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1、20XX年移动公司上半年行风建设活动总结xx 公司在省、市政府纠风办和省公司的指导下，根据市政府纠风办 xx 市 18 年民主评议政风行风工作实施方案 （明纠办 20133 号）和县纠风办 xx 县 18 年民主评议政风行风工作实施方案宁政纠 20132 号的要求和部署，坚持以 邓小平理论、 “三个代表”重要思想、 科学发展观为指导， 贯彻落实中央“八项 规定”。 以“提高客户满意度和忠诚度、 持续保持服务领先优势”工作目标， 深 化行风建设。现将上半年我公司民主评议行风工作的主要情况汇报如下：一、加强领导，落实责任，建立行风长效机制（一）调整充实行风建设工作组织机构，明确任务，落实责任。为确
2、保我司政风 行风评议工作扎实推进， 成立了由黄祥飞经理担任组长， 廖鸣经理助理担任副组 长，综合、市场、网络三大部门经理主要负责人为成员的政风行风评议工作领导 小组，由廖鸣副组长负责具体抓落实。领导小组下设办公室，挂靠综合办公室， 由综合部经理任主任， 监察员负责日常具体工作， 形成一把手亲自抓， 分管领导 协助抓。综合部门牵头组织实施， 各个部门密切配合， 全体员工共同积极参与的 政风行风建设工作机制。（二）结合实际制定民主评议行风工作本地实施方案， 将民评行风工作与业务工 作有机结合，一同部署、检查、考核、评比，并在员工内进行广泛动员和宣传。6 月，根据市、县纠风办的实施方案，结合我司实际
3、，制定 xx 分公司 18 年民 主评议政风行风工作实施方案 、xx 分公司关于 18 年行风建设选题评议实施方 案、XX分公司关于下发18年服务压力传递考核办法的通知，明确评议对象、 内容、步骤、要求等内容。同时于 6月 26日召开了行风建设动员大会，对行风 评议工作进行动员部署， 并组织大家认真学习了政风行风建设的有关规定， 形成 人人参与民主评议行风的氛围。（三）18年 6月，聘任 XX 县效能办刘亮松、邱思兴等六位同志为我司民主评议 政风行风建设社会监督员，积极组织其对本单位民评行风活动全过程进行监督、 检查和评价。（四）坚持举一反三，“纠 -评- 建”长效工作机制到位。 一是高度重视
4、用户反馈的问题， 每月由专业部门进行详细的统计分析， 剖析问题 产生的根源， 同时密切关注业内行风动态， 举一反三， 以发现内部相关流程及机 制的薄弱环节， 推动建立相关问题解决的长效机制， 确保整改到位。 二是在加强 投诉信息利用方面，首先是加强投诉分析工作，找出业务、流程等存在的问题， 制定解决方案及统一口径， 提高一线客服人员办结率； 三是完善协办单制度， 根 据责任部门、市、县分公司派发协办单，明确整改时限，提升投诉热难点解决效 率；四是加强投诉信息利用， 从单纯的处理投诉， 协调解决投诉转变为总结经验 教训，做好投诉预防，从源头上减少投诉量。（五）坚持健全机制，确保执行到位。按照服务
5、经济、服务XX、服务客户的原则，公司先后就人、财、物等方面的管理出台了一系列完善的规章制度，坚持照 章办事，严明奖罚，有力强化了基础管理工作。通过落实萨班斯内控制度建设， 建立企业法律风险防范机制，不断深化规范化运作。 一是建立服务质量闭环管理机制， 通过制定服务标准、 执行服务监督、 寻找服务 短板、拟定提升计划、跟踪实施效果，对客户接触点的服务质量形成有效管理。 二是建立客户投诉管理保障制度，对营业厅、10086 及网站等各个渠道的投诉进行快速响应处理，对投诉工单进行全程的跟踪监控，做到100%回复客户投诉，同时对服务人员的处理结果进行跟踪、 分析， 对热点投诉问题重点改进， 并对投 诉客
6、户进行二次回访，争取客户投诉满意度达到100%。三是制定客户服务应急保障方案， 提高公司预防突发事件的能力， 保证客户服务工作的正常秩序。 四是 建立流程穿越常态化机制， 制定了流程穿越常态化管理办法和管理部门体验制度， 定期进行穿越及时发现问题并给予改进。二、推进反腐倡廉建设，强化监督体系和监督机制建设 一是组织三级经理以上人员签订 18 年党建党风廉政建设责任书 、家庭助廉 公约书，同时及时收集领导人员廉政档案。二是召开年度党委民主生活会，共 征集意见建议 4 条并明确整改责任及分工； 三是明确党风廉政建设各项职责， 深 入贯彻落实企业党风廉政建设责任制， 全面落实反腐倡廉建设各项工作任务
