《常见问题聚集课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常见问题聚集课件（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,（江浙沪）正常的到货时间应该是：正常的话，一般说货发出后1-2天左右；（安徽）正常的话，一般货发出后2-3天左右，（山东，广东，福建，江西，湖北）正常的话，一般货发出后3-4天左右；其他省份，正常的话，一般货发出后5天左右，像是特别偏远的地方，新疆，西藏，甘肃，青海等，时间可以说的更长些7-10天左右；以上所有的都是快递的基本达到时间，如果是发e邮宝，可能都得相对慢些,地理位置不清楚的，到地图上多看看，就知道了，最好再脑海里面可以形成中国地图的印象,如果买家要求发：平邮，顺丰等之类的，需要备注的，这个知道的哦，平邮速度比较慢，也是邮局的件，一般是规定在一个月之内到货，并且需要自提的，平邮的邮
2、费是需要通过网站实际查询的：,发顺丰的话，分为顺丰到付和顺丰先付，到付的话，就是买家那边收取邮费，这 边就不需要收取邮费了，但是不论是先付还是到付，都要求客服人员备注清楚， 先付就是先把邮费支付给我们；江浙沪皖发顺丰的邮费标准是：首重10元一公 斤，续重每公斤2元，不足一公斤按照一公斤计算的，其他省份是按照：首重一 公斤20元，续重每公斤15元，不足一公斤按照一公斤计算的，这个都需要记住 的,接下来就是退货流程：买家来像我们反映我们的宝贝有问题，针对不同的问题，适当解释一下，一般来说质量问题退回的邮费都是我们承担的，口味不喜欢，买家个人主观上不满意，要求退回的，这个邮费需要买家自己承担，当然这
3、个只是一般的情况，具体的情况要具体对待，特别是玫瑰，关乎到评价的问题，所以更要重视，能评价之前解决好的尽力解决好，退货有一个退货短语，这样方便我们第一时间联系买家，如果有买家东东退回了，来查询我们有没有收到退货的时候，先问下买家退回的快递和单号，然后到网站上查询一下是否已经到了我们这边；如果还在路上，可以跟买家说明东东还在路上，如果显示签收，可以把用户名等之类的相关信息发到群里面，让昌化那边找出来，得知退回的东东之后，按照买家退回的实际东东帮买家计算退回的金额，退回的邮费是谁承担也要弄清楚（特别提醒买家退货的时候，一定要跟买家说清楚，按照买家退回东东的实际重量退款，因为有些买家东东拆开了吃了，
4、这个我们也是同意可以退的，如果拆开的少的不多的话，也可以按照整包给买家退的）,下面是少发东东和错发东东的情况：买家来像我们反映少东东的情况时：先跟买家确认好少的东东和数量，一定要先确认好，最好是让买家拍张外包装图片为好，然后跟买家说需要查询，我们这边查询好之后回复，买家反映少的东东和数量都需要备注上的，并且像这种少东东的情况，都需要发给王雪做记录的，之后就要查询了，先计算一下买家实际购买东东的重量，然后再系统里面查下我们发出的重量，根据这个重量来判断，如果你自己不能确定的情况下，可以问其他人。,店里有些同样的宝贝可能会有好几个链接，像是猪肉脯，就有318克一件的，250克一件的，120克一件的
5、，不同的链接可能活动都不一样的，这个平时自己需要弄清楚的，不然买家来问的时候，连我们为他们解答的人都不清楚，还怎么告知买家呢！,一般像现在发货的话，基本上当天2点之前的，除了邮政的，都可以当天发出的，因为现在不是很忙的，不用说发货期是2-3天，这样很容易就把买家吓怕了，如果是有活动，发货量比较大，发货期会提前通知的，根据活动量而定，如果有买家来查件的话，首先判断什么时间帮买家发的，到买家所寄的地址正常的话，需要多少天，然后根据实际情况估计是否属于正常的情况，正常的情况下可以让买家在等等；如果是超过了正常到货时间，可以联系快递催下，特别是到了目的地，但一直都没有送，这个肯定需要我们联系快递催件了
