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1、消费者满意度调查AC尼尔森-广州商业服务部 2004.4,目录,研究方法 背景资料 研究结果 购物频率及竞争影响 购买商品及忠诚度 影响购物的重要因素及满意度 竞争者资料 总结,研 究 方 法,研究方法 - II,门店地点: 广州：天河公园店、荔湾店、天河北店、佛山伦常店 深圳：龙岗店、惠州店、华丽店、福星店、美莲店 调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时段的客流量决定 有系统的间断挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客挑选一位受访者） 目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上 按有关性别及
2、年龄配额进行访问,研究方法 - III,广州访问时间: 2004年3月 访问样本 455 份, 配额如下:,研究方法 - III,深圳访问时间: 2004年3月 访问样本 549 份, 配额如下:,本店消费者背景资料,主要消费者特征,已婚的三口之家为主 高中以上文化程度，高学历顾客占相当百分比 家庭收入以3000元以上为主，顾客群高收入占大部分 以步行、公交车作为前往万家的主要交通工具，路程平均花费时间10-15分钟,婚姻状况（广州）,Q15.问题： 请问您的婚姻状况? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,婚姻状况（深圳）,Q15.问题： 请问您的婚姻状况?
3、 基数: 有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110,文化程度(广州),Q16.问题：请问您的文化程度如何? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,文化程度(深圳),Q16.问题：请问您的文化程度如何? 基数: 有效样本总数 1004 549 110110 109 110 110,家庭成员总数(指同住的家庭成员，广州),Q17.问题：请问您家里有多少位家庭成员, 包括您自己 (指同住的家庭成员)? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均家庭人数 3.17 3.03 3.28 2.94 2.58 3
4、.28,家庭成员总数(指同住的家庭成员，深圳),Q17.问题：请问您家里有多少位家庭成员, 包括您自己 (指同住的家庭成员)? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均家庭人数 3.17 3.29 3.32 3.6 3.42 3.51 2.6,家庭收入(广州),Q18.问题：请问卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入? 基数: 有效样本总数 1004 455 123 113 110 109,平均家庭收入 5500.3 4963.26901.3 3801.85034.9 3907.8,家庭收入(深圳),Q18.问题：请问
5、卡片上哪一项能最好地说明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金，汇款等收入? 基数: 有效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,平均家庭收入 5500.3 5974 6240.9 53287390.4 5370.7 5370.8,Q13.问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？ 基效样本总数 1004 455 123 113 110 109,使用的交通工具(广州),Q13.问题：请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？ 基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,使用的交通工具(深圳),Q14.问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购
6、物？ 基效样本总数 1004 455 123 113 110 109,来到本店所需的时间(广州),平均所需时间 （分钟）,9.65,12.38,9.12,14.04,15.52,11.19,Q14.问题：请问您这次需要花多少时间来到本店购物？ 基效样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,来到本店所需的时间(深圳),平均所需时间 （分钟）,9.65,7.39,10.61,6.83,7.09,4.64,7.75,研究结果,购买频率及竞争影响,在过去7天内您在不同类型商店的平均购买频率(广州),Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基效：样本总数 1004
7、455 123 113 110 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.18 13.3 9.59 9.25,在过去7天内您在不同类型商店的平均购买频率(深圳),Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基效：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.11 7.92 9.82 10.09 8.39 9.34,在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(广州),本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 455 123 11
8、3 110 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.25,南部所有门店,广州所有门店,天河公园店,荔湾店,天河北店,佛山伦常店,本店,3.95,3.15,2.55,4.34,3.2,2.53,大卖场,/,超市,5.14,4.32,3.16,5.88,4.58,3.73,在过去7天内您在本店和大卖场/超级市场的平均购买频率(深圳),本店同业竞争指数= 本店/（大卖场+超级市场）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.117.92 9.
9、82 10.09 8.399.34,南部所有门店,深圳所有门店,龙岗店,惠州店,华丽店,福星店,美莲店,本店,3.95,4.61,3.83,4.01,5.4,4.81,4.99,大卖场,/,超市,5.14,5.83,4.82,5.66,6.98,5.28,6.41,在过去7天内您在本店和现代渠道的平均购买频率(广州),本店现代渠道竞争指数= 本店/（现代渠道）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 455 123 113 110 109,总购买 频率: 9.53 10.05 8.1813.3 9.59 9.25,在过去7天内您在本店和现代渠道的平
10、均购买频率(深圳),本店现代渠道竞争指数= 本店/（现代渠道）X100,Q4.问题： 在过去7天内，您在_共购物了多少次？ 基数：样本总数 1004 549 110 110 109 110 110,总购买 频率: 9.53 9.117.92 9.82 10.09 8.399.34,南部所有门店,深圳所有门店,龙岗店,惠州店,华丽店,福星店,美莲店,本店,3.95,4.61,3.83,4.01,5.4,4.81,4.99,现代渠道,6.19,6.55,5.3,7.12,7.67,5.8,6.88,购买商品,过去7天内在任何一间商店所购买的商品(广州),Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一
11、间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 455 455,食品: 8种 非食品：7种,过去7天内在任何一间商店所购买的商品(深圳),Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 549 549,食品: 9种 非食品：6种,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 455 455,过去7天内在任何一间商店和万家广州所购买的商品,在任何一间 商店购买,在本店 购买,差额,平均差额: 11.5,非食品: 9种 食品：6种,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商
12、店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 549 549,过去7天内在任何一间商店和万家深圳所购买的商品,在任何一间 商店购买,在本店 购买,差额,平均差额: 8.5,非食品: 10种 食品：5种,过去7天内在任何一间商店和在天河公园店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在天河公园店 购买,差额,平均差额：1.7,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 123 123,非食品: 11种 食品：4种,过去7天内在任何一间商店和在荔湾店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在荔湾店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内
13、，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 113 113,非食品: 8种 食品：7种,平均差额：16.1,过去7天内在任何一间商店和在天河北店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在天河北店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 9种 食品：6种,平均差额：16.4,过去7天内在任何一间商店和在佛山伦常店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在佛山伦常店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 1
14、09 109,非食品: 8种 食品：7种,平均差额：16.1,过去7天内在任何一间商店和在龙岗店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在龙岗店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 7种 食品：8种,平均差额：11.3,过去7天内在任何一间商店和在惠州店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在惠州店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 110 110,非食品: 9种 食品：5种,平均差额：1.7,过去7天内在任何一间商店和在华丽店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在华丽店 购买,差额,Q5&Q6 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪种类型的产品呢？ 基数：有效样本总数 109 109,非食品: 12种 食品：3种,平均差额：12.7,过去7天内在任何一间商店和在福星店所购买的商品,在任何一间 商店购买,在福星店 购买
