范,绿线标准 物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼
8、。,当值换岗立正行礼,绿线标准 物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准 物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,绿线标准 物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准 物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准 物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,绿线标准 物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准 物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”
9、,车辆进出,绿线标准 物业安全人员行为规范,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准 物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准 物业安全人员行为规范,重点岗位服务BI 家政人员,仪容仪表,绿线标准 保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆
10、放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,仪容仪表,敲门,问候,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 物业保洁、服务人员行为
11、规范,迎客,绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范,入室服务人员,及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,绿线标准 物业工程及维修人员行为规范,维修人员,仪容仪表,骑车,敲门,绿线标准 物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,绿线标准 物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,签单,道别,绿线标准 物业工程及维修人员行为规范,室外维修及施工人员,摆放标识，注意安全，规范操作,服务人员 十 大 金科玉律
12、,及时关注 问候和微笑 使用客人姓氏 使用有魔力的字眼 语音语调,仔细聆听 目光接触 肢体语言 仪容仪表 额外的帮助,顾客就是上帝？ 顾客是亲朋好友,尊重,顾客是,红线和黄线标准,BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、值班岗,物业管理人员行为规范,物业安全人员行为规范,保洁员、绿化员、家政人员、服务人员,入户维修人员、室外维修及施工人员,物业保洁、服务人员行为规范,物业工程及维修人员行为规范,BI手册各岗位概况,BI内容介绍 禁止行为部分,红线标准,以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺
13、诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物；,物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬,物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；,物业员工十大纪
14、律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；,反正不是我一个人的事,物业员工十大纪律，八项注意,管理人员及办公室行政类人员,黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。,管理人员及办公室行政类人员,物业员工十大纪律，八项注意,安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私；,物业员工
15、十大纪律，八项注意,安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交；,物业员工十大纪律，八项注意,安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；,嘿嘿，拿来.,物业员工十大纪律，八项注意,安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体,不识相的，找死啊,物业员工十大纪律，八项注意,安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响,物业员工十大纪律，八项注意,安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。,物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私；,物业员工十大纪律，八项注意,保洁、服务人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。,物业员工十大纪律，八
