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1、.,1,广东省中医院 护理部 张广清,护理服务管理与创新,.,2,1,2,为什么要提升护理服务,怎样做好护理服务,怎样创新护理服务,怎样做好护理服务持续改进,3,4,汇报主要内容,.,3,一、什么是服务？,服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,.,4,一、什么是护理服务？,医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无
2、论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,.,5,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。,一、什么是护理服务,.,6,护理服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确 安全可靠 护理环境卫生舒适、文明 护士言语举止个人特征,.,7,1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受,二、为什么要提升护理服务,.,8,2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生） 3、群雄角逐，竞争升级 病人在
3、选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。,二、为什么要提升护理服务,.,9,4、职业道德的要求营造良好的医患关系 用我们责任心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。,二、为什么要提升护理服务,.,10,强化“服务意识” 加强“服务管理” 落实“服务规范” 倡导“主动服务”,三、怎样提升护理服务,开展“流程再造” 加强“投诉管理” 完善“奖惩制度” 加强员工“系统培训”,主要采取的措施是：,.,11,1、强化服务
4、意识以病人为中心 医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念； 把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点； 使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。,三、怎样提升护理服务,.,12,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人 病人是我们的衣食父母 病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识以病人为中心,.,13,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务； 以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变； 由传统的窗口
5、服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识主动服务,.,14,面对的不只是人的“病”，而是有病的“人” 服务没有最好，只有更好。 充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。 使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。 确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识服务理念,.,15,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理制定各项规范指引,.,16,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理落实规章制度,首见首问负责制； 每人、每天、每事， 尽心、尽力、尽职。,.,17,三、
6、怎样提升医疗服务,2、加强服务管理落实规章制度,入院多一些介绍； 诊疗多一些解释； 护理多一些呵护； 出院多一些嘱咐。,.,18,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 开展病人选医生、选护士的活动 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施 倡导“人无我有，人有我优”的服务模式 完善、落实护士语言行为服务规范,.,19,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大； 四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心； 三及时：发现问
7、题及时、处理问题及时、抢救处理及时； 二满意：病人满意、社会满意； 一创优秀：创优质服务。,.,20,人员标识（工作人员级别、病人识别） 引导性标识（急诊路线） 药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养） 提示标识（管道、沟通） 预防意外标识（跌倒、心理障碍） 环境危险标识（地滑、开水）,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范护理标识到位,.,21,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务 适时的感动服务 新奇的服务 超出期望的服务,.,22,4、倡导主动服务 主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。 热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办,三、怎样提升护理服务,.
8、,23,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务 护理服务规范顺口溜 护理服务常微笑，见到病人问声好； 红灯一响皆回首，病人第一记心头； 病人主诉要重视，病情观察要及时； ,.,24,四个到位 心到位 做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位 说到位：说就是沟通 管理到位,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务推进措施落实,.,25,看到的，有我的责任 听到的，有我的责任 想到的，也有我的责任,三、怎样提升护理服务,.,26,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家”。 承诺： 兑现： 成效：诚信得人心。 取
9、消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置,.,27,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造 急诊抢救绿色通道 静脉输液输液服务 健康教育法、激励法,.,28,正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧,三、怎样提升医疗服务,6、加强投诉管理积极对待投诉,.,29,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。 第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。 病人的投诉可以意识到病人有此类需求。,6、加强投诉管理积极对待投诉,三、怎样提升医疗服务,.,30,三、怎样提升护理服务,6、加强投诉管理建立完善的
10、监督考核体系,.,31,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过 没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过 护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过 全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过 防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度发生问题五不放过,.,32,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度奖优罚劣 评选服务之星 评选文明科室 影响科室评级 护理单元评定,.,33,新员工岗前服务礼仪培训 每年服务礼貌用语考核 每季度的服务缺陷分享 每月护理服务现场点评,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训 全员、全程培训,.,34,三、怎样提升护
11、理服务,8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动 创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌 举行“护患沟通情景模拟”比赛 开展 “内强素质，外树形象”的“塑形工程” 开展“完美工程”活动 开展QC小组活动 开展争创“青年文明号”活动,.,35,四、创新护理服务理念,不创新死亡Innovate or die 世界上没有永远成功的企业,也没有 永远成功的人。 要想超越自己的对手,要想出人头地, 你必须创新。,.,36,五、为什么要创新？,创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。 入选财富杂志原因第一是创新,第二是创新,第三还是创新。 英特尔公司董事长安迪葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住领先
12、位置,关键在于不断创新。 要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有一种强烈的个性意识。 对于医院来说：服务创新是最容易成功的,.,37,引进新的方法导管技术的应用; 采用新的方式预约服务; 创造新的市场新业务的拓展; 使用新的材料降低成本; 采用新的组织形式后勤社会化； 观念和思维的创新（这是最重要的）,六、怎样创新护理服务,.,38,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。,六、怎样创新护理服务,.,39,六、怎样创新护理服务,从细节做起，培育服务品牌 以舒适为条件考虑到服务对象是人 以简单为基础考虑到人性的弱点
13、以多元为导向考虑到人性的差异 以尊重为原则考虑到人的隐私权,.,40,六、怎样创新护理服务,温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室” 亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施 放心感：病人可以电话预约和选择医生 可以选择膳食、就诊及手术时间 舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境,.,41,服务中以要有中国特色，即：“人情味” 诚心，热心，精心，耐心，细心 多表示一份理解 多传送一份感情 多给予一份帮助 使患者把自己当作终生健康的依靠,六、怎样创新护理服务,.,42,细微之处保护隐私 细微之处体现关怀 细微
14、之处感到便利 细微之处接受治疗,六、怎样创新护理服务,细微,.,43,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改进医院服务，从而使医院保持竞争优势，不断应对新的挑战。,七、怎样做好护理服务持续改进,.,44,持续改进循环,强化过程改 进,总结提高,新持续改进循 环,七、怎样做好护理服务持续改进,.,45,新的不同病人需要不同的护理服务 病人的期望和医疗需求每天都在提高 总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。 长期不变的护理服务会随着时间的推移而使服务质量相对下降。,七、怎样做好护理服务持续改进,.,46,优化：
15、合并重复的护理服务 简化服务流程 服务方式、态度、行为的改进 预防：随手记下病人的要求 想安慰病人的话语，再思考一下 把病人送到门口（电梯口） 修正 超越,七、怎样做好护理服务持续改进,.,47,三强化措施 强化学习：每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。 强化执行：加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。 强化改进：抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。,七、怎样做好医疗服务持续改进,.,48,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的
16、全程都很方便。,七、怎样做好医疗服务持续改进,.,49,当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。,七、怎样做好医疗服务持续改进,.,50,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比： 对比我们的服务规范、原则，找出差距。 对比病人的满意度，找寻我们做得不够 的地方。 对比其他医院好的经验，不断改进，发 现问题。,七、怎样做好医疗服务持续改进,.,51,2008年提出消除患者的焦虑 2009年我们的服务要做到“可亲、可近、可靠”,七、怎样做好医疗服务持续改进,.,52,服务没有最好只有更好,/10/29,.,53,
