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1、服务与礼仪,优质服务的定义 服务意识与心态 服务礼仪的定义 服务与礼仪的重要性,优质服务的定义,规范服务+超值服务=优质服务,娴熟的服务技能,建立良好顾客关系,快捷的服务效率,专业的形象礼仪,丰富的专业知识,优质服务,优良的服务态度,服务意识与心态,服务意识： 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心。即”用心服务“。 坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨,服务礼仪的定义,礼仪的概念：是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善 的表现。 服务礼仪的定义：指服务人员在自己的岗位上，向服务对象 提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。,服务与礼仪的重要性,1. 个人的需要： 提
2、升个人素质； 丰富内涵、增添自信，体现自身价值； 增进人际交往，营造和谐气氛。 2. 企业的需要： 塑造职业形象； 增进员工士气； 塑造企业形象； 创造良好效益。 3. 社会的需要： 适应社会文明进步的表现； 创建和谐和文明社会的标志。,讨论：,燃气行业服务不良会有什么样的表现及影响？ 为什么在当今社会，企业形象与员工形象有着非常重要的关系呢？,专业的形象,专业形象的重要性 员工仪容与仪表要求 体态语的重要性 体态语的训练 目光训练 微笑的标准及训练,专业形象的重要性,客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下
3、深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的。“,外在形象及肢体语言,语言及语调,你谈话的内容,55%,38%,7%,阿尔博特定律：“55387”,专业形象的重要性,员工仪容与仪表要求,员工仪容标准-男士,干净整洁，修面剃须 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子上缘 短指甲，保持清洁（12mm),员工仪容与仪表要求,员工着装标准-男士,领口、袖口无污迹 领带紧贴领口 佩带胸牌（别在左上胸部） 工装平整、清洁 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子,员工仪容标准-女士,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,
4、员工仪容与仪表要求,发型发式“女人看 头” 发型文雅、庄重，梳理整齐 得体美观、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜,女士发型要求,短发要求：可留职业女士短发，长短整齐， 不允许留超长短发及怪异发型， 长度不过肩，前发不遮眉， 侧不遮耳。 染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色； 白发过多者，建议染发。,长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用 公司统一发放的头花或发网， 发网必须呈现饱满状， 禁止留流海， 碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数量不得超过4枚）。,女士发型要求,女士仪表要求,化淡妆 佩带胸牌（别在左上胸部） 着装要整洁，无污迹 指甲露白处为1-2毫米，保持清洁 裙子长度适宜
5、肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁,化妆要自然，妆色健康、明朗,化妆应避人，不能化另类妆,注 意 事 项,化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,讲究个人卫生，保持清洁,良好的个人卫生习惯,个人清洁,气味的问题,引领手势,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,仪态语训练,“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” 站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。,女士站姿,基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。,交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。,迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。,八字步：双脚跟并拢，脚尖分
6、开夹角为30度。,丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。,男士站姿,迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：双手自然相握于体前。,*身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部； 女士则是膝盖并拢， 永远都不能分开双腿。 *落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座， 右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。,坐 姿,坐姿要求,坐 姿,正位式 2. 后点式 3. 前
7、交叉式 4. 斜放式 5. 重叠式,1.正位式 2.后点式 3.架脚式,女士坐姿,男士坐姿,蹲 姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,行 姿,要 点,行姿要求：提收松挺。,每分钟100-120个单步。,行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大； 两人行，以右为大。,只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,不受欢迎的走姿,递接物品的手势,-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向,手 势,动作要领,手掌，手腕，小臂成一线； 大臂距身体一拳到一拳半； 大臂与
8、小臂的角度：100度。,前摆式：,斜摆式：,前伸式：,回摆式：,横摆式：,手 势,公务注视,社交注视,亲密注视,看对方双眼或双眼与额头之间的区域。,看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。,看对方双眼到唇心这个三角区域。,目 光,禁止的目光,阶级斗争眼； 无所畏惧眼； 四大皆空眼； 虎口脱险眼； 高高在上眼； 低眉信首眼； 上下打量眼； 蔑视眼等。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。,甜美的微笑,“今天，您微笑了吗？” 美国希尔顿饭店集团,微笑是服务人员的第一项工作,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表
9、情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的标准,微笑美规范： 微笑时，嘴角微微上翘， 只露上面牙齿， 露出6-8颗牙齿； 微笑眼规范： 微笑时，眼带笑意， 眼睛要看着对方。,微笑的技能要领 （1）照镜训练法 对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。,微笑的技能要领 （2）发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、 “七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以
10、发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。,放肆大笑,冷笑,傻笑,皮笑肉不笑,强颜欢笑,讥笑,禁忌,微笑的禁忌,注意： 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。,笑容能让一切事情都朝好的方向发展,商务礼仪与拜访礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电话礼仪 敲门礼仪 进门礼仪 礼貌用语,介绍礼仪,介绍的次序 身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的； 把男同志介绍给女同志； 如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,名片礼仪,要 点,名片要求：递接看读。,身体前倾，齐胸递出。,主动向前。,握手礼仪,握手的正确方法
11、,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;,稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;,身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方;,说寒暄的话，并与表情配合。,不可交叉握手 不可握手时与第三者说话 不可用力过度 不可戴手套 不可握手后立刻擦手,注意事项,握 手 礼,男女之间握手：女士优先 宾客之间握手：主人优先 长幼之间握手：长辈优先 上下级之间握手：上级优先,握手的次序,电话礼仪,电话口头表达训练 接电话的流程 拨打电话的流程,1. 言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法： （1）Why为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么
12、回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 文明礼貌用语：（十字用语） ”请、您好、对不起、谢谢、再见。“,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业
13、化的、礼貌和考虑周到的。,语速,音调,清晰度,音量,洪亮,节奏,2. 声音,语音语调的变化会影响意义,”我没说是你偷了他的钱包。“,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,接电话的流程,接电话的流程：, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！,接电话的流程：, 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？ - 时间 - 对方公司名称
14、 - 对方姓名 - 对方职务 - 通话内容 - 记录人 - 备注, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项, 整理记录提出拟办意见,5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓
15、名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,礼貌用语,1、问候语：标准式问候语；时效式问候 2、请托用语： 3、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢 4、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去 5、征询用语： 6、应答用语：肯定式：很高兴为您服务;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系 7、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了 8、告别用语：,陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左
16、右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。 上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。 进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。 出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。,引领礼仪,进出门礼仪,1. 态度及形象； 2. 按时到访，说明来意； 3. 向客户解释工作量及大致的工作程序； 4. 保护客户财产； 5. 注意安全，专心工作； 6. 完成工作，清理现场； 7. 感谢客户，并做跟进。,沟通与投诉,学会沟通 倾听的技巧 同情并认同客人的感受 先处理心情再处理事情 详细记录投诉内容 积极回复处理问题,石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能