6、，一方面我们去催，另一方面，也要安抚好买家（这边帮他去催，让他再等等等）,当买家来反映东西不好，因为店里东西比较多，所以要看实际情况而定，买家来反映问题，首先我们需要表示歉意，不管是什么原因，即使有时候你知道并不是什么大事情，但是我们都是保持好我们的态度跟立场，然后尽力去解释；像是反映坚果类的坏子比较多，那么就解释，我们包装或炒制之前，坏子都是尽力挑拣的，一颗坏子都没有，这个我们也不敢保证之类的，例如反映包装破了，就需要像买家解释，我们发出的时候都是检查包装完好才给发出，经过快递路途当中的运输，可能造成了一些情况。解释之后要看买家的态度，如果态度强烈的，可以叫买家退回。如果买家好说话的，就可以
7、和买家说，感谢亲的谅解，以后我们会更加注意的,像这个当然要看当时的实际情况，因为买家千千万万，每次问的问题也都不一样，这个就需要我们好好把握了,当买家之前订单已经支付好了，这个时候订单需要有所修改，例如：要加东东，地址要修改，要申请退款等等，这个时候我们应该怎么做？,这个时候需要到e店宝系统里面查下这个订单的状态，有没有被审掉：审掉了，看下是否验货，验货了就说明已经发货了，这个时候需要通知仓库查询的，之后需要我们一直跟踪，直到这个变动弄好了才算结束，不要通知了，后面的事情就不管不问了，因为后面的人也不清楚情况的，一定要有头有尾；如果是没有被审掉，那么可以直接去修改，但必须保证自己修改的前提下，
8、没有人审掉该笔订单。无论什么情况下，一定不要忘记到e店宝里面去看下。,当买家用一个ID拍下了宝贝，然后又用另一个ID来跟我们联系说要更改地址的时候，我们应该怎么做？,要换地址是可以的，用什么ID拍下的，就用什么ID来跟我们聊，不能用这个ID聊的，却用另一个ID说要换地址，我们因为这个吃过亏的，所以一定要谨记，以防上当受骗。,需要看订单的交易状态来确认是让买家申请退款还是通过支付宝打款呢？,如果订单的状态是卖家已发货，这个时候可以让买家直接申请退款，然后确认就可以的；如果订单的状态是交易成功了，这个时候不要让买家去申请退款了，因为那边已经申请不了退款了，只有投诉维权的内容，这个时候需要知道的买家
9、的支付宝账户，要通过支付宝打款的，打款成功之后，需要把那边发给我们的打款成功记录备注上，这样可以清楚的知道此款项到底有没有打款成功，你去备注一下，少了许多之后查询的麻烦。,需要我们备注的内容需要及时备注，否则就会产生不必要的麻烦,例如买家要求发指定的快递（当然是我们所发快递当中），要求什么时间发货，需要我们在快递上备注什么，或者要送试吃，要发平邮，顺丰，都需要及时准确的备注，如果没有备注，可能就会弄错，并且备注要需要及时，否则就错过时间；还有就是买家比较多的时候，可能把这个买家需要备注的内容备注到另一个买家的备注上去了，导致最后两个都错误了，所以每次备注完，都会出现备注后刷新的页面，都仔细核对
10、一下，不要觉得这个错误不会犯，就是因为之前有同事犯过多次的,因为之前快递不到等情况，出现需要把件退回然后重新给买家发时应该及时处理？,这个时候我们要确定之前发出的快递已经退回收到了，这个时候如果买家要求重新发的话，需要跟昌化那边打招呼的，否则他们那边不知道，你不通知，又答应了买家重新发，这种情况一定不要发生，之前的同事已经出现了很多次，严重耽误买家的时间，这样会让买家觉得我们不守信用，评价上很容易体现出来；当然重新发的邮费要看情况而定，是我们的责任，重发的邮费我们出，是买家个人的原因导致需要重新发的，重新发的邮费需要买家承担，这个要看当时的情况来判断的,买家要求退货的情况下，我们应该怎么做？,
11、如果买家要求退货，把退货地址给买家（我们应该设置了这么一个短语的），最好让买家把退货的快递和单号给我们，这样方便查询，如果买家货寄回了，来询问我们收没收到的时候，先在网站上查询一下，网上显示签收的话，就问下昌化，退回收到的东东是哪些，不要以买家说的为准，要以我们收到的实际货物为准的，然后根据实际收到的货物的重量给买家计算应该退多少金额（看邮费是我们支付还是买家个人自付）,在买家反映东东不好，稍加解释之后，仍需要退货的，这个时候需要说明的问题是？,这个时候可以跟买家说，把不满意的都可以退回，有些可能拆过了，拆开的也是可以退回的，会按照退回的重量帮买家退款的，这个一定要说明，如果没有说明，到时买家