7、， 不 断完善惩防体系建设， 进一步强化监督检查工作机制。 四是开展“倡廉洁， 树清 风”廉政公益广告展播活动。 深入推进公司反腐倡廉教育和廉洁文化建设。 利用 短彩信平台，向全体员工发送廉语清风（中央八项规定）和十八大精神。三、贯彻落实八项规定培育良好作风 一是把学习贯彻八项规定同学习贯彻党的十八大报告关于加强作风建设的重要 论述、重大部署结合起来，同学习贯彻新党章结合起来，深刻认识新形势下 加强作风建设的极端重要性， 深刻领会八项规定的精神实质， 做到思想和行动统 一。二是以短、彩信专刊形式将八项规定、职务消费监督管理暂行办法、经营管 理人员问责实施细则（试行） 、员工行为规范进行宣传，在
8、公司内部营造了促进 改进工作作风、 推进务实求真的浓厚氛围。 三是是深化反腐倡廉集中教育， 改进 工作作风，开展“我为公司降本增效做贡献”主题活动， 提倡开短会、 开高效率 的会。提倡无纸化办公。简化接待工作，所有接待均安排在公司食堂。在公司上 下营造了“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”的良好氛围。四、行评选题活动“四突出”，提升为民服务水平 结合“为民服务创优争先”工作要求， 18 年重点围绕“资费全透明，花钱更放 心”、“提醒服务优，使用更贴心”、“网络质量精，通信更省心”、“手机服 务佳，应用更随心”四项内容开展“四心服务”传播工作。 全面启动统一对外发 布“客户举报，逐一查证”、“业务扣费
9、，主动提醒”、“客服热线，来电必复”、 “增值业务收费争议， 先退费、后查证”等服务举措， 并通过营业厅、自助终端、 门户网站、 短信等自有渠道进行全面的宣传推广各项便捷服务举措， 提高便捷服 务举措的知晓度： 一是突出选题活动目标， 将行风选题活动与日常业务服务工作有机结合。 以“服 务社会、和谐发展”为主线，以“便携服务满意 100”为主题，创造让用户放心 的服务消费环境，打造行业服务标杆。二是突出选题内容重点，紧盯民意落实。 结合工作实际，将“优 +服务”活动作为民评工作重点选题评议内容，注重解决 人民群众反映，提高客户满意度。三是突出选题内容整改，纠建并举。结合市场 经营重点和客户关注
10、的热难点问题，开展“优 +便捷服务体验行动”专项流程穿 越活动。通过内外部体验，深入发现并解决服务、经营生产热点问题。实现业务 服务从面向公司内部的“功能性能管理”向面向客户的“体验感知管理”转变。 四是突出选题活动监管效应，完善评议工作长效机制。在 xx 县行风建设网上公 开承诺 18 年的选题评议，把选题评议工作的承诺内容、整改措施、整治目标和 整改措施向广大市民公开，公布监督电话，接受社会各界的监督。五、责任融入发展，移动改变生活 积极参与社会志愿服务活动， 开展“文明督导”、 “义务植树”、 “关爱留守儿 童”、“关爱空巢老人”、“学雷锋”等主题活动，共参与志愿服务 24 人次。 18
11、年上半年，在县文明办的指导帮助下，在 xx 县新车站开展了关爱农民工志愿 服务活动； 18 年年初，公司组织青年志愿者前往城郊乡敬老院开展关爱空巢老 人活动，打扫环境卫生、问候老人情况，为老人送上新棉鞋、棉袜、眼药水、肥 皂等生活必需品；共组织 56 民职工参与“蓝色梦想中国移动教育捐助计划” 公益慈善活动，为中西部农村中小学奉献一份爱心， 共 56人参与，共捐图书 287 册，现金 188.8 元。下阶段，我们将严格按照各级纠风办的要求和部署， 认真抓好民主评议行风活动 各阶段的工作。 一是针对自查及评议过程发现的问题和评议代表、 人民群众的评 议意见，逐项逐条抓好落实， 二是充分发挥民评代表、 社会监督员的指导和监督 作用，组织民评督导员开展明察暗访， 努力树立诚信服务、 优质服务的良好企业 形象。三是切实增强责任感和使命感，维护群众利益、加强企业民主管理，推动 企业持续健康发展， 为市民提供更优质的移动通信服务， 为社会经济发展和国民 经济信息化做出更大的贡献。