12、拆开了，退回一个空袋子，也要我们退一包的款，就很难说清楚，这个时候他会说当时我们没有说清楚的，,当买家收到东东来反映问题，特别是像说，有虫，头发，赃物；还有些人说某些东东是假的等等，说要投诉，维权，要找淘宝处理什么的，这个时候一定要保持镇定。,吃的东西，对这些都很重视，有时候在我们不注意的情况下，难免也会出现这样的情况，这个时候解释的时候需要站在买家的角度想问题，换角度思考，我们发出都是要检查的，到买家那边出现这样的问题，首先我们也表示对买家的信任，再一个就是要解决问题的，怎么解决呢？因为这种情况的出现都在大家的意料之外的，但是出现了问题还是要解决的，可以让买家退回，退回的邮费我们承担，退回之
13、后我们可以让厂家或者我们自己好好检查，有些买家可能会认为，你们出现了这样的问题，还有劳烦我退回，不退，直接退款或者给多少倍的赔偿，如果是单单嫌麻烦，我们可以让快递上门取件；如果真的就不想退的，可以跟买家解释，出现像他说的情况，我们都很意外，并且很重视，就是想找到问题之所在，确保之后不再出现这样的情况，晓之以理，动之以情。真正自己解决不好的，都可以问其他的人的。,例如：我们仓库不是有很多包装都是我们自己包装的，然后我们每隔一个时间段，都会更换一个日期的，接下来要说的问题就出现在日期上，并且是日期太新了导致买家产生了怀疑，当时真的是急的直冒汗；这个买家是1号拍下的，实际是3号支付，我们3号发货的，
14、买了一瓶蜂巢蜜，蜂巢蜜也都是我们当天发出，然后打印上当天的日期，买家东西收到了，结果上面打印的是3号的日期，买家就很生气，我1号买的东西，你的日期居然是3号的，你这明显是在造假啊，我当时想想也是不可能的，到处去查询，就是没有结果，当时就想，这些仓库的人怎么都不长眼睛啊，日期都调节错误，这可怎么办啊！正当我不知道怎么办的时候，我抱着试一试的态度，去看下了下买家的付款日期和我们的发货日期（这个过程在操作的过程中，只用了几秒钟而已，我说的是当时心里的纠结过程，呵呵），希望出现了，发出的日期跟买家东西上面打印的日期刚好吻合，然后我就一道一道的跟买家解释起来，最后买家觉得我们说的还是有道理的，这个问题就
15、这样解决了，后面想想好险啊,东西日期的正确看法，应该怎样看？,一般的日期我们都是从左到右看，依次是年月日，没错，但是有些个别的东东除外的哦，例如7D芒果干，她的日期是从左往右看，如果是按照正常的从左到右看，那么她就是日月年了，有许多买家的就看不懂，说我们的芒果干日期有问题，这个时候做为客服的我们，可不能不知道的哦,店里分别有店铺vip和淘宝vip优惠的宝贝，一般淘宝vip优惠的东东比较多的，店铺vip优惠的宝贝也是有的，比较少的，现在可以享受店铺vip优惠的东东有牛轧糖，椰子球，黄金豆，在宝贝详情里面，立即购买上面都有写的，都可以看得很清楚的,享受店铺vip优惠的东东？,买家购买了易碎的东东，
16、最好跟买家事先说明一下，一般宝贝详情里面都有说明的,易碎的东东我们发出肯定都是检查的，因为路途当中经过看得的运输，可能会出现碎的情况，这个我们不能保证，只能说我们会尽力避免出现这样的情况。,物流信息该怎样查询？,一般每天快递都是下午4、5点钟左右取件，正常的情况下，当晚晚上都会有信息上传的，如果没有的话，可能是没有发出或者快递那边没有及时上传信息的，e邮宝在物流跟踪里面查不到信息，要到网站上才可以查询到，物流信息是到站点才会上传信息的，如果件还在路途当中，上面是不会显示任何信息的。,审订单的时候，有问题的需要及时联系。那么什么情况需要及时跟买家联系处理呢？,有时候会看到买家自己的留言：发我们不合作的快递，或者要我们发的东东跟实际拍的链接及数量不符合等，不能达到他的标准，在线的话旺旺联系说明清楚，否则电话联系，一定要事先联系好，不然就这样直接发出了，之后会产生很多麻烦的，审订单的时候可千万要注意哦不能大意。,当买家连续问了好几个问题的时候，请一一作答，不要笼统的回答一下，不然很容易产生歧义的？,当买家问：1.今天可以发货吗? 2.我拍的东东可以包邮吗？问了这么2个问题，
